民航出行无障碍，消除权利与尊严“高差”

日前，中国民用航空局发布《关于加强残疾人航空运输保障能力的若干措施(征求意见稿)》，从硬件设施、服务流程、人员培训乃至经费投入等方面提出多项细致规定，要求航空公司、机场等民航保障单位提升残疾人航空出行服务品质。意见稿明确，如需使用升降平台车、残疾人登机梯等，应配备尺寸适宜的便携式斜坡导板，消除高差。

民航局回应社会关切，这速度够快的！此次专题发布针对“残疾人航空运输保障能力”的规范性文件，首先就是对10月底知名歌手郑智化在机场登机不畅遭遇的最直接反馈。特别是对“消除高差”措施的明确指引，更对齐了与社会热点、公众关切的颗粒度。

“全面审视并优化特殊旅客的服务保障细节”看来不独是一家机场的态度，已经成为全国层面的排查、优化与提升，其所产生的辐射效应非常值得期待。同时，此次文件还以举一反三的态度，系统梳理了各类身障人群的诸种出行困境，从硬件设施、服务流程、人员培训乃至经费投入做出全面细致的规范。

对于特殊需求旅客的航空运输服务，民航局方面一直不乏改进的努力。2023年10月，民航局就因应《残疾人保护法》《无障碍环境建设法》《老年人权益保护法》等国家法律进展，制定《特殊需求旅客航空运输服务管理规定》并向社会征求意见。就在今年5月，民航局还发布了《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》，提出将“用户为先”的理念融入机场无障碍环境规划建设和运营管理的各个阶段，形成具有实操性的全生命周期指导意见。

借由个案暴露出的问题在短时间舆论聚焦后，没有“风头一过，万事太平”的心理，民航主管部门与企业能展现出积极姿态已非首次。在此之前，脱口秀演员嘻哈吐槽航空从业者着装的内容引发社会强烈反应，多家航空公司旋即出台明确指引，响应这一为空姐“脱掉高跟鞋”的舆论努力。而事实上，民航局在2024年12月发布的《客舱运行管理》细则中就明确“在飞机滑行开始至飞机到达目的地旅客下机结束，客舱乘务员不应穿高跟鞋”。航空公司在响应民航局新规时更进一步，把空姐穿平底鞋的时段扩大到了整个执飞期间，避免了“一趟飞行任务，得准备两双鞋”的尴尬。

所有快速、积极回应社会公众关切的举动、姿态，都应当得到充分的肯定，这是发现问题、直面问题，进而想办法系统性解决问题的应有态度。

“特殊需求旅客与普通旅客一样享有行动自由和选择自由的权利，禁止在航空运输过程中歧视有特殊需求的旅客”，甚至不妨更进一步讲，身体不便导致出行难题的人群所需要的无障碍通行，绝不仅是遇到阻碍后的他人帮助过难关，而是通过自身努力就可以无障碍通行、生活所能给予人的那种尊严感。

此次意见稿除了提出硬件升级、优化方面的要求，还着重强调了服务流程、人员培训方面的努力方向。意见稿提出，航空公司、机场及地面服务代理人应将残疾人服务保障内容纳入年度培训必修内容和复训课程，重点涵盖法律法规、服务意识、沟通技巧、各类残疾类型特点与应对方法。文件特别提出要强化安检人员培训，提高对助残设备的识别能力，培训正确的检查方法，避免给残疾人旅客造成二次伤害或心理不适。

盯住一个问题紧抓不放，才有全力推动、达成共识的可能。对于无障碍通行的覆盖面与可操作性，就是需要一次又一次这样的文件细化、路径指引，需要个案的反复实践、不断磨合与持续改进，来实现对身障人士基本出行权益的细节保障与全面守护。