中通快递被约谈背后 不断承压的加盟商 如何疏解10万条“投诉洪峰”

近日，国家邮政局对中通快递股份有限公司（以下简称“中通快递”）进行约谈，直指其“经营行为不规范，随意调整运营规则，存在服务质量不高、快递员合法权益保障措施落实不到位等问题”。

值得注意的是，这已是中通快递今年第二次被监管部门约谈。此前3月，云南省邮政管理局已就农村末端服务问题对其进行了集体约谈。

尽管中通表示将“认真落实、切实整改”，但现实中，从网点“报停”导致的区域停摆，到“虚假签收”引发的消费者维权困境，再到投诉平台上累计超过十万条的投诉，种种迹象显示，这家快递巨头的服务困局仍在持续。

“报停”频发背后的网点困境

近日，有媒体报道称济南东部有中通快递站点已经停发。记者调查发现，浙江嘉兴、江苏连云港、湖南长沙等多地也出现了类似情况，不少消费者在社交平台反映，遭遇快递长期无人取件派送、业务员失联的困境。

图片来源于社交平台

一位中通快递的加盟负责人向记者透露，“部分地区快递停运，通常是因为加盟商经营不善，总部将该区域服务暂停，以待整改或更换承包人。”报停后，该区域寄件和派件业务全面暂停，成为服务网络中的“孤岛”。

来源：国家邮政局官网

这种报停机制本是应对临时运营困难的措施，但在实践中却时有发生。该负责人表示，他所负责的区域目前有一个加盟商经营不善，正在考虑更换承包人。“如果一个加盟商干得不好，总部会给其三个月左右的整改时间”，该负责人补充道，“如果一直整改不过来，加盟片区就会被收回，由总部重新寻找接手者。”

公开资料显示，中通快递实行加盟制，即官方所称的“网络合作伙伴模式”，该模式下总部掌控中转与干线运输，而揽件和派件的网点则由加盟商（独立法人）负责。公司财报显示，截至2025年6月30日，直接网络合作伙伴数量约6000个。目前，以加盟方式快速扩张的“通达系”已分得70%以上的市场份额。

看似不高的初期投入背后，是加盟商沉重的运营压力。该负责人表示：“加盟费和押金不到两万元，加上车辆等前期投资在五万元以内”。然而，在实际运营中，为了扩大业务覆盖，加盟商通常会同时加盟多个快递品牌（如韵达、申通等），并整合为统一的快递驿站，往往需要一二十万甚至更高的投资。

巨大的投入压力使得小加盟商不得不精打细算，普遍选择“老板兼员工”的模式，亲自上阵拉货送货，以节省每一分人力成本。这种单打独斗的方式虽然降低了人力成本，却削弱了网点的服务能力和稳定性。该负责人的朋友圈动态显示，招聘快递员、承包区的广告几乎每月都在发布。

四毛利润下的成本账

“我们的成本都是按厘、毫来计算的。”该负责人为记者算了一笔细账：“一个包裹在配送端的利润不到1元，大概是七毛钱，但还要向快递柜缴纳3毛至4毛的使用费，再去掉车辆、电话费等成本，到手利润仅四毛钱。”

记者所在地区中通快递总部

派费下调进一步压缩了末端网点的生存空间。“去年一个快递的派费是八毛钱，今年总部统一下调，所以我们给业务员也降了两分钱。”负责人指出，这两分钱的降幅看似微小，但放大到日均十万件的业务量，“一天就会少挣2000块钱”。这种微小调整的累积效应，对末端网点构成了实实在在的经营压力。

服务质量的妥协似乎成为成本压力下的无奈选择。对于政策要求的“送货上门”，负责人表示，在当前规则下根本无法做到件件上门，“只能对特殊要求或老人孕妇等群体提供上门服务”。

对于服务质量监管，则主要通过罚款机制实现。“第一次打电话不上门送货，被客户投诉了不罚钱；第二次之后还不上门，就会罚款。” 该负责人透露，投诉量和每个月的绩效考核挂钩，直接影响当月工资。

十万投诉之后的整改考验

国家邮政局的约谈绝非空穴来风。黑猫投诉平台显示，截至11月10日，中通快递累计投诉量达108958条，近30天新增千余条，问题主要集中在“丢件、延误、售后服务”等方面。其中，“虚假签收”是高频问题，部分消费者反映“驿站没收到包裹，系统却显示‘驿站代收’”，还有人遭遇“快递员未联系就默认‘放门口’，导致包裹丢失”。这种 “数据履约”与实际服务的脱节，正是国家邮政局约谈中指出的“随意调整运营规则”的典型表现。

图片来源：黑猫投诉官网

来自广东的李女士向记者反映，她网购的包裹在运输途中被异常标记为“已签收”，但时隔近半年，她仍未收到实物。当她尝试与快递员沟通解决问题时，却遭遇了一系列不愉快的经历。

图片来源于社交平台

面对这一状况，李女士开启了漫长的维权之路。她先后联系了多个中通网点、拨打总部客服热线、向12345市民服务热线投诉，并通过“邮政业申诉服务平台”提交申诉，但这些渠道均未能有效解决问题。在多方求助无果后，李女士最终选择通过法律途径维护自身权益，将中通快递诉至法院。

值得注意的是，就在李女士提起诉讼后不久，国家邮政局对中通快递进行了约谈。时隔半年，李女士终于收到了这个辗转多时的包裹。

对于上述问题，记者向中通快递方面发送采访函，截至发稿未获回应。

财报数据显示，中通快递2025年上半年收入同比增长9.8%，但毛利润与经营利润却双双下滑，降幅分别为14.9%和11%。在“四毛钱利润”难以支撑优质服务，十万条投诉拷问系统可靠性的当下，国家邮政局的约谈要求与企业的整改承诺，最终需要在那数千个末端网点与数十万快递员的日常服务中得到落实。这一切，仍有待时间与市场的严苛检验。

来源：大众新闻•半岛都市报