“云端”为桥，人文为脉：齐鲁医院随访服务新实践

本文转自：人民网-山东频道

在国家深入推进公立医院高质量发展、持续改善医疗服务的政策引导下，山东大学齐鲁医院坚持“以患者为中心”，以“科技赋能、服务延伸”为主线，将随访管理贯穿于院前－院中－院后等各个环节，系统构建起覆盖全流程、全场景的“有温度”的服务体系，推动医院从“以疾病为中心”向“以健康为中心”转型。

服务构建新路径，关怀温暖全周期。治愈的实现，从来不是医疗服务的终点。齐鲁医院以随访为纽带，将关怀延伸至患者出院之后，构建起院前－院中－院后全病程管理闭环，实现医疗资源、服务项目与患者需求的高效对接。在此基础上，医院将服务延伸至患者出院后的康复关键阶段，通过全病程随访平台提供个性化康复指导与用药提醒，有效增强治疗连续性。除此之外，医院特别注重人文关怀，在随访中不仅关注病情恢复，也注重情绪支持与心理疏导，让患者感受到更有温度的医疗体验。

以患者“赵某某”为例，其在膝关节术后不仅通过线上平台获得专业的康复训练指导，还接收到包括饮食建议、复诊提醒、居家环境安全提示等在内的全方位随访服务，真正实现“出院不离管”，有效提升康复质量与就医获得感。“术前筹谋定乾坤，术后跟踪保平安”——运动医学科近日收到的这面锦旗，道出了众多患者的共同感受。这位送锦旗的膝关节术后患者，正是“齐鲁・星火全病程管理大模型”的受益者，其出院后通过平台获得了持续的康复指导与关怀随访。

数据驱动高效能，科技赋能新体系。这一全覆盖、细颗粒度的随访体系，依托于医院结合“齐鲁・星火全病程管理大模型”技术构建的智能随访平台。随访不仅串联起院内各项服务环节，更通过收集患者意见形成持续改进的闭环。数据显示，今年4月—10月，系统共完成113038名出院患者的随访，覆盖率达84.41%，整体满意度达97.79%，收集患者建议1940条，意见建议涉及了住院、门诊、后勤保障、安全、环境、设施、服务、流程、信息、人文关怀等方面，供医院相关部门落实改进，形成“发现—反馈—改进—提升”的良性服务闭环。

随访过程中收集到的患者意见与建议，成为医院优化服务与管理的重要依据。基于这些反馈，将随访切实转化为服务提升的具体行动，不断优化就医体验。同时，该体系也有效支撑分级诊疗的落地，通过智能平台推动优质医疗资源下沉，使患者在基层即可享受到连续、同质的健康管理，从而缓解“看病难、看病贵”的民生问题。

创新模式超拟人，精准随访全升级。在现有随访体系基础上，齐鲁医院正积极推进超拟人AI随访技术的部署与应用。该技术具备自然语言交互与情感识别能力，推动医院随访体系向智能化、精准化深度演进，未来将实现大规模患者随访的自动化执行，助力医院基于随访反馈持续优化服务流程，为构建更加系统化、人性化的现代医院服务模式提供核心驱动力。

基于这一技术愿景，医院目前正着力建立覆盖全病种、全周期的随访管理框架，实现从出院初期至长期康复的全程化跟踪。未来，医院将进一步深化随访精细化管理，依据病情轻重与病程阶段，建立分层级、分病种的标准化随访时间表，对重大手术、慢性病及肿瘤等专科患者执行专科化随访路径，实现从“普适性随访”向“个体化精准随访”的全面升级。

以随访为脉络，以人文为底色，这条贯穿医疗全程的“齐鲁样板”，不仅为公立医院高质量发展提供了实践标准，也展现出以连续性、精准化、有温度为核心特征的未来医疗发展新图景。（李沁蓉 崔子昂）