“买了不赔”声音不断，宠物险陷入两难

"它经济"在当今社会持续升温，越来越多的"毛孩子"成为家庭重要成员。面对动辄上千元的医疗支出，宠物险作为应对宠物医疗支出的金融产品，本应成为宠物主的"定心丸"。然而，在一场疾病之后，留给部分宠物主人的却可能是一纸拒赔通知。

毫无疑问，宠物险赛道以惊人的速度扩张。但与此同时，越来越多的消费者发现，这份承诺"保障"的保险，在关键时刻却难以兑现。11月13日，北京商报记者了解到，在社交平台上，关于宠物险"买了不赔"的投诉、吐槽并不少见，消费者与保险公司之间的理赔"信息差"愈发多样化。

遇信任危机

宠物险的"理赔难"问题正成为宠物主们关注的焦点。在各类平台上，与宠物险相关的投诉、吐槽不下千条，拒赔理由五花八门，从等待期纠纷到先天性疾病免责，再到理赔材料繁琐，消费者的理赔之路似乎布满荆棘。

宠物险产品主要分为三种：第一种是宠物医疗险，宠物受伤或生病可以报销医疗费用；第二种是宠物第三者责任险，主要针对宠物伤人或造成他人财产损失时给予赔付；第三种是宠物死亡保险，主要是对宠物因意外或疾病死亡以及被盗或走失时予以赔付。

记者梳理发现，当前宠物主所称的宠物险拒赔，拒赔缘由已远超宠物险的分类。消费者不仅会因爱宠的先天疾病或年龄被直接排除在"保障大门"之外，还极易在单次赔付限额、免赔额的"数字迷宫"中迷失；慢性病等待期、动态更新的定点医院名单，以及"深藏不露"的合同细则也是被拒赔的诱因。

进一步来看，猫咪确诊膀胱炎，主人拿着药单去理赔，却遭保险公司全单驳回——理由是部分药品带有"饲证字"，不符合投保须知的赔付范围。宠物主人不解："难道生病吃药，还要先研究药品批号？"好心喂养的流浪猫抓伤了邻居，投保人申请意外责任险理赔，却被告知"非正式收养关系"不在保障范围内；以为1.5万元保额能报销70%医疗费，结果看病花了3000元，保险公司却说："单笔最高赔1500元。"投保时没注意，宠物原来已有旧疾。等到出险理赔，保险公司翻出记录："这病投保前就有，我们不赔。"宠物撞伤路人，主人申请第三者责任险，却因"无法证明是你家宠物撞的"被拒赔；赶去定点医院，却发现名单更新了，之前那家已被移除。因为没去成最新指定的医院，理赔申请被驳回；宠物确诊慢性病，想申请理赔，却被告知"慢性病等待期一年"……

在业内人士看来，宠物险的拒赔现象背后，反映的是行业规范缺失与消费者认知存在较大差距的双重问题。

北京联合大学商务学院金融系教师杨泽云指出，现实中，宠物险业务主要是宠物医疗保险，即保险人对宠物因疾病产生医疗费用而承担赔偿责任的商业保险。当然，也有不少宠物险是两种或者多种责任的综合保险。宠物险发生纠纷较多的可能是在宠物医疗保险领域。具体而言，类似人的医疗保险有很多纠纷甚至骗保事件，宠物医疗保险肯定也会面临较多的纠纷。人的医疗、医药、医保等问题复杂，但人的医疗、医药、医保等都有国家相关政府机构的严格监管，即使宠物险有严格监管，但宠物的医疗、医药监管相对较弱，因此，宠物险也容易面临更多问题和纠纷。对于保险公司而言，因可能存在的道德风险，公司在开展宠物险业务中，相对而言更加谨慎一些。

宠物险还面临保险对象难以确认的问题。杨泽云认为，人的保险可以通过身份证等信息确保理赔对象与投保对象的统一，而宠物险因为身份难以确认的问题，也更容易产生纠纷。

标准待建立

诸多因素使得人们对于宠物陪伴的情感需求大大提高，宠物饲养数量随之快速上涨。与此同时，宠物主在宠物医疗方面的支出压力不断增大，客观上刺激了宠物主的保险需求。近几年，国内宠物经济的兴起使宠物险站在了风口上。

不可忽视的是，作为极具发展潜力的市场，就现阶段而言，国内宠物险依然是一个新兴、小众产品，面临诸多问题与挑战。

缺乏行业规范和标准合同条款，是宠物险市场混乱的重要根源。业内人士坦言，单纯依靠市场主体很难维持市场正常秩序，这种规范缺失直接导致了保险公司与消费者之间的认知鸿沟：保险公司为控制风险设置繁杂免责条款，消费者则因信息不透明而对保险产品产生误解。

"当前，市面上大多数宠物险产品均设置了较为严格的理赔限制条款，究其根本是由于宠物险的经营痛点集中在理赔上。"早在几年前，中国再保险研究院便发文指出。

"随着宠物数量的快速增加及宠物经济快速发展，宠物险也增长迅速。但宠物险快速发展的过程中，并没有建立起相关的标准。"杨泽云指出，投保时，应该向投保人重点解释哪些保单内容；再比如，保险公司可以考虑与宠物医疗机构建立宠物疾病治疗标准，减少过度医疗。其次，培养客户认知，建立良好的客户沟通交流渠道。让客户确实直观、正确地认识宠物险，既不是都不赔，也不是都赔。

杨泽云进一步表示，宠物险大多是在家附近的宠物医院投保或者是在网上投保的。缺乏保险相关知识的宠物医疗机构的人员销售宠物险时，更多是"这也能赔、那也能赔"的销售话术。但到理赔时，更多推说是保险公司规定的"不能理赔"。投保时，能有更详细的介绍和说明，能化解一些纠纷，比如等待期、主要的保险责任和责任免除等，由销售人员对投保人进行面对面的沟通，可以化解很多矛盾。

有保险公司针对消费者给出建议，如投保宠物险前需确认自家宠物品种是否在承保范围内，尤其烈性犬、大型禁养犬需格外注意；如实告知宠物年龄、健康状况及饲养环境，避免因隐瞒信息导致保障失效；了解宠物险的"责任范围"，明确是否包含宠物伤人赔偿、宠物医疗、丢失寻找等具体保障。

整体而言，如何在保障消费者权益与控制行业风险之间找到平衡，成为摆在宠物险行业面前的关键课题。在业内人士看来，信任重建需要时间，也需要更加透明的规则和更加完善的技术支持。

北京商报记者胡永新