昆山农商行：深耕消保责任田 筑牢金融安全网

近年来，金融消费场景日益多元，消费者对权益保障的需求愈发迫切。作为服务地方经济、贴近城乡居民的地方性金融机构，昆山农商行始终将消费者权益保护置于公司治理重要位置，以制度为基、以创新为翼、以服务为要，将消保理念贯穿经营管理全流程，为广大金融消费者筑起坚实的权益“防护盾”。

治理为纲，构建消保责任闭环

昆山农商行着力完善消保治理架构，将消保要求嵌入公司治理顶层设计。明确权责边界。在董事会下设的廉洁伦理与消费者权益保护委员会中明确消保职责，定期审议消保工作专项报告，重点研判消保领域的风险隐患，确保消保工作与业务发展同部署、同推进、同考核；修订《金融消费者权益保护工作管理办法》，明确董事会对消保工作的最终责任，高管层对消保工作的执行责任，形成“董事会统筹、高管层落实、部门协同、全员参与”的责任体系。强化制度保障。董事会指导制定《消费者权益保护审查管理办法》《消费者权益保护工作内部监督和责任追究办法》《消费者投诉管理办法》《消费者权益保护重大事件应急管理办法》等多项配套制度，要求业务部门在产品设计、营销推广、售后服务等环节必须嵌入消保审查流程，从源头防范消保风险。

创新为翼，打造消保服务矩阵

昆山农商行立足“便民、利民、惠民”原则，推动消保服务与数字化转型、普惠金融深度融合，让消保成果直达基层末梢。

拓展服务渠道。线上，依托手机银行、微信公众号，定期推送防范电信诈骗、识别非法集资、理性理财等知识，2025年以来共发布金融知识小课堂视频9条，开设“昆小二”线上讲堂，每周更新防范金融诈骗事件、成功堵截诈骗转账事例等，覆盖用户超70万人次；线下，在全辖83个营业网点设立金融知识宣教区，不定期开展厅堂金融知识小课堂，利用客户办理业务等待时间开展“微沙龙”碎片化宣传。

聚焦重点群体。面向老年人，联合社区、医院等开展红歌会、公益义诊、公益理发等活动，同步宣传电信网络诈骗、非法集资、养老诈骗等易发高发案件，以案说法提升老年客群防非反诈能力；面向儿童，联合学校、教育机构等开展青少年成长讲座、“小小银行家”、儿童读书会等财商主题活动，从娃娃抓起，增强防诈骗意识；面向新市民，打造“新市民主题网点”，强化金融产品介绍、个人征信保护、反诈防非宣传等内容宣讲，助力新市民更好融入苏城生活。

监督为盾，筑牢消保风险防线

昆山农商行充分发挥监督职能，建立多维度监督体系。

强化日常监督。畅通投诉渠道，加强信息披露，自觉接受社会监督和客户反馈；建立投诉定期分析通报机制，推动全行服务水平提升；以“快速行动、查明真相、分析原因、加强沟通、及时反馈”为核心目标，切实提升投诉响应与处置效率；积极运用多元纠纷调解机制，充分依托“金e站”线上平台、纠纷调解系统等多元化渠道，打破传统调解时空限制，为消费者提供便捷、高效的矛盾化解路径，推动各类消费纠纷快速妥善解决，全力保障消费者合法权益。

严肃考核问责。指导高级管理层将消保工作纳入各部门、各分支机构的绩效考核体系，对因消保工作不到位引发重大投诉、造成不良社会影响的，严格落实追索扣回机制，依规扣减相关责任人薪酬。