北京
前段时间发生这么一个事。
一位旅客等待登机时，把手机落在了候机楼隔离区内的洗手间。
直到上了飞机，临关门了才发现自己手机丢了，但也说不清具体丢哪儿了。
怎么办？
我觉得对于正常人来说，两种思路：
一种：东西不重要，人先走。
如果你有备用手机，或者手机不是非拿不可，
那就先飞着。
然后地服辛苦在候机楼找一找，发个快递，到付也行啊——毕竟是你自己忘了拿怨不得别人。
另一种：东西太重要，那人留下来。
如果手机里有特别重要的资料、账号没退出、支付未关闭、实在不放心——那就别飞了。
你下飞机，找手机，改签下一班——自己的粗心大意自己买单，也合情合理。
可偏偏有人，不选A也不选B。
她要选C：
我不下飞机，我手机必须跟我一起走。
那请问航空公司应该怎么办？
谁去找？去哪儿找？谁给你送？航班延误你担不担？
她当然不担。
好说歹说好说歹说，旅客选择了“先飞”。
航空公司仁至义尽，安排她坐第一排，机组用自己手机帮她跟家人联系。
通知了目的地机场地服，大意是旅客手机丢了，你们尽量帮帮她。
而地服也同样仁至义尽了。
落地后接上了她，帮她打了车，订了饭。陪她去派出所报警，一直陪到了第二天早上。
期间还准备帮她订酒店，但奈何国庆，机场周边全部都已经订满。
我觉得这种服务，放眼全球，只有中国民航能做到了。
最终的结果呢？
她把航空公司给投诉了——从地服到乘务员，全部投诉了一遍。
因为她觉得这都是航空公司的错。
是啊，我也觉得航空公司是有问题，卖给你票的时候怎么就不看看你有没有长脑子呢？
在这件事上，你有啥资格表示不满的呢？
退一步说，你只是想发泄。
但你这种发泄，在我们业内就是一种否定。
是否定在这整个事情上，都在默默付出的人的一种否定。
是不是让人心寒？
是不是就此开始恶性循环？
下次有类似的事情，你猜航空公司还会不会帮你？
你自己丢了，你自己想办法吧！
你到底飞不飞？
我们要关门了！
当然了，这个恶性循环早就开始了。
所以，我们到底要怎样，才能让人满意？
我们民航怎么可能接得住旅客的各种各样的不满意？
每一个人都在帮你解决问题。可到这儿，他们全都成了该受罚的对象。
你难道没觉得，你这个不满，是从你他妈的自己“忘拿手机”开始的吗？
这不是个案，这是现实。
有些人不是要解决问题，他们只是想找到一个可以投诉的“对象”。
可你已经是个成年人了。
你手机丢了，地服帮你寻找，空乘帮你联系，系统帮你对接，你最后还要投诉他们，那这不是“服务”，这是“受难”。
而你，只不过是把别人的帮助，当成自己犯错的理所当然。
这不是民航的问题，这是人性的问题。可惜人性的问题，是旅客满意度解决不了的问题。
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