百度智能云数字员工牵手东航：中国高端服务业迈进AI真价值时代

在数字员工“东东”背后，东航完成的不仅仅是客服环节的重构，更大的价值在于“东东”加持后的更近一步的东航业务线上化、智能化和全盘数据纳管。

作者|皮爷

出品|产业家

2021年7月，一个特殊的宠物事件冲到微博热搜第一名。

一个名为Siri的2岁金毛因为体重超标，主人被迫选择其它公司托运，但后续过程中因托运机构操作不规范，导致宠物窒息而亡。

消息一经发出，引起人们的广泛共鸣。即对于有宠家庭而言，长途旅行往往是个不能言说的痛点，即宠物很难通过安全的航空托运方式和主人一起到达目的地。即使部分航司支持航空托运，其中一系列政策和操作人们也很难得到明确的指引，很难满足要求。

宠物托运难是航司服务的一个缩影。在过去的多年时间里，对于一众如航空、旅行等高端服务行业而言，其在以更高端产品吸引着人们的同时，也更在滋生一些不畅通的卡点，比如如何帮人们办理宠物托运，如何保证家庭出行、老年人出行等等特殊群体出行或旅游服务。

这些信息的获取往往被“隐藏”在一系列产品模块之下，繁琐的流程、不够明晰的界面对真正的刚需人群而言往往望而却步。

不过，就在最近，东航成为一个例外。

这种例外的最直接源头是东航和百度智能云推出的AI数字员工“东东”。通过和东东对话，人们只需说出自己的明确需求，比如出发时间、出发航班倾向、价格要求、宠物进客舱等等，“东东”会直接给出对应的航班建议和操作建议，同时根据人们要求还会给出行目的地的相关攻略。之前需要重复点击、寻找入口、确认需求等等复杂操作，现在只需用直白的语言，它就可以主动帮消费者办理。

前几日，百度集团执行副总裁、百度智能云事业群总裁沈抖更是完整介绍了“东东”的全部能力，“如今东航已经把包括订票、选座值机、退改签等一系列航空的核心服务能力，内化到“东东”数字人智能体里，为用户提供出行的一站式服务。”

2025年的如今，一个经常被放到台面上的问题是，AI到底应该如何落地？一系列打榜背后，怎样把AI和企业自身的业务流程和组织流程结合，嵌入到真实的生产活动中，为企业、为消费者提供真实可见、可感的业务和生活增量？

在东航“东东”数字员工背后，这个既有温度又有生产力的AI答案似乎正在成型。

一、AI元年里：

服务业AI建设背后的“共识”和“短板”

实际上，在一系列宠物托运、老年人订票难、家庭出行难背后，对应的是一个高端旅游服务行业光鲜产品背后被不断提及的社会热议点：消费者满意度低。

今年第二季度，中国民航发布了“2025年中国民航服务旅客满意度评价报告”，在全部的消费者调研中，整体平均得分仅为70分（满分100），其中有超过30%的消费者表示自身的需求并没有得到满足。

为什么会如此？因为一个行业共识是——对航空航天等高端服务业行业而言，谁能更好地为消费者提供服务，谁就能获得更大的市场竞争力。

但实际上，这并非企业人力和战略的偏离，最底层的“蛀点”在产业本身。即对高端服务行业而言，其往往对应着足够复杂的产业链条，包括一系列消费者的消费前、消费中、消费后的全生命周期管理，客服和营销等前端人员必须具备了解全部企业环节和对应的业务数据，对消费者覆盖全周期的问询都有足够精准且适配的回答。

不过，在之前的数字化时代，由于数据孤岛等等问题，想要实现这样的从客服到业务的前后端协同并不是容易的事。但伴随着生成式AI的爆发，这个航空行业的“老大难”问题有了一个共识新解：AI Agent。

肉眼可见的是，过去几年时间里，不同航司纷纷进行了各种“AI实验”，比如搭建更健全的RAG知识库为前端客服服务，比如构建行业大模型为客服Agent提供更专业的语义理解等等。

但从结果来看，这些尝试都并未真实发挥价值。即就大部分航司落地来看，其AI建设仍更多呈现点状分布，即基于订票场景、接驳场景、机上场景等不同环节构建对应的Agent智能体体系，尽管对对应业务环节有一定的加持，但不同智能体之间很难协同打通，由此带来的是最前端的客服、营销侧AI智能体仍然不能掌控企业全部数据，对消费者的加持也就更微乎其微。

对高端服务业而言，正确的AI生产力打开方式到底应该是怎样的？

二、在东航AI“东东”中，

看见高端服务业的新加速度

实际上，这也是数字员工“东东”在最近破圈的原因。即通过“东东”，对消费者而言，可以明确获得一种不同于以往的、更为智能、更高效满足自身需求的出行体验。

比如上述所谈到的携宠出行，人们只需要点开“东东”页面，直截了当地告诉它自己想要出发和到达的城市，对应的具体时间，以及自己需要进行什么操作等需求，“东东”就会一一给出答案，除了会给出对应的航班信息，还会手把手教人们如何达到宠物托运或宠物进客舱的需求。

再比如大众最高频的退改签和选座值机，消费者同样只需用语音告诉“东东”自己明确的换座和退改签需求，后者就会自动引导到东航APP的对应业务页面，进而航司可以更直接、高效地满足消费者需求。

而涉及到一些特殊服务申请和配额查询需求，相较于之前需要在航司APP内不断寻找对应入口点击查询，或者通过官方客服电话再转人工进行人工咨询等方式，如今，直接告诉“东东”需求，它更是可以直接帮助消费者办理。

这种“言出令行”的体验感对消费者而言对应的是东航直线上升的服务体验。

一个最直观的感受是，东航基于“东东”构建的是一套兼备温度和生产力的AI价值体系，即对消费者而言，通过“东东”，人们可以满足之前未被满足的种种航司服务需求，更为智能化、轻便化，让整个出行体验更加流畅无障碍。

而对东航而言，“东东”的构建本身就对应着东航自身市场竞争力的提升，即能肉眼可见的是，伴随着沈抖演讲中一个个场景的落地，东航正在以“东东”为前端窗口，进一步串联起飞行前、飞行中、飞行后的全部业务场景，通过对东航企业内场景全部数据体系的纳管，完成整个东航AI体系的构建。

即在数字员工“东东”背后，东航完成的不仅仅是客服环节的重构，更大的价值在于“东东”加持后的更近一步的东航业务线上化、智能化和全盘数据纳管，以最前端的“东东”为基点，构建起东航所有业务模块紧密串联的全局数据视图，进而提升自身的市场竞争力，为消费者提供其他航司乃至整个行业都不具备的更好服务能力，提升市场卡位。

而这种业务的优势还将伴随着“东东”的进化和大模型的加速衍进，给东航带来更快的业务加速度，帮助其进一步提高自身的内部效率和对消费者的服务能力。

也可以说，与其说“东东”是一个AI数字员工，也更不如说它更在成为标志之一，即在它的推动下，东航，这个成立24年的中国三大航之一，加速迈进AI生产力时代。

三、百度智能云，

为“东航”们提供了一个真AI增量

为什么东航可以做到？或者说，为什么“东东”这个数字员工可以成为东航新的AI窗口？

这并不是偶然。从更底层的视角来看，在“东东”背后，除了东航足够扎实的数字化底层，对应的也更有百度智能云以数字员工“东东”为切入点向企业提供的来自工程技术体系和产业AI体系的双向加持。

“其实很多年来，我们一直在和东航一起探索如何用AI优化旅客的服务体验。”沈抖表示。

诚然如此，之前百度智能云就与东航有过多年合作，而在2025年，这些合作被进一步升级，即在“东东”更底层，双方共同推动了大模型AI技术与航空服务的深度融合，打造涵盖数字员工、智能辅助等能力的企业级智能对话平台。

其实不仅东航，如果把视角放大，在教育、金融、交通、能源等多个领域，百度智能云已经服务了如交通银行、南方电网等超过1000家中大型行业客户，这些来自产业的真实服务过程被一一沉淀为百度智能云在数字员工体系中构建的“协作骨架”，比如不同节点的具体职能应该是什么，比如不同环节之间的协作形态怎样才是最佳最高效方式，以及如何对最前端的业务目标进行产业SOP化的拆解和落地等等。

这些产业积累也恰构成了“东东”们能够最大程度理解企业场景，降低企业的“冷启动”和适配成本。

产业之外，技术是另一个支点。即在百度智能云数字员工背后，其对应的是百度智能云沉淀多年的客服营销业务——百度智能云客悦。

一个数据是，百度智能云客悦如今每年对话接待量超3亿人次，行业实操超10万小时，此外，也更覆盖100多个场景的标准作业流程；同时，在底层，其基于百度智能云全栈自研的AI技术体系，搭建了端到端自主可控的智能营销底座，通过人像驱动引擎、智能对话引擎和语音交互引擎三大核心组件，完成最前端真实有价值的数字员工客服构建。

这些AI产品和AI工程体系的沉淀也恰能保证百度智能云能够帮助企业完成一系列从AI数据体系、RAG知识库搭建到产业/企业模型微调，以及最终和既有业务系统打通对接的全部流程，进而实现AI数字员工对业务的真实理解。

也可以理解为，这也正是东航等有先进AI理念的企业选择百度智能云数字员工的原因，即基于这张百度智能云放到C位的产品答卷上，企业可以以最高的效率、最可视化的结果以及最高性价的成本完成自身的AI转型，以“懂业务、给结果、可进化”的数字员工为点，带动企业产品业务的市场竞争力更近一步。

AI的最终价值一定是服务产业，服务企业，服务消费者，与之对应的是AI技术如何和真实的企业业务、组织形态以及对消费者的进一步智能加持。

就当下而言，在东航，在百度智能云，在“东东”身上，这样的AI价值愿景正在照进现实。