从“挖坑”到“修路” 平台契约关系何去何从？

“灰色引流”何时休？丨从“挖坑”到“修路” 平台契约关系何去何从？

　　央广网北京11月19日消息(记者杨富江 夏青 吕红桥) 据中央广播电视总台经济之声报道，有人说，商业的尽头是体验。平台企业的发展确实让人们生活更方便了，可是，当用户在一次次“手滑”与“默认勾选”中被迫兜圈，在一次次购买商品或服务时被“弯道收费”，平台企业赚的是流量、丢的是契约，做的是生意、伤的是信任。

　　当技术被滥用成套路，当“流量逻辑”取代了“契约精神”，平台企业与消费者的关系如何修补，业态文明该如何自救?是靠监管约束，还是靠企业自觉?

落入陷阱，想维权困难重重

　　面对层出不穷的“灰色引流”陷阱，不少消费者选择向平台企业维权，但很多时候，维权过程困难重重。

　　消费者说：“客服要么联系不上，要么拿用户操作过APP当借口拒绝退款，想退费特别难。”

　　早在2019年，中国互联网协会就上线了互联网信息服务投诉平台，受理侵害用户权益、违规收集个人信息、恶意扣费等问题。这个平台每月投诉量都在10万件以上，其中相当一部分正是“灰色引流”引发的。互联网专家刘兴亮说得很直白。

　　他说：“我还是想让一些平台公司，特别是大平台，‘吃相’不要太难看。大企业应该有一定的社会责任、社会担当。正常广告都是可以的，但是不得利用一些诱骗或者套路的方式来算计消费者。”

　　用户投诉多，处理却很慢，平均要5天以上;部分投诉量大的互联网企业甚至没有接入平台，俨然“自成体系”。行业自律的效果，像是写在水面上的誓言。刘兴亮认为，有关部门应该为用户解决问题提供更便捷、更直接的渠道。

　　刘兴亮说：“主管部门要让消费者可以通过很方便的方式，一键查询，一键解绑，很简单、易实现的操作方式。”

　　事实上，中国信通院和三大运营商都上线了“一键解绑”服务，但这并非真正意义上的“随时解绑”。只有当手机号停用或更换时才能申请使用，而最终能否解绑，还是要由“平台点头”。用户如果被诱导开通了账户、服务、功能，再想“解绑”，往往比绑定还复杂。有人调侃，这不是“解绑”，而是“转生”。

对欺诈行为要有切实的“雷霆”手段

　　从国际看，部分国家的某些平台则显得很“干净”——页面简洁，广告有限，层层嵌套的连环式引流和以红包卡券开路的诱导式引流几乎看不见。北京邮电大学互联网治理与法律研究中心主任谢永江说，其之所以“干净”，不是因为技术比我们高，而是因为“敢罚”。

　　谢永江表示：“比如刷好评给3元、5元、10元，很多商家跑到他们平台上也做这种事，但它是一种不正当竞争行为，等于我给你小恩小惠就让你给我好评，实际上并不是消费者的真实评价。所以他们就直接关店，你要这么做了，一被投诉就把店关了。他们对这种不规范或者触犯法律的经营行为是严厉打击的。”

　　在一些国家，互联网企业如果做出“灰色引流”行为，受到的处罚是非常严厉的。比如互联网平台如果存在欺诈行为，可能面临惩罚性赔偿，一些案例的和解金动辄上亿美元，足以让平台企业有所顾忌。中国政法大学副教授朱巍说，国际上的好做法，值得我们借鉴。

　　朱巍表示：“我建议加大处罚力度，让平台意识到，要是做这种行为，可能会给平台、给公司带来更大的处罚，可能平台就会减少这些诱导行为。”

“流量”投机实质是伪装成技术的贪婪

　　北京邮电大学互联网治理与法律研究中心主任谢永江则提出，引流本质上是广告行为。接下来要做的，不是“一刀切”，而是“立标准”。广告怎么设计、入口出口如何呈现、绑定解绑要多方便——这些都应该有规范。真正的广告，不是“套路”，而是“告知”;真正的营销，不是“诱导”，而是“尊重”。

　　互联网专家刘兴亮认为，创新值得鼓励，但披着“创新外衣”的“流量”投机，是伪装成技术的贪婪。

　　刘兴亮说：“我们在营销方式方面确实有很多创新，但是不得不承认有一些‘创新’是打擦边球的，甚至是不道德的，甚至是侵犯了消费者权益的。这种现象是值得警惕和需要处理的。创新是要支持的，但是不能有这种打擦边球的创新、损害消费者权益的创新。”

　　从“挖坑”到“修路”，其实是一次业态文明的自省。互联网早已不是技术的角斗场，而是社会契约的延伸。算法可以聪明，但不能套路;流量可以热闹，但不能混乱;平台可以逐利，但不能失信。因为，当平台开始“算计”，用户就开始“逃离”，当契约失效，信任也就坍塌。技术越发达，越该有人性;商业越繁荣，越要有边界。真正的修路，不仅要把“坑”填平，更要把初心修正。