男子762元买20多件商品蕉内拒发货，“价格异常”究竟谁说了算？

极目新闻评论员 屈旌

近日，多名网友发文称，蕉内官方小程序突然出现大幅折扣，不少原价数百元的商品低至22元，可当消费者下单后，却被告知低价是系统异常导致的，订单无法发货。

11月22日，花762元共购买了20多件商品的消费者张先生（化姓）告诉记者，商家称由于系统原因，所购商品无法正常发出，但愿意补偿消费者30元，后续将关闭该订单。他已经向当地法院提交立案申请，希望商家能给出合理的解释并交付对应商品。

11月22日下午，蕉内小程序官方客服告诉记者，此前的低价并非官方活动，而是价格异常，异常订单不发货。（据11月22日极目新闻）

看似一起简单的交易纠纷，却触及了电商消费中的一个老问题：当商家标错价格，究竟该谁承担损失？

从法律角度看，消费者在平台成功提交订单并完成支付，买卖合同即告成立。蕉内单方面取消订单、仅以30元补偿了事的做法，已涉嫌违反合同约定，侵犯了消费者的合法权益。商家将问题根源推给“系统异常”，但既不公开说明原因，也不提供可信证据，看上去就像是把“系统异常”当成随意推卸责任的挡箭牌，将经营失误的后果转嫁给消费者。

商家或许还觉得自己挺有道理：一次无心之失，难道就要承受巨额损失吗？但为商之道就在于，诚信往往比一时的盈利更宝贵。蕉内作为一个成熟的品牌，应当具备风险意识和契约精神。系统是人设计的，错误也是经营风险的一部分。简单粗暴地取消订单，看似“止损”，实则输掉了消费者的信任，得不偿失。

类似事件并不鲜见。2023年9月，洁柔官方直播间因员工操作失误，将原价56.9元1箱的纸巾误设置为10元6箱，引发大量用户下单抢购，最终成交订单数超过4万单，损失金额超千万元，但品牌仍选择履约发货，用短期的损失换来了长期信任。2024年8月，“小天鹅东山专卖店”因店员错误设置价格，20分钟内以进货价4-5折“卖出”货值超7000万元的货品，损失高达3000万元。商家发布公告道歉并恳求退款，小天鹅品牌提供百万元专项支持补偿消费者，因态度诚恳获得不少谅解。

由此可见，并不是所有消费者都存着“薅羊毛”的心思，非要让商家亏得“倾家荡产”，更多人反感的是电商自己标错价之后，理直气壮地认为消费者就该无条件放弃订单，这种缺乏透明度和责任感的处理方式。

价格异常不能成为商家毁约的“万能借口”，究竟什么样的价格才算“异常低价”，需要明确标准与证据。2021年1月，周大福官方旗舰店工作人员输入错误价格，消费者花费4万元买下了原价25万元的黄金首饰，不肯取消订单，周大福将消费者告上法庭，最终法院判定，涉案黄金饰品的价格远远低于采购和实际销售价格，明显不符合正常的商家销售行为，购买者未能提供相应证据证明原告存在低价促销的行为，所以判决撤销双方订立的网络购物合同。

可见，如果商品价格只是比平时便宜一些，或者属于限时清仓、会员专享，就不能随意定义为“异常”。真正的价格异常，应是明显偏离正常定价逻辑、违背市场规律的情形。商家不能动辄将消费者正常下单污名化为“薅羊毛”，当商品标注“专享价”且与其他正常价格商品同时在售时，消费者没有义务也没有办法，去甄别所谓的“价格异常”。

说到底，商家不能习惯性地让消费者为失误“背锅”，更不能滥用“薅羊毛”的标签弱化自身责任。每一次价格争议都是对企业诚信的考验，也是推动行业规范的契机。

商家更应强化内控机制，避免价格设置失误。即便出现问题，也应遵循法律规定，拿出诚意与消费者沟通。平台应当建立更严谨的价格审核与异常预警机制，市场监管部门也需进一步明确“价格异常”的认定标准与商家的责任边界。只有让诚信者得人心，让失信者付代价，网络消费环境才能更健康、更公平。

（来源：极目新闻）