解忧又解难 “通网”更“通心” 常州联通智家工程师郭峰以匠心守护万家网络

“郭师傅来了，网就稳了！”这句在常州钟楼区星港花园流传的口碑，是居民对常州联通智慧家庭工程师郭峰最真切的认可。三年间，他服务数千用户，客户满意度连续两年超99%，2025年在全省联通两支队伍劳动竞赛中以268分斩获个人积分第一，用“百倍用心”的服务，成为名副其实的行业“服务标兵”。

深夜急修解民忧 细致服务赢信赖

“孙子明天上网课，Wi-Fi又卡了！”深夜的求助电话来自运河花园的陈阿姨，焦急的语气让郭峰立刻放下手头事务赶往现场。经检测，问题根源在于老旧路由器导致的信号死角，但他没有简单建议更换设备。

郭峰当场绘制信号分布图，耐心向陈阿姨讲解症结所在，随后免费进行全屋网络勘测，量身设计“主路由+子机”的组网方案，并协助申请FTTR优惠政策。安装过程中，他细心布线、隐藏走线，最大程度保持家居整洁；完工后，更是手绘《家庭网络使用指南》，清晰标注设备位置、重启步骤及客服电话，全方位解决后续使用顾虑。

“郭师傅修得好，更替我们想得周到！”如今，陈阿姨的孙子上网课流畅无阻，她自己看剧也不再卡顿。这份贴心服务不仅赢得了陈阿姨的深度信任，更带来了自然转化——她主动升级千兆套餐，并推荐3位朋友办理FTTR业务。

专业升级破需求 创新方法解痛点

郭峰深知，智慧家庭时代，用户需求已从“能上网”升级为“上好网”。为精准匹配需求，他主动钻研FTTR技术、全屋智能系统、IPTV高级功能等新知识，成功通过“智慧家庭工程师”能力认证，成为片区内公认的“技术明白人”。

在实践中，他总结出“三问三查”服务法：问使用场景、问痛点需求、问家庭成员，全面掌握用户核心诉求；查设备老化、查布线隐患、查信号盲区，精准定位问题根源。有客户反映游戏延迟严重，郭峰上门后排查发现，其使用的百兆宽带与不当摆放的路由器是主要原因。他当场演示千兆网络测速对比，优化路由器布局，用专业数据和实际效果说服客户，最终客户不仅升级了千兆套餐，还加装了看家设备。“我不是推销，是解决问题。用户信任你，才会听你的建议。”郭峰的这句话，道出了服务转化的核心逻辑。

坚守付出创佳绩 温情服务暖人心

全省第一的积分背后，是郭峰日复一日的坚守与付出。全年节假日无休，日均服务8—10户家庭，日行步数超一万步，成为他的工作常态。他的手机里存有2000多位客户的联系方式，定期回访了解网络使用情况；为每户服务对象建立专属“家庭网络档案”，详细记录设备型号、布线走向及个性化需求，以便后续快速响应维护。

除了日常服务，郭峰还积极投身社区公益，利用休息时间为独居老人免费检测网络、清理手机垃圾，凭借耐心细致的服务获评“智慧助老志愿者”。没有强制推销，只有真心付出，他负责片区的宽带新增、FTTR办理、融合套餐升级等多项业务指标均名列前茅。2025年9月，他更是实现修障当日办结、装移修服务满意、履约率三个100%的亮眼成绩。

用脚步丈量责任，用匠心连接万家。在常州，还有许多像郭峰一样的联通智家工程师，背着工具箱穿梭在城市街巷，守护着每一次流畅的网课、每一场顺利的视频会议、每一台智能设备的稳定运行。他们以“百倍用心，十分满意”的服务理念为指引，在平凡的岗位上默默付出，让网络连接更顺畅，让服务传递更温暖，成为智慧生活背后最坚实的支撑。

杨超杰