商家宣传棉服填充物100g实际到手60g？客服：看小字

一款售价近700元的伯希和棉服，在某电商平台名为“伯希和户外官方旗舰店”中，消费者看到商品宣传为填充物克重每平方米100克，收到货后却发现又轻又薄，“不像是100克的规格”。与伯希和官方客服沟通后，消费者得知该款棉服实际填充物克重为每平方米60克。对此，官方旗舰店客服将问题归结于“运营标注错误”。日前，央广网啄木鸟消费者投诉平台接到易先生投诉，他认为，知名户外品牌伯希和官方旗舰店销售的一款女士棉服存在“宣传与实物不符”的问题，涉嫌欺诈。

在事发二十多天后，记者向该官方旗舰店咨询时，客服人员仍确认该女款棉服填充物克重为每平方米100克。在棉服销售链接的主图中，“100g聚热棉服”的宣传字样也依然醒目。对此，记者致电伯希和官方客服了解相关情况，截至发稿未获回应。

消费者购买女款棉服陷“克重”疑惑，商家称“运营标注错误”

易先生说，今年10月22日，他在某电商平台的“伯希和户外官方旗舰店”花费近700元，购买了一件女款棉服。易先生告诉记者，去年他曾购买过该系列棉服的男款，当时商家宣传其填充物克重为每平方米100克。因对男款棉服的保暖效果满意，其决定再购买一件女款，送给爱人。

商品主图用大字标注“金标100g聚热棉服”(受访者供图 央广网发)

据了解，棉服填充物克重指的是内部填充材料的重量，通常以克(g)为单位，是衡量棉服保暖性能的关键指标。通常情况下，填充物克重越高，保暖性越强。

官方旗舰店客服确认发出的棉服是每平方米100g的规格(受访者供图 央广网发)

易先生表示，他平时比较关注户外服饰，知道涉事棉服填充物并非天然棉花，而是聚酯纤维，该材料近年来被广泛应用在户外服饰等领域，填充物克重通常有100克或60克每平方米等不同规格。

此次购买时，易先生看到商品主图上明确标注为“金标100g聚热棉服”。为确认克重，下单前他特意咨询了旗舰店客服，在得到所购棉服填充物克重为每平方米100克的肯定答复后才下单。

易先生回忆说，自己收到货后，感觉这件棉服比去年购买的男款薄了不少。“我询问客服是否发错了货？是不是发成了每平方米60克的规格？但客服坚称发的是100克规格的棉服。”

官方旗舰店客服将问题归结于“运营标注错误”(受访者供图 央广网发)

心存疑虑的易先生随后致电伯希和官方热线，得到的结论为，自己购买的女款棉服确实是“60克”的规格。10月28日，“伯希和户外官方旗舰店”客服向易先生致歉，解释称是“运营标注错误，导致60克和100克每平方米的棉服被放在了同一个商品链接中”。客服提出可为易先生申请30元购物补偿，以弥补不佳的购物体验。

“他们这种处理态度让我很生气，我不接受。”易先生表示，伯希和官方客服在反馈中曾提及，商品页面下方有文字注明“男款填充物克重为每平方米100克，女款为每平方米60克”。

“我购买时确实没留意到这行小字，也记不清页面当时是否已有该标注。但即便有，为什么不在最显眼的主图上明确说明？这究竟是标注错误，还是商家有意而为之？”易先生对此提出了质疑。

涉事棉服宣传主图无变化，客服仍确认女款也是“100g”

事发后，该商品宣传主图与易先生提供的截图一致，客服仍确认女款也是“100g”(记者截图 央广网发)

11月20日，记者在易先生购买棉服的“伯希和户外官方旗舰店”看到，该款棉服依然在售。商品主图中，“金标100g聚热棉服”的宣传字样依然醒目。记者点击购买选项时发现，尽管款式按男女、颜色作了区分，却未在选项处标明具体克重。商品介绍中，加粗字体突出标注“内里填充100g PRIMALOFT金标棉”，而关于“男款100g、女款60g”的实际差异，需要向下浏览，有小字提示。

棉服介绍：“内里填充100g PRIMALOFT金标棉”，下方标注“女款60g”(记者截图 央广网发)

为验证实际情况，记者以消费者身份咨询了该旗舰店客服。在向客服发送该棉服链接后，记者询问“这款棉服的克重是多少？”对方答复“100g”。当记者再问“女款也是100g吗？”客服回复“是的”。

此时，距离易先生10月28日“收到道歉”已过去二十多天。从以上体验中可以发现，该“伯希和户外官方旗舰店”宣称的“运营标注错误”，依然处于错误状态。

伯希和官网显示，该品牌创立于2012年，旨在通过提供高性能的户外服饰及装备，助力户外爱好者充分领略自然之美，并立志成为全球知名的领先户外品牌。面对易先生的投诉，伯希和官方是否应要求这一旗舰店更正“错误”？11月23日和24日，记者致电伯希和户外运动集团股份有限公司官方热线，客服人员在记录情况后表示会有“专人对接”，但截至发稿，记者未获回应。

有电商平台业内人士告诉记者，将产品关键信息“标注不一”的做法，在业内也被称为“阴阳参数”，是部分商家为吸引眼球、规避责任而采取的营销手段。消费者在购买时往往更关注主图等显眼位置的信息，极易忽略不显眼的补充说明，从而造成误判。伯希和作为立志成为全球知名品牌的企业，如果在官方旗舰店的销售中确实存在基础且关键的产品信息管理上的疏漏，会消耗其建立的品牌信誉。

律师说法：商家涉嫌故意误导的消费欺诈，消费者可主张“退一赔三”

针对易先生的遭遇，辽宁京阙律师事务所律师王铎分析认为，该“伯希和户外官方旗舰店”的行为涉嫌构成消费欺诈。“商品链接的主图统一宣传填充物克重为100克每平方米，却在不起眼的小字中注明女款实际为60克。这种在主视觉位置展示不实信息、在次要位置披露真实但不利信息的行为，容易导致消费者对商品的关键性能(保暖性)产生误解，属于虚假及引人误解的宣传。”王铎说。

王铎表示，易先生在购买前已向客服咨询，客服作出了“100克”的承诺。在易先生收货后提出质疑时，客服在明确知晓所售为女款的情况下，再次强调发送的是“100克”。在知晓错误后，还用简单的“运营错误”解释，显然难以让人信服。王铎认为，明知或应知商品真实情况却作出与事实不符的承诺，并最终提供了不符合承诺的商品，已涉嫌消费欺诈。在问题暴露后，店铺以“运营标注错误”为由，试图用30元赔偿了事，而并未真正纠正其页面上的错误信息，这表明其并非无心之失，是主观上有故意误导的嫌疑。

王铎认为，易先生可以依据法规向商家主张惩罚性赔偿。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。因此，易先生可以主张“退一赔三”，即要求退还近700元实际购货款，并另外索赔实际购货款的3倍。