本文转自:人民网-广西频道
今年以来,广西钦州市浦北县烟草专卖局(营销部)(以下简称浦北烟草)始终坚持“以人民为中心”的发展思想,聚焦客户服务全流程优化,着力破解服务难题,全面提升客户满意度、信任度和依存度,奋力答好客户服务“满意卷”。
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浦北烟草营销人员正在学习服务行为规范相关知识。赖胜晓摄
立规明矩,筑牢规范服务“压舱石”
“规范作为客户服务的立身之本,持续提升客户服务质量,全体营销人员要树立规范服务意识,规范服务行为,答好客户服务的满意卷。”浦北县烟草专卖局(营销部)党支部书记、局长、经理邱海明说。
以“线上+线下”的方式,高频次开展服务规范知识、警示教育案例、营销规章制度等培训学习,牢固树立全体营销人员的规范服务意识,让规范理念内化于心、外化于行。
为确保规范要求落地见效,浦北烟草成立考核小组,按照内部监督管理体系要求,明确各服务环节的操作指南与监督责任。通过定期与不定期相结合的方式开展内部自查、实地走访客户检查,以强有力的监管推动服务规范执行到位。
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浦北烟草营销人员帮助零售户做好商品陈列。廖作家摄
创新驱动,打造数字赋能“新引擎”
面对客户服务精细化、个性化的新要求,浦北烟草积极拥抱数字化转型,以数据驱动服务手段创新,全面提升服务效能。
依托营销一体化平台、现代终端信息系统等工具,采集客户基本信息、经营数据、消费偏好等多维度信息,对客户价值进行评估分层分类,为差异化服务策略制定奠定坚实基础。制定涵盖标准服务、个性服务、增值服务、亲情服务及创新服务的多元化服务策略库。根据不同类型的客户采取最适合其需求的服务内容,有效解决了过去服务策略单一、针对性不强的问题。
“客户经理给我安装了云POS系统,指导我分析和应用数据,就像一个贴心管家,帮我打理着店铺。”志桥商店店主杨秀莲笑着说。
深化数据分析应用,指导客户分析商品经营、商圈环境、市场消费趋势等数据,诊断在商品管理、动销速度、会员管理等方面的经营短板,帮助客户提升盈利水平,实现了从“被动响应”到“主动赋能”的服务模式转变。
践行初心,提升客户体验“温暖度”
用心服务,尽善尽美。浦北烟草始终牢记服务初心,在响应速度、服务精度和专业深度上持续用力,努力为客户提供有温度、高效率、高价值的优质服务。
畅通客我互动渠道,快速响应和解决客户诉求,并通过对共性问题的举一反三,查摆服务薄弱环节,制定改进措施,不断提升服务响应效率与问题解决能力。
营销人员积极下沉市场,解决客户需求和困难,深化拓展“让客户更满意,我们在行动”主题活动,开展驻店营销、帮扶困难客户、靓化店铺形象、政策宣传等营销服务活动。
聚焦客户盈利提升,通过指导客户合理订货、优化商品管理、加快资金周转、发展消费者会员等具体举措,帮助客户建立忠实的消费群体,最终实现与客户共同成长,传递浦北烟草服务的专业价值与暖心温度。
下一步,浦北烟草将继续秉持“精业笃行”的工作要求,以客户需求为导向,持续提升客户服务质量,努力在高质量发展的征程中谱写客户服务的新篇章。(赖胜晓)
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