乘客在航旅纵横约车后爽约被扣全额车费，专家：平台未尽提示义务

近日，北京一乘客张兵（化名）向新京报记者反映，他在航旅纵横平台下单了车辆送机服务并预付142元车费，送机当天他因睡过头未按时上车也未接听司机拨打的多个电话。之后他发现平台全额扣除了他142元的预付车费。张兵质疑，未用车被扣除全额车费不合理。

新京报记者采访多位律师和专家均认为，对于关乎乘客重大利益的规则，平台应通过显著形式呈现于下单页，而航旅纵横平台关于乘客迟到、爽约等扣除车费的规定隐藏在多级菜单中，没有尽到提示义务。

乘客爽约未用车，平台扣除全部预付车费

根据张兵提供给新京报记者的订单截图，他预订了11月2日早上5点，到北京首都机场的送机服务。张兵表示，这是他单独预约的，没有和机票捆绑。“在出发当天我设置错了闹钟，手机又静音，没有听到司机给我打电话。”张兵表示，他醒来后尝试联系司机，但对方的电话号码是虚拟号。

在订单页面，张兵发现服务已完成，并扣除了全部预付车费142元。张兵认为，他违约了，可以扣除部分车费作为违约金，但扣除全部费用不合理。

为此，张兵询问航旅纵横平台客服，工作人员表示“因接送机订单司机准时到达，如在用车时间内未上车，司机将结束订单，正常结算。”张兵询问客服“该规定有何法律依据”时，对方表示“订单下单页面有用车规则，司机正常到达，用户不用车，属于个人爽约。”

张兵的订单页面。 受访者供图

新京报记者查询发现，在订单页面下方的“更多操作”中，有联系客服、常见问题、服务须知等多个选项。在服务须知页面显示，“司机会准时到达约定地点接您。如司机迟到，平台将按2元/分钟（订单金额10%封顶）赔偿，当单立减。”若司机爽约，则退一赔一（退还订单费用，赔偿同等订单金额无门槛优惠券）。

同时，平台也规定，司机会按照订单取消规则进行等待，超出免费等待时长仍需司机继续等待，需和司机协商并线下支付司机超时等待费。如协商不一致，司机将不再等待，订单费用无法退还。

11月11日，新京报记者联系航旅纵横官方客服，询问张兵的订单情况，客服查询订单后表示，“该单预约05:00用车，司机就位后多次联系乘客，未接通未收到回电，免费等待至05:33离开。乘客个人原因爽约，无法满足诉求。”

客服还表示，“迟到”与“未用车”是不同的概念。如果司机迟到，乘客用车，可按照司机迟到的时间退款；如果因司机迟到，乘客未用车，司机则需要退一赔一。

对于乘客迟到的情况，客服表示，司机可进行免费等待。对于送机订单，不同服务商规则不同，可免费等待10到30分钟；接机订单，用车时间后司机可免费等待60分钟。如果最终联系不到乘客，司机超出免费等待时间，是因乘客个人原因未用车，订单费用无法退还。

记者在社交平台搜索发现，不少乘客吐槽，航旅纵横接送机服务存在“即便司机迟到、平台依然扣除乘客全部预付车费”的情况。

平台的规则说明。受访者供图

记者询问上述规则制定的依据，客服称“客服的规则制定基于供需关系、市场调节价、法律法规以及行业管理等多方面因素。所有规则于下单前后均可在订单中查看。如司机爽约退一赔一，如（乘客）因个人原因爽约，需支付100%取消费用以补充司机空驶等待费用。”

观点：平台未尽到提示义务，规则合理性有待商榷

对此，新京报记者采访了多位专家和律师，对航旅纵横平台是否尽到提示乘客的义务，以及扣除乘客全部车费的规则是否合理进行探讨。专家和律师一致认为，对于扣款规则、等待时长等关乎乘客重大利益的规则，平台应通过显著形式呈现于下单页。

新京报记者打开张兵的订单后，点进又退出多个页面和选项后，才找到平台关于乘客迟到、爽约等扣除车费的规定。

“平台如果没有履行显著告知提醒义务，导致消费者权益受到损害的，平台也要依法承担相应责任。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，平台可以通过加粗字体、加深颜色或者在醒目位置标注等方式提醒消费者注意。

北京存诚律师事务所律师胡胜利同样认为，平台的告知方式存在缺陷。关键条款（如扣全款规则）未在下单页面直接展示，而是隐藏于多级菜单中，违反《电子商务法》第33条“显著位置公示服务协议”的要求。对此，消费者可依据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律的规定》第1条，起诉主张“扣除全款”条款无效，要求退还部分费用。

“平台应将扣款规则、等待时长等关键信息以‘弹窗+勾选确认’形式呈现于下单页面，并标注红色以警示乘客关于平台全额扣款规则。”胡胜利表示，平台规则存在格式条款无效及违约金过高的法律风险，消费者可通过投诉或诉讼主张退还部分费用。同时，平台需优化告知方式并调整扣费规则，以符合公平原则。

广东润鹏律师事务所律师卢杨奇在接受新京报记者采访时谈到，对于重要信息，平台应该以标红等明显的方式提示乘客。若平台没有尽到明确的提示义务，使消费者没有注意或者理解这些规则，消费者可以主张这项条款是不合理的、无效的。

就“扣除乘客全部车费的规则是否合理”，专家和律师有不同意见。

“平台这个规定有一定合理性，但百分之百不退值得商榷。”陈音江认为，根据《民法典》《消费者权益保护法》相关规定，消费者下单并付款成功，双方的消费合同就已经建立，双方都要遵守契约精神。

“任何一方违约都要承担违约责任，消费者也不例外。”他说，如果消费者单方违约就要承担违约责任，依法赔偿给对方造成的损失。

陈音江表示，“平台规则的合理性在于，在这件事情中，司机在冬天凌晨四五点的时间专程开车去接乘客，等了半个小时也没接上，这确实给司机造成了实际损失，除了专程前往和等待时间，也放弃了其他接单机会。当然，消费者违约了，是不是就可以百分之百完全不退，这个确实值得商榷。”

“需要指出的是，就算平台规则完全合理，平台也要履行有效告知义务，要充分保障消费者的知情权。”陈音江指出。

胡胜利认为，航旅纵横平台存在规则解释权滥用的问题。“平台扣除全款142元需举证实际损失（如司机空驶成本、时间成本等），若无法证明，全额扣款可能被认定为‘过高违约金’。”他表示。

对此，卢杨奇也表示，平台的做法有一定合理性，但是平台也需要考虑合理度的问题，不能单方面减损消费者权益。“像迟到和爽约赔偿等关乎乘客利益的关键信息，平台没有明确告知的行为，以及扣除乘客全部预付车费的规则，应属于霸王条款。”他说。

“如果消费者在打车时遇到权益受损情况，可以搜集相关证据与平台或司机协商解决。”陈音江建议，如果协商不成，可以向消协或行政主管部门投诉。必要的时候，还可以通过申请仲裁或到法院起诉的方式维权。