“1234”便民服务机制 打造政务服务新标杆

阳光讯（记者 芮扬 通讯员 朱婷）城关镇便民服务中心深入践行“以民为中心”理念，紧扣群众办事痛点难点，创新构建“1234”便民服务机制，以标准化制度、数字化支撑、暖心化服务，让政务服务既有速度更有温度，持续擦亮“雍心办”服务品牌。

“1”条热线贯通：诉求响应“零延迟”。聚焦“12345”政务服务便民热线这一民生“连心线”，建立“三级联动”工作体系，由分管领导牵头抓总、村社区协同落实、便民服务中心审核把关，实现诉求接办、转办、处置全链条高效运转。扎实做到“12345热线”工单实时接收、进度实时反馈，通过电话+企业微信双重督办，确保问题“当日响应、限时办结”。建立闭环回访机制，对办结事项100%开展满意度电话回访，今年累计受理热线工单1412件，办结率100%，真正实现“民有所呼、我有所应”。

“2”类服务延伸：办事体验“零障碍”。延时服务“不打烊”。针对上班族、学生等群体办事时间冲突问题，推行“工作日延时+周末弹性办”服务模式，延长窗口服务时长，明确延时服务事项清单，涵盖残疾证办理、就业困难人员认定、档案接收等高频业务，让群众“下班能办、周末可办”，彻底告别“上班没空办、下班没处办”的困扰。帮办代办“送上门”。我们聚焦老年人、残疾人等特殊群体，组建专业化帮办代办队伍，提供“一对一”的精准服务，从材料核查、信息填写到实名认证，我们全程协助，实现“群众跑”变“干部跑”。对行动不便群体推出“上门办”服务，针对养老保险年审、各类补贴申领等事项，代办员入户办理、现场办结，累计为特殊群体帮办代办事项超百件，用脚步打通服务“最后一公里”。

“3”项制度筑基：服务规范“零偏差”。首问负责制“一口回应”。明确窗口工作人员为第一责任人，对群众咨询、办事需求“首接必负责、全程不推诿”，做到政策解答清晰、办事指引精准，杜绝“踢皮球”现象，让群众“进门有人接、疑问有人解”。限时办结制“一诺必达”。梳理镇级98项、村级57项服务事项清单，明确法定时限、承诺时限，对超时办结实行责任倒查，确保“事事有期限、件件有回音”。一次性告知制“一单清底”。通过窗口桌牌、微信公众号、便民笺等多渠道公开办事材料、流程及注意事项，推行“书面告知+线上推送”双重模式，避免群众“多次跑、反复补”，实现“一次告知、一次备齐、一次办成”。

“4”端融合赋能：数字服务“零距离”。搭建PC端政务服务网、移动端微信公众号、自助终端机、实体窗口“四端融合”服务矩阵，推动线上线下服务无缝衔接，让群众“线上办更便捷、线下办更舒心”。通过线上答疑、线下指导，助力企业群众快速适应数字化办事流程，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。