因“涉诈”误伤被停机，亟待统一权益“救济”

近日，一名医生在“问政湖南”平台反映称，其中国移动手机号莫名因“涉诈停机”，被关停二十多天也未能复机，无法与病人取得联系，对其工作生活造成极大困扰。其妻子也因“打电话频繁”被停机。最新消息是，手机号被关停26天后，该医生手机号已恢复通讯。而其妻子则还没有获得线上办理的渠道。

打击电诈是社会共识，这个没有异议。但部分人手机因“涉诈”被无辜停机，已经出现多起案例，引发不少争议。以上述医生夫妻为例，关于涉诈一事，他们向沅陵当地公安及反诈中心咨询过，工作人员查询后，口头告知二人无犯罪记录及异常通信行为，但却被莫名停机了，在手机成为刚需的今天，其工作生活深受影响。这种现象需要引起重视。

如果手机号真的涉诈，理应被停机。但从相关新闻来看，多起案例中的当事人并未涉诈却被停机。运营商解释是“保护性关停”“使用异常”。而实际触及运营商自动反诈骗大模型，符合某些规律的情况下会把用户手机号停机，如一天之内频繁给几十个不同电话号码打电话，办个电话卡几个月都不打一通电话，办完电话卡后人突然跑到外地……

建这种大模型应该有理论依据作为支撑，但似乎忽略了一些特殊情况，比如医生一天之内需要给几十个不同的病人打电话沟通病情，会议组织者也需要一天之内给几十个乃至上百人打电话确认参会事宜……但这些电话内容并不涉诈，不该被“误伤”停机。鉴于“涉诈”停机容易造成“误伤”，应该有统一规范的停机规则，而不是运营商各行其是。

即便为了最大化反诈，无法避免停机“误伤”，也应该有高效、便捷的救济方式。但遗憾的是，不仅异地无法办理复机，而且不同客服对复机规则的表述存在差异。这意味着用户办理复机时，既搞不清需要什么证明材料，也不清楚经过哪些程序，还有为此付出时间、交通等成本，这都给用户权利救济造成了障碍，同时也不免影响运营商服务形象。

根据《反电信网络诈骗法》第十一条规定，电信业务经营者对监测识别的涉诈异常电话卡用户应当重新进行实名核验，根据风险等级采取有区别的、相应的核验措施。从电信运营商角度来说，落实该条法律规定的同时，也要兼顾服务便民，比如适合网上核验的，应该在网上核验；即便需要线下核验，也应该授权异地门店核验。这在技术上并不难。

也就是说，无论是停机造成“误伤”，还是复机存在折腾，都不是反诈骗的错，法律规定也没有问题，而是三大电信运营商的停机规则设计不太合理，以及复机服务不规范、不便民，给无辜的用户造成很大麻烦。这需要从政策层面为法律打上“补丁”，即统一规范停机规则和复机规则，让无辜用户感受反诈的另类温暖，也体验到运营商服务温度。

总而言之，因“涉诈”误伤被停机，用户权益“救济”亟待统一。还需要指出的是，电信运营商不宜单方面认定用户手机“涉诈”，还应该与公安及反诈中心保持一致，即相关各方应该实现涉诈信息即时共享，当公安或反诈中心权威认定某个手机号码涉诈，似乎才适合运营商采取停机措施。这是从源头上避免“误伤”和“复机难”的最有效办法。