“心里的疙瘩解开了，比啥都强！”

刘璐 焦金龙 李乾坤

“头发还能长，这心里的疙瘩解开了，比啥都强!”近日，在内蒙古自治区包头市昆都仑区综治中心“政协﹢法院”多元解纷化解工作室里，刚签完调解协议的郭女士语气中带着释然。

这起纠纷源于一场对“特殊”发色的追求。不久前，郭女士为了染制一款心仪的发色，来到丁女士经营的美发店。为了达到理想效果，店内发型师前后为郭女士进行了多达七次的漂染和脱色处理。然而，频繁的化学操作带来了意想不到的后果——郭女士的头发严重受损，变得干枯、脆弱，甚至出现断裂，郭女士又气又急。

“看着镜子里的头发，我心都凉了半截!”为避免损伤进一步加剧，郭女士最终无奈选择将受损的头发全部推掉，并自掏腰包购买了假发。

想到自己在这家店办理的储值卡里还有余额，郭女士心中愤懑：“头发伤成这样，服务没达到效果，卡里的钱总该退给我吧？”因此，郭女士提出了退还储值卡余额的要求，并认为美发店应额外补偿其部分损失。

昆都仑区综治中心“政协﹢法院”多元解纷化解工作室，由区政协委员付小慧、习建华进行调解。然而，看似简单的“退余额”问题却“卡了壳”。

“我这头发都毁成啥样了？后续还要养护，买假发也花了钱，我要200元退款不算多!”郭女士情绪有些激动。

“郭姐，您头发受损我们也很抱歉。但储值卡里实际没消费的余额就152元，我们只能按这个数退给您。”丁女士指着账本，也寸步不让。

眼看调解陷入僵局，调解经验丰富的付小慧、习建华对视一眼，迅速调整策略。“这样，咱先分开聊聊，都别急，把各自的难处和想法都说说清楚。”她们果断采用“背靠背”调解方式，将两人请到不同房间，分别沟通。

丁女士这边，付小慧没有直接为她讲解法条，而是先从情理入手：“丁老板，咱开店做生意，顾客的体验和口碑最重要。而且消费者权益保护法也有相关规定，服务造成消费者财产损害的，该承担的责任就得承担。要是闹僵了，对店里的声誉也不好，是不是？”一番话，让丁女士陷入了沉思，态度不再像之前那样强硬。

另一边，习建华则耐心安抚着郭女士：“郭女士，您这头发受损，看着确实让人心疼，我们特别理解您的心情，消消气。”待郭女士情绪稍缓，习建华才温和地结合现实情况劝解道：“您看，储值卡里确实就剩152元没消费，而且丁老板也有成本压力。如果坚持走诉讼程序，还要投入更多成本，不如今天咱争取在调解桌上把这个结解开？”

近两个小时推心置腹的沟通里，两位政协委员既讲法律规定，又谈人情事理，像两股温润的细流，渐渐融化了当事人心中的“坚冰”。

转机出现在双方重回调解桌后。

这一次，丁女士主动伸出手：“郭姐，这件事是我服务不够周到，让您受委屈了。卡里的余额我现在就退给您？”

看到丁女士诚恳的态度，郭女士眼眶微红，也伸出了手：“丁老板，刚才我也有点急。钱不多，就按余额退吧。”

随着152元储值款被当场退还，两人相视一笑，之前的不快烟消云散。“谢谢付委员、习委员!真是辛苦你们了!”两人不约而同地向两位政协委员道谢，也为这间小小的调解室增添了几分暖意。

来源：人民法院报