去哪儿旅行以AI重构旅行全链条推动行业数智化

在数字经济与旅游市场深度融合的背景下，AI技术正成为驱动在线旅游行业变革的核心力量。作为行业头部平台，去哪儿旅行以“全链条AI重构”为战略核心，从业务增长的技术支撑，到用户旅程的智能服务升级，再到产业链协同与内部组织的数智化变革，构建起“技术落地—价值释放—行业辐射”的完整路径。其一系列实践不仅推动自身实现业务与荣誉的双重突破，更为在线旅游行业的数智化转型提供了可借鉴的范本。

AI驱动业务突破，筑牢行业领先地位

在旅游市场持续复苏与数智化转型浪潮中，去哪儿旅行以AI技术为核心引擎，实现业务增长与行业荣誉的双重突破。2025年以来，其凭借AI赋能的创新服务与稳健经营，先后获得“2025北京民营企业百强”“北京民营企业科技创新百强”“文化产业百强”三项荣誉，更以机票AI客服导购助手入选2025服贸会“数智影响力”先锋案例。

业务层面，AI技术的深度应用为去哪儿带来显著增长动能。2024年，其机票、酒店等核心业务指标刷新历史记录后保持稳定增长，新客增量创五年之最，App下载量多次登顶苹果应用商店；截至目前，服务已覆盖全球68万条航线、320万家住宿设施、100多万条度假线路及3.6万个目的地门票，2025年十一期间用户足迹将遍及全球2852个城市。针对入境游市场热度攀升的趋势，今年7月上线的英文版APP借助AI适配多语言需求，新增摩洛哥、伊朗等9个国家用户，8月入境游订单量较7月增长近七成，进一步拓宽市场边界。

作为扎根北京海淀的技术型企业，去哪儿的AI布局具备深厚技术积淀。目前其在技术研发与大数据应用领域已拥有百余项专利，2025年3月“AI旅行助手”完成应用类大模型备案，为后续全链条AI服务落地奠定基础；同时，企业在AI赋能业务的同时践行社会责任，连续三年开学季通过“人生第一张机票体验官”公益活动，为河南信阳、新疆喀什等地大学生赠票，实现商业价值与社会价值的统一。

AI渗透用户全旅程，打造“懂需求”的智能服务闭环

AI技术为去哪儿筑牢行业地位的同时，也为其解决用户旅行中的核心痛点提供了技术支撑。当业务规模与服务覆盖范围持续扩大，如何让不同需求的用户在“售前咨询—行程规划—售后保障”的每一个环节都获得高效、精准的服务，成为去哪儿数智化转型的下一个核心目标。基于前期的技术积淀与大模型应用经验，去哪儿开始将AI深度渗透到用户旅行的全流程，打造更“懂需求”的智能服务闭环。

围绕用户旅行中的“售前咨询—行程规划—售后保障”全流程痛点，去哪儿以AI技术重构服务体验，构建从被动应答到主动预判的智能服务体系。在机票预订这一高频场景，过去行业普遍存在“客服响应滞后”“问题解答局限”的痛点，去哪儿原客服助手仅能回答50个固定常见问题，无法满足用户个性化需求。为此，其研发的机票售前AI助手“小驼”，通过将用户高频问题拆解为48类，定向输入问题特点、数据信息及解答思路至大模型，大幅提升解题能力。

当前，该AI助手已深度融入APP机票订购各环节，在用户易产生疑问的场景以“弹出气泡”形式主动触达，既能精准解答“儿童票预订”“行李额购买”“退改规则”等基础问题，还能响应“国庆人少且机票便宜的目的地推荐”等个性化需求，彻底改变“模板化答非所问”与“挤牙膏式问答”的低效模式，目前每天为7万用户解决问题，咨询类问题解决率达70%。

在行程规划与售后服务端，AI的应用进一步完善服务闭环。AI行程规划助手内置数十万篇真实游记与数万个客群个性标签，用户选择“拍照打卡”“亲子游”“City walk”等偏好标签后，即可获得“靠谱+个性化+高性价比”的专属方案，适配“特种兵出行”“逛吃休闲”等不同需求；酒店售后AI客服今年完成升级后，覆盖50%用户请求，日均服务超1.2万人次，近八成问题可由用户自助解决，显著提升服务效率。为整合全流程AI服务，去哪儿计划于2025年国庆前在APP首页上线“AI旅行工具箱”，集成“1个行程规划助手+N个细分助手”，让用户从行程规划到售后的全环节都能享受智能化服务。

AI赋能产业链与组织变革，推动行业数智化转型

用户端智能服务闭环的搭建，验证了去哪儿AI技术的落地能力，而要实现可持续的行业引领，还需将AI价值从“服务用户”向“赋能产业”与“激活组织”延伸。一方面，通过AI技术助力产业链上下游合作伙伴降本增效，强化行业协同能力；另一方面，通过内部组织的数智化变革，持续激发创新活力，为AI技术的深化应用提供组织保障——这构成了去哪儿数智化实践的第三重维度。

去哪儿的AI价值不仅体现在用户端，更向产业链上下游延伸，并通过内部组织变革激发创新活力，形成“对内提质增效、对外赋能行业”的双轮驱动格局。在产业赋能方面，其为平台机票代理商开发专属AI助手，将代理商问题响应时间从2小时缩短至3分钟，信息不符等问题的AI自动解决率达70%；未来该工具将逐步面向航司旗舰店，实现“自动抓取问题—自动分析—自动解决—自动录入台账—自动推送后端优化”的全流程智能化，助力产业链降本增效。

内部管理层面，去哪儿构建了自下而上的AI创新生态。目前各业务线广泛应用AI工具优化工作流，AI编程团队覆盖率达80%；公司成立多个AI专题社群，成员通过“秀最佳实践”“分享工具心得”沉淀复用教程，还形成“下单—接单”交互模式——员工提出AI解决需求，其他成员响应提供方案，共同提升AI应用能力。2025年4月组建的15人“AI实验室”，采用扁平化管理直接向一把手汇报，相较于数据结果更注重创新过程，重点在“需求与解决方案双复杂”领域开发产品，除已落地的行程规划助手外，国庆前还将推出酒店点评改版、比价软件等新应用。

去哪儿旅行副总裁任芬表示：“从行程规划，到产品搜索、比价、预订，再到行程中服务保障，全链条都值得用AI重做一遍。”CEO陈刚则预判“AI对行业的改变是自下而上的过程，未来两年将引发巨大变化”。当前，去哪儿正通过AI技术在用户服务、产业赋能、组织管理中的深度落地，不仅实现自身业务的数智化升级，更为在线旅游行业提供可复制的转型路径，引领行业向更高效率、更优体验的方向发展。

文/孟令津

编辑/徐楠