双11调查丨大闸蟹、牛羊肉等生鲜走俏，超九成消费者票选京东快递综合满意度第一

极目新闻记者 柴荆

又是一年双十一，收快递是否已成为你生活的“高频刚需”？当快递从“送到”升级为“体验”，你最在意什么？是“当日达”的极速时效，还是生鲜冷链保鲜的专业度？是“送货上门”的末端贴心服务，还是售后理赔的可靠保障？

随着快递深度融入生活场景——从日常百货到大闸蟹生鲜，从应急物品到异地心意，需求早已超越基础配送。近两年，冷链优化、数智化追溯、绿色包装等创新举措持续落地，这些变化你感知到了吗？

11月7日至11日，极目新闻发布快递服务满意度问卷调查，覆盖2000份有效样本，受访者以26-45岁人群为主。数据显示：66.1%的消费者将“送货上门”列为关键需求，超九成用户反馈京东小哥是见面频次最高、最熟悉的快递面孔。

收快递上瘾！

43.5%的受访者几乎每天收快递

双11，各大电商平台优惠加码，成为消费者典型高频购物的时间节点，随之而来的便是源源不断的各类包裹。

今年双11期间，你收快递的频次是多少？调查显示，有超过七成消费者在高频收快递，其中43.5%的人几乎每天都在收快递，28.2%的人每周有3至4天有新快递送到。频繁收快递已经成为双11的另一个典型场景。

本次调研发现，日用百货、服饰鞋靴、米面粮油、生鲜食品成为消费者双11购物的TOP4品类，入手不同的产品，消费者对快递能力的关注度也有所不同，比如，在购买生鲜时有近七成消费者会非常关注快递冷链配送能力，他们担心配送延迟或者温控失效会导致产品变质；65.3%的人表示买手机、电脑等3C数码产品时很关注快递的保价服务和派件规范，他们不放心将贵重物品包裹放在门口或货架。消费者对快递服务的要求不止于“送到”，还要“送好”。

离不开啦！

超六成人认为快递是日常“刚需”

如今，快递早已跳出电商大促的典型场景，深度融入人们的日常生活。调查结果显示，超六成受访者认为快递既扩大了生活半径，又减轻了生活负担，还渗透到更多日常场景中。

借助快递，64.3%的人表示购物不再局限于本地超市和门店，全国乃至海外的商品都能轻松购入；63.8%的人表示，家具、重物、大件电器等也无需自行搬运，快递上门服务省心又省力；61.8%的人对快递服务的使用已经延伸到送药、洗衣洗鞋、买菜买肉等领域，越来越离不开；还有60.6%的人笃定快递是“忙人和懒人的‘刚需’”。

调研数据显示，过去一年，超八成人每周都会收到新快递，其中有55.4%的消费者每周收快递的次数在3次及以上，而电商购物收快递是最主要的使用场景，占比94.3%。

送货上门才叫香！

到家配送依然是消费者核心诉求

快递与日常生活深度绑定，什么是好的快递服务，消费者最有发言权。

调研中，超半数受访者将“送货上门”列为快递服务的第一关键能力，重要性远超其他维度，紧随其后的是冷链配送（52.3%）与极速配送（51.8%）。双11大促场景下，这一需求更显突出，66.1%的消费者明确表示最在意上门派件服务，希望能“支持送货上门”，不随意将包裹放驿站或者快递柜；60.1%的消费者希望“如约按时送达”，不耽误自己的使用计划；57%的人看重物流信息实时透明，想要时刻掌握包裹动态；56%的人要求快递做好生鲜、易碎品等特殊品类的专属保障。

值得关注的是，消费者对“最后一公里”服务的顾虑与期待高度聚焦，51.3%的人最怕遇到“拒绝送货上门、强制放驿站/快递柜”的问题；67.1%的人认为，送货上门是派件环节的核心加分项；66.2%的人会将“是否送货上门”作为评价快递服务优劣的关键指标。

快递发展多年，“优化服务”一直是行业共识与政策导向，但消费者对“送货上门”这一核心需求的关注与期待依然强烈，数据背后的现实是，快递行业整体末端服务还没完全匹配消费者预期。虽然行业没有普遍实现稳定的到家派件，但京东快递已经将送货上门作为基础服务承诺，践行多年，这离不开企业对配送环节的人力投入、高效送件系统搭建等硬实力支撑。

行业从早期的“野蛮扩张”走向现在的“服务分层”，快递送货上门是对消费者需求的积极回应，反过来，用户也在“用脚投票”。在本次调研中，谈及对上门服务有要求的日常投寄快递选择，95.2%的受访者投票京东快递，谈及今年双11期间对快递服务的综合满意度，96.8%的消费者选择了京东快递。事实证明，用心服务才能收获用户的双向奔赴。

冷链开挂中！

冷链升级带动生鲜网购频次增加

在快节奏的生活里，手点屏幕，新鲜果蔬、鲜活海鲜就能一键到家，冷链配送功不可没。

调研中，84.6%的受访者表示，相比两年前，自己线上购买生鲜产品的频率明显提升，超四成人觉得现在运输保鲜效果好了，更愿意在线上购买各类生鲜，23.8%的人表示，以前买难保鲜的产品只能去超市/菜场，现在能线上直达。从购买频次来看，超半数消费者每周都会在电商平台选购生鲜，甚至有25%的消费者每周下单次数在3次及以上。

网购生鲜已经从曾经的尝鲜模式进阶为日常化采购。消费者选择线上购生鲜，核心原因在于便利和冷链配送的可靠性提升，在67.7%的受访者看来，随着冷链技术日趋成熟，网购收到的鲜活鱼虾、牛羊肉等产品，新鲜度已与线下购买相差无几。

在消费者眼中，时效提速（56.8%）、专业包装（55.5%）、全程恒温（55.2%）是生鲜冷链配送的三大核心能力，更快的时效能最大程度缩短鲜活水产的运输时长，包装也需根据货品特性专门定制，更要在揽收、运输、中转、派件全环节维持精准温度，此外，临时保鲜能力（49.7%）、减少中转环节（45.1%）、全链条是否自营可控（39.5%），同样是消费者会关注的生鲜冷链配送能力。

秋冬解馋顶流，“蟹”逅新鲜不易！

大闸蟹脐橙等生鲜产品走俏

双11期间，牛羊肉迎来消费高峰，而今年因气候原因，大闸蟹“集体晚熟”，恰好在大促期间进入了一年一度的黄金食用期，线上价格给力。

数据显示，今年双11期间，时令生鲜产品备受消费者青睐，57.3%的消费者在线上选购了牛肋条、羊蝎子等牛羊肉产品，51.8%的人购买了大闸蟹、虾类等海鲜水产；时令水果同样热门，近半数人入手了脐橙，近四成人选购了柚子。

在众多生鲜品类中，大闸蟹对配送能力的要求严苛，是检验冷链能力的试金石产品。一只大闸蟹从湖面抵达消费者餐桌，其存活率与新鲜度，都依赖精准的物流选择。

消费者网购大闸蟹时，近六成最关注“配送时效”，优先选择当日达/次日达服务；53.5%看重售后保障，53%在意产品规格达标。而时效快速（56.5%）、全程温控（53.5%）、支持拆箱验货（53%），成为消费者网购大闸蟹时对快递配送的三大核心能力要求。

对于快递公司在产地周边及蟹商聚集地部署临时揽收点的举措，近六成消费者认为有利于缩短流程，让送达的大闸蟹更鲜活。超九成消费者最认可京东快递的冷链配送能力，认为其能更好满足大闸蟹的配送需求。

今年京东双11期间，京东快递也再次升级了大闸蟹配送方案，在阳澄湖等核心产地部署配备恒温货箱与避震系统的无人车，替代人工往返于揽收点与分拣中心，既提升转运效率，又减少人工搬运带来的损耗；同时专门调集大闸蟹专职揽收员，从捕捞揽收、分拣中转到末端派送的每个环节精准提效，全程守护大闸蟹的新鲜度，让消费者收到时仍能尝到“刚出水”的鲜活口感。

最熟的“陌生人”！

京东小哥成“最高频见面”快递员

在这个超长双11大促期间，94.3%的受访者表示，与京东快递小哥的见面频次最高，远超其他快递员。用户对京东小哥的印象高度集中且好感度很高，近八成消费者将“脸熟、稳定”列为最强感知，认为连续好几年都是同一个快递员服务，沟通更为顺畅；73.3%的人认可其态度亲和沟通有耐心，觉得京东小哥说话耐心、不催促，有问题能妥善回应；57.2%的人评价其专业靠谱、少出错。除此之外，送货上门、提前主动沟通、爱惜包裹、效率在线等也让消费者有较强感知。

更有意思的是，京东小哥的服务表现与参与调研的受访者对快递员的加分项期待契合度很高：59.3%的消费者认为上门服务到位是核心加分项，55.5%的消费者重视派件沟通及时，51.3%的消费者希望快递员能主动提醒检查生鲜、易碎品，50.5%的消费者关注服务态度耐心有礼貌。

优质的人员服务也转化为极高的满意度，96.4%的用户明确表示，双11大促期间对京东快递的派件服务最满意。

这一结果的背后，一方面离不开京东对快递员群体的稳定保障与权益支持，包括为快递小哥提供五险一金、完善的薪酬体系等，从根本上保障了就业稳定性，让快递员能够长期深耕服务区域；另一方面，这种用工模式形成了“固定小哥服务固定区域”的良性循环，让快递员通过长期稳定的服务与消费者建立起“朋友般”的情感连接，成为京东快递差异化竞争的核心优势。

（来源：极目新闻）