工商银行柳州分行：升级适老化服务 建设客户满意银行

“真是太感谢你们了，专门跑一趟家里帮我解决难题，不然这养老金都取不出来！”家住融安县的周大爷（化名）紧紧握着工行工作人员的手，连连致谢。近日，工行柳州融安县支行以一场贴心的上门服务，为行动不便的老年客户解决了银行卡密码重置的难题，让金融温度直抵人心。

日前，周大爷的儿子来到工行柳州融安县支行网点求助，表示父亲年近九旬，年纪大了腿脚不便，行动完全无法自理，忘记了银行卡密码，急需重置后支取医疗费用，可老人实在无法到网点办理业务，一家人为此焦急不已。

该行工作人员在掌握具体情况后，立即安抚客户家属情绪，急客户之所急、想客户之所想，向客户详细介绍了该行为特殊困难客户提供的上门服务政策。在与客户家属确定上门时间后，该行安排两名经验丰富的工作人员携带移动终端设备，按照约定时间前往周大爷家中提供金融服务，快速为其办理了密码重置业务，并现场协助家属测试密码生效情况，确保客户及时用款，得到了周大爷和其家人的高度认可。

此次上门服务，是工行柳州分行践行“以客户为中心”服务理念的缩影，也是该行关爱老年群体、延伸服务触角的生动实践。

一直以来，该行积极推进“适老化”服务，聚焦银发客户在金融服务中的实际需求与使用痛点，统筹推进服务流程优化、硬件设施升级与人员能力提升，以专业有温度的服务为银发客户打造便捷、安心的金融服务环境。如推进网点适老化改造，在业务办理区专设敬老优先窗口，配备可调节高度的柜台座椅、放大镜及多度数老花镜，在智能设备区设置适老操作指引牌，引导使用大号字体和老年版界面操作等，提升金融服务，营造便利服务环境；开展适老化服务培训，涵盖老年客户沟通技巧、应急情况处置及智能设备指导等，全面提升员工服务老年客户的耐心与专业水平；常态化开展适老化金融知识普及活动，帮助银发客群提升风险防范意识、守护资金安全等，让适老化服务既有“力度”更有“温度”。

未来，工行柳州分行将持续践行金融服务为民理念，不断优化服务、提升服务温度，用更便捷、更暖心的金融服务打通便民利民“最后一公里”，全力打造“您身边的银行，可信赖的银行”。