硬着头皮飞航班，看谁倒霉吧

看到一个投诉，是这么说的：某航班上，应急出口位置的乘务员在结束航班之后，收到一则投诉。投诉她在下降过程中跟旅客聊天。聊天具体内容有：

你每天飞这个航线吗？

你们现在飞得多不多呀？

乘务员出于礼貌，每个问题都给了回应，然后就被投诉了——投诉乘务员聊天影响他休息。

我想起来之前的另一起投诉，发生在经济舱最后面，也是下降过程中，空客A320，乘务员做完安全检查工作就坐在了面向客舱的旋转座椅上，最后一排过道旅客一直回头跟乘务员搭讪，而且声音很大，类似的问题也差不多是：

你飞几年啦？

每天都跑这条线吗？

一个月拿多少钱啊？

引得周围其他旅客频频回头，乘务员也感觉这样不太好，冲旅客友好的笑了笑，摆了摆手，意思是别聊了，歇会儿吧。

然后她也被旅客投诉了，理由是：对旅客的问题漠不关心。

（我请问呢？？？）

以前飞的时候，我也坐在过紧急出口那个座位上，也有人找我聊天，特别是在旅游航线上，热心的大叔大爷很喜欢聊，那时候我也想：如果有人投诉我跟旅客聊天怎么办呢？

如果周围都是大爷，那还好说；可如果你旁边是大爷，正在兴致勃勃得对你提问，而你对面坐着三个金卡旅客正在睡觉呢？

跟大爷说悄悄话？

“大爷，嘘，我们现在飞的不多，航班不固定，一个月赚不了多少。”

那万一大爷听不见，喊起来呢？

“你说什吗？？？你们那螺旋桨声儿太大，我听不见！！！”

多热闹。

我之前跟朋友吃饭，讨论过这个问题，朋友对这个矛盾嗤之以鼻，说你傻呀，你们闭上眼睛装听不见不就行了。

我？？？

你这是想让我们原地去世。

其实，我们知道这一切的矛盾来自民航体系的“投诉机制”。

比如行业高层盲目立flag，喊slogan。

“要让旅客满意！我们民航要怎样怎样！”

从而给旅客传递了一种错误的认知：

“航空公司应当满足我所有的要求，不满足我就要投诉她。”

且不考虑现实，从不考虑航空公司到底有没有能力满足旅客的需求。

答案当然是没有。

由于行业特殊性，想让航空公司在消除所有安全隐患，保证飞行安全的前提下，还能让全部旅客不管有理无理的需求都全部满意，那是不可能的。

再说一遍：这是不可能的——所以，我真的很不喜个别公司，总是要求“旅客打的满意度必须是满分，如果非满分，就是你们的问题”这种管理思路。

你们提升服务质量的初衷是对的，但长此以往这么下去一定会出大问题的。

举个最常见的例子：

某航班旅客最后一个上飞机，带了一个合规的箱子和电脑包，客舱里真的没有地方了，行李架全部满满当当；旅客说，帮我找地方随便塞一塞吧。地服说：乘务长可以关门了吗？机长问：客舱怎么还没好？

可你已经检查过，客舱里是真的真的放不下了，不仅如此，你已经把自己的箱子放进了驾驶舱，连衣帽间里都塞满了旅客的行李。

你想坚持原则，跟机长汇报：机长得托运，这个箱子实在放不下了。然后你找地服：麻烦叫一下货运那边，我们得办托运。然后你跟旅客说：对不起先生，客舱行李架满了，您的箱子需要办理托运。

然后机长问：就这么一个箱子你就不能想想办法吗？

地服说：姐，货舱门都关了，而且咱已经延误了。

旅客说：我箱子里有贵重物品，摔坏了你负责。

你还是想坚持原则，机长沉着脸不说话，地服一脸无奈的看着你，旅客瞟了你一眼，说：我是你们公司的“尊贵终身白金卡”，你确定？

你沉默了，你也犹豫了，看了一眼洗手间，撇了一眼餐车后面的小空间，又看了看座椅后面，心想给他塞哪里比较不明显呢？

左手是安全，右手是服务，每天都有人大呼小叫着让我们保证绝对安全，但服务上出现片刻差池就拼命整人，那所谓得安全，如何去做呢？

你可能问了：不就个箱子吗，座椅后面塞一塞怎么了？

我们也是这么想的。可规定不这么想，局方不这么想，甚至国际民航组织都不这么想，如果塞在那公司觉得OK，那就OK，可现实是塞到那，回到公司就要被骂，被停飞，被整顿，那谁敢呢。

觉得这故事很天方夜谭吗，在2020年以前，类似的矛盾在旅客乘飞机出行的场景里屡见不鲜。

现在，并没有少。

如此下来，从业人员也就只能继续摊手了。

导致的现状就是：飞一天碰一天的运气，没有支持，没有依靠，没有一个强大的体系让民航一线员工可以坦然面对旅客，可以拒绝，可以说不，可以为了安全无所畏惧。

而我们只能是碰运气，硬着头皮飞，看经理是不是心情好，看旅客是不是讲道理，看自己为了服务牺牲的安全有没有被发现，看谁倒霉哪天真的严重干扰到“安全”。

又扯到安全了，我也很烦。那就回到开头，我请问一下，特别是那些航空公司里处理投诉的相关部门：

以后航班上，旅客跟乘务员聊天，我们到底是说话呢，还是不说话呢？