辽宁抚顺的张先生是一位资深观赏鱼爱好者,家中早已布置好精致的水族箱,里面养着多种热带鱼和冷水鱼,闲暇时打理鱼缸、观察鱼儿游动,成为他放松身心的重要方式。近期,张先生想为水族箱增添新的成员,经过一番挑选,他被一种名为 “白云金丝鱼” 的观赏鱼吸引。这种鱼体型小巧、色彩鲜艳,游动姿态灵动,非常适合与其他温和的观赏鱼混养,且价格适中,深受鱼友喜爱。
11 月初,张先生在某电商平台一家广东的店铺下单,购买了 50 条白云金丝鱼,总价数百元。下单前,张先生特意查看了店铺的评价,发现该店铺主打观赏鱼活体销售,好评率较高,且标注 “包活到家”,对于异地运输的包装和温控也有详细说明,这让他放下了顾虑。考虑到当时辽宁抚顺的气温已经较低,夜间最低气温接近零度,张先生还在订单备注中特意提醒商家:“东北天气寒冷,麻烦做好保温措施,避免鱼儿冻伤。” 商家很快回复表示会妥善处理,将放置专业加热包保障鱼儿安全,让张先生耐心等待收货。
怀着对新鱼儿的期待,张先生提前做好了准备:清洗了备用鱼缸,调试好水温,准备了适合白云金丝鱼的饲料,就盼着鱼儿到货后能尽快入缸适应环境。他还特意和家人分享了即将到来的新宠物,约定好到货后一起见证 50 条小鱼畅游鱼缸的场景。
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下单后的第三天,张先生收到了快递员的电话,告知他购买的观赏鱼已经送达。放下电话后,张先生兴奋地赶往快递站点取件,一路上还在想象着小鱼们活泼的样子。然而,当他拿到包裹、拆开外层包装后,眼前的景象让他瞬间愣住了。
包裹的内层是一个密封的塑料盒,盒子外面缠绕着厚厚的保温棉,保温棉中间确实放置了一个加热包,不过此时加热包已经完全冷却。张先生小心翼翼地打开塑料盒,里面没有看到任何游动的小鱼,只有满满一盒浑浊的水,水面上漂浮着一些白色的絮状沉淀物,闻起来还有一丝淡淡的异味。“这是怎么回事?鱼呢?” 张先生心里充满了疑惑,他反复检查了塑料盒的内外,确认没有任何鱼儿的踪迹,既没有活鱼,也没有死鱼的尸体,只剩下这一盒浑浊的水。
张先生第一时间联系了家人,将自己的遭遇告知他们,家人也感到十分意外。“难道是商家忘记装鱼了?还是运输过程中鱼儿跑掉了?” 带着一连串的疑问,张先生拍摄了包裹的外包装、打开后的塑料盒以及里面的水,留存好相关证据,随后登录电商平台,联系了店铺客服。
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客服人员很快回复了张先生的消息,在看到张先生发送的照片和视频后,客服人员并未否认问题,而是给出了一个让张先生始料未及的解释。客服表示,商家在发货时确实按照约定,将 50 条白云金丝鱼装入了塑料盒,并且为了应对东北的低温天气,特意放置了专业的加热包,目的是为了保持盒内温度,防止鱼儿被冻死。
但由于白云金丝鱼的体型非常小,成年鱼的体长也仅有 3-4 厘米,体质相对脆弱,而加热包的发热温度较高,且包裹的保温效果过好,导致塑料盒内的温度持续升高。再加上从广东到辽宁抚顺的运输路途遥远,快递运输时长超过了 48 小时,长时间的高温环境让盒内的小鱼被逐渐 “烫熟”,最终分解在水中,只剩下浑浊的水体和分解物,这才出现了张先生收到 “一袋水” 的情况。
客服人员向张先生表达了歉意,承认是商家在包装时未能充分考虑到白云金丝鱼的体型特性,对加热包的发热时长和保温效果预估不足,导致了此次意外的发生。对于这一解释,张先生虽然感到十分惋惜,但也理解商家并非故意为之,只是 “好心办了坏事”。他表示,自己此前也网购过多次观赏鱼,商家通常会根据鱼种和地域气候选择合适的温控方式,这次的情况确实比较特殊。
在沟通中,商家的态度一直比较诚恳,主动提出为张先生办理全额退款,并且不需要张先生将收到的 “水” 寄回,相关损失由商家自行承担。张先生接受了商家的解决方案,当天便收到了全额退款。虽然没有如愿收到心仪的观赏鱼,但商家积极处理问题的态度,让张先生的不满情绪有所缓解。
11 月 13 日,记者联系到了这家广东的观赏鱼店铺,店铺负责人再次确认了事件的经过。负责人表示,白云金丝鱼是热带鱼,适宜生存的水温在 22-28℃之间,冬季向东北、内蒙古等寒冷地区发货时,必须使用加热包才能保障存活率,这是行业内的常规操作。但此次事件确实是个意外,主要原因是白云金丝鱼体型过小,对温度变化的耐受度较低,而加热包的发热持续时间超出了预期,再加上长途运输的封闭环境,最终导致了鱼儿死亡分解。
负责人还透露,类似的情况此前也曾发生过几次,都是在向北方寒冷地区运输小型热带鱼时出现的。基于这些经历,商家现在已经在店铺的商品详情页上添加了温馨提示,明确告知东北地区的消费者,白云金丝鱼等小型热带鱼由于体型和体质原因,冬季通过快递运输时,被加热包烫死的风险较高,不建议东北、内蒙古等严寒地区的网友下单购买。如果消费者确实想要购买,商家会建议选择保温效果更温和的包装方式,并且优先选择时效更快的快递,以缩短运输时间,降低风险。
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