红土地上的“服务先锋” ——记中国电信龙岩分公司张昊鑫

在闽西红土地龙岩，有一位不断重塑自我、打破边界的奋斗者。他以持续学习的“广度”、精准创新的“锐度”和团队赋能的“温度”，将“用户至上，用心服务”的理念融入每一次服务升级，绽放出绚丽的奋斗之花。他就是中国电信龙岩分公司市场部副经理张昊鑫，用实干与担当赢得了中国电信集团劳动模范，中国电信福建公司劳动模范、优秀共产党员、技术能手等多项荣誉，为拼搏写下了生动注脚。

张昊鑫工作照

深耕用户需求，让服务更专业

修设备要懂电路，做市场得通人心。2015年，张昊鑫从网络维护岗转向市场前端后，深有感悟。他敏锐地察觉到，随着时代发展，用户的通信需求正从“用得上”向“用得好、用得省”转变。人均号卡饱和后，简单的优惠推销已然失效，用户更需要的是对整体通信开销的科学规划。

“用户的需求在变，我们的销售逻辑也要变。”抱着这种认知，张昊鑫主导推动了一场实体渠道的“服务革命”——打造“通讯理财师”团队。他以用户需求为导向，系统梳理出优秀销售必备的10项核心能力，据此设计认证标准，并采用模拟真实场景的方式对店员进行现场考核。此后一年，他带领团队每季度跑遍各区县，历经4轮认证537人次，最终为335名店员颁发通讯理财师胸牌。这场“能力再造”行动，彻底改变了门店的服务形态：店员不再是推销员，而是化身用户的“通信消费顾问”，帮助用户精准规划、科学选择，让每一分钱都物有所值。

为了将更全面的服务带给用户，张昊鑫自身也完成了一场能力的“广度”拓展。2020年4月，他从龙岩分公司市场部调任新罗分公司西陂分局分局长后，迅速开启了“边学边战”的密集进阶：4月钻研绩效规则，厘清分局考核逻辑；5月主攻号百产品知识，成功拿下号百业务；6月深学账单分析，历时三月解决大额历史欠费问题；7月攻克项目投标知识，中标ICT业务；8月钻研营维协同机制，实现社会化礼包发展全区第一；9-10月学习字节跳动广告规则，发展全省首单字节跳动广告业务；11-12月系统学习企业微信运营与直播营销，最终带队斩获全省分支局技能竞赛团体二等奖。

回顾这段历程，张昊鑫感慨：“每个岗位都是能力拼图的一块。”正是这种持续跨界学习的劲头，让他实现了从技术骨干到管理能手的蜕变，也让他能更好地整合资源，为用户提供综合服务解决方案。

创新服务模式，让体验更优质

在张昊鑫看来，满足群众通信需求，不能固守成规，必须以创新的“锐度”破局，让服务体验与时俱进、更显优质。

面对商超合作传统模式的效率瓶颈，他化身“流程优化师”，提炼出一套科学的商超活动评估模型，并编制出标准化流程手册，将成功经验固化、推广，让商超里的通信服务变得高效而规范，紧密贴合用户的消费场景。

当社区服务遭遇“最后一公里”难题时，他又成为“模式探索者”。针对小区服务难题，他在全市率先试点“小区生态店”模式，联合社区便利店和物业，通过线上线下联动宣传，让客户在家门口就能便捷办理业务；面对部分小区门禁安装受阻问题，他带领团队创新推出“物联网卡+CPE设备+有线门禁”组合方案，历时近一个月调试突破技术限制，降低了成本，还通过与社区的有效联动，消除了业主顾虑，让智慧生活平稳落地。

他的创新脚步同样体现在渠道拓展上。在“强渠行动”中，他深入一线，拜访了多家有丰富拓展经验的经销商，提炼出“以宣传盯数量、以维系保质量、以标杆带规模”的渠道拓展三步法，通过精细化试点运营辅导，推动合作门店单卡销量大幅提升，让更多电信用户能便捷地享受到线下服务。从商超到小区，从技术到模式，每一次创新，都是他对市场脉搏的深度把握和对用户需求的精准回应。

赋能团队成长，让服务更可靠

张昊鑫始终重视团队能力提升，因为他知道，专业的团队才能带来可靠的服务。2024年5月，他担任龙岩长汀分公司副总经理兼长汀营背分局分局长，将工作重心转向团队赋能，着力打造一支技能扎实、响应高效的一线队伍。

面对智家工程师沟通与拓展能力不足的问题，他通过深入座谈找准堵点，开出“四剂良方”：以“酬金速算表”激发团队积极性，以“标准化话术”规范沟通，以“营维结对”强化协同效能，以“每日晨会”固化培训。这套组合拳让团队面貌焕然一新，推动服务品质稳步提升，助力长汀分公司智家工程师人均积分稳居全市前列。面对销售团队转型的迫切需求，他创新构建了“1+1+N”培养模式，即以积分这一目标为导向，以标准化流程为牵引，打造N个销售与智家工程师的协作CP，实现能力互补、资源共享，形成面向用户的综合服务合力，全面提升团队整体战斗力与客户服务水平。

2025年3月，张昊鑫调任龙岩分公司全渠道运营事业部副经理。针对全市转岗销售经理队伍产能不足问题，他结合前期一线经验，迅速组织专项能力培训与持续辅导，让团队业务能力显著增强，为广大用户提供更有保障的服务支持。2025年8月底，张昊鑫又调任龙岩分公司市场部副经理，开启职业发展新征程。

从技术骨干到管理能手，从业务创新到团队赋能，张昊鑫的岗位在变，职责在变，但他服务用户的初心从未改变。他将永葆“闯”的精神、“创”的劲头、“干”的作风，深耕通信服务领域，用智慧和汗水，让数字生活的暖流浸润千家万户。