广西浦北烟草：精业笃行，全力答好客户服务“满意卷”

本文转自：人民网-广西频道

今年以来，广西钦州市浦北县烟草专卖局（营销部）（以下简称浦北烟草）始终坚持“以人民为中心”的发展思想，聚焦客户服务全流程优化，着力破解服务难题，全面提升客户满意度、信任度和依存度，奋力答好客户服务“满意卷”。

浦北烟草营销人员正在学习服务行为规范相关知识。赖胜晓摄

立规明矩，筑牢规范服务“压舱石”

“规范作为客户服务的立身之本，持续提升客户服务质量，全体营销人员要树立规范服务意识，规范服务行为，答好客户服务的满意卷。”浦北县烟草专卖局（营销部）党支部书记、局长、经理邱海明说。

以“线上+线下”的方式，高频次开展服务规范知识、警示教育案例、营销规章制度等培训学习，牢固树立全体营销人员的规范服务意识，让规范理念内化于心、外化于行。

为确保规范要求落地见效，浦北烟草成立考核小组，按照内部监督管理体系要求，明确各服务环节的操作指南与监督责任。通过定期与不定期相结合的方式开展内部自查、实地走访客户检查，以强有力的监管推动服务规范执行到位。

浦北烟草营销人员帮助零售户做好商品陈列。廖作家摄

创新驱动，打造数字赋能“新引擎”

面对客户服务精细化、个性化的新要求，浦北烟草积极拥抱数字化转型，以数据驱动服务手段创新，全面提升服务效能。

依托营销一体化平台、现代终端信息系统等工具，采集客户基本信息、经营数据、消费偏好等多维度信息，对客户价值进行评估分层分类，为差异化服务策略制定奠定坚实基础。制定涵盖标准服务、个性服务、增值服务、亲情服务及创新服务的多元化服务策略库。根据不同类型的客户采取最适合其需求的服务内容，有效解决了过去服务策略单一、针对性不强的问题。

“客户经理给我安装了云POS系统，指导我分析和应用数据，就像一个贴心管家，帮我打理着店铺。”志桥商店店主杨秀莲笑着说。

深化数据分析应用，指导客户分析商品经营、商圈环境、市场消费趋势等数据，诊断在商品管理、动销速度、会员管理等方面的经营短板，帮助客户提升盈利水平，实现了从“被动响应”到“主动赋能”的服务模式转变。

践行初心，提升客户体验“温暖度”

用心服务，尽善尽美。浦北烟草始终牢记服务初心，在响应速度、服务精度和专业深度上持续用力，努力为客户提供有温度、高效率、高价值的优质服务。

畅通客我互动渠道，快速响应和解决客户诉求，并通过对共性问题的举一反三，查摆服务薄弱环节，制定改进措施，不断提升服务响应效率与问题解决能力。

营销人员积极下沉市场，解决客户需求和困难，深化拓展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，开展驻店营销、帮扶困难客户、靓化店铺形象、政策宣传等营销服务活动。

聚焦客户盈利提升，通过指导客户合理订货、优化商品管理、加快资金周转、发展消费者会员等具体举措，帮助客户建立忠实的消费群体，最终实现与客户共同成长，传递浦北烟草服务的专业价值与暖心温度。

下一步，浦北烟草将继续秉持“精业笃行”的工作要求，以客户需求为导向，持续提升客户服务质量，努力在高质量发展的征程中谱写客户服务的新篇章。（赖胜晓）