理赔难、投诉多，宠物保险如何健康发展？

近年来，我国商业保险发展速度较快，产品的种类也日渐丰富，除了大家比较熟悉的车损险、医疗险、航空险等，依托宠物经济应运而生的宠物保险也受到越来越多的关注。

记者查询发现，宠物保险品种较为丰富，例如，宠物责任险，让主人或他人被宠物伤害、传染后能够得到保障；宠物医保，则是保障猫狗等宠物因疾病或意外就医，能够获得相应的赔付。

但有消费者反映，宠物保险并不像宣传得那么美好，理赔实际困难重重。

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“0元起赔、3日快赔、报销医院遍布全国……”在这样的宣传下，今年4月，陈奕（化名）给自己家的宠物犬买了一份升级版宠物医保。

陈奕提供给记者的保单显示，这份宠物险从今年4月5日生效，有效期一年，保险金额两万元，被保险宠物如果在定点宠物医疗机构接受治疗，按照70%的金额予以赔付，非定点宠物医疗机构则按照40%来赔付。

购买保险不久后，小狗出了车祸，被送往该保险的定点医院就诊。医生表示，除骨折外，小狗还可能因车祸导致腹股沟疝，需手术修补。因此，前期检查花了1000多元，后期又因为腹股沟疝修补花了1000元。

但理赔详情显示，陈奕于8月6日提交申请，8月8日即收到了审核未通过的回复。

陈奕：保险公司说腹股沟疝是先天性的，不能理赔。那医生说的话都不算了吗？

此后，陈奕与保险公司进行过几次沟通，但未有更多进展，这一案件复审从8月10日提交，至今仍显示“审核中”。

在黑猫投诉平台上，搜索关键词“宠物保险”，相关投诉有上百条。浙江的王清然（化名）也有类似遭遇，她说，自己于今年7月末为家中的宠物购买了保险，10月初，宠物因为拒绝进食就医，确诊牙齿疾病。

王清然：保险有两个月的等待期，这期间生病的话不予理赔。所以保险公司一开始拒绝理赔，理由是牙齿类的疾病不是一两天就能形成的。如果保险公司觉得牙齿类的疾病不是一天两天形成的，那具体是几天形成的？我觉得合同写清楚的，我都认。但这个在我的合同上没有说明。

王清然在金融消费者保护服务平台投诉后，保险公司支付了1800多元关爱金。

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理赔困难、保险条款不明确……消费者与保险公司之间纠纷频发，折射出的是宠物险的机遇与压力。公开资料显示，我国宠物保险始于2004年，有媒体预测，该险种的市场规模有望于今年突破千亿元。

浙江杭州某保险公司宠物险工作人员王女士告诉记者，公司每个月的案件量可能有上万件。大部分案件能在三天内审完，但有一些案件确实有疑问，要讨论能否正常赔付。

在王女士看来，宠物保险理赔纠纷的背后，有投保人与保险公司对合同条款认识的差异，也有免责条款的专业性与复杂性问题，还包括医院在内的三方信任机制不健全等多方面因素。

王女士：有一些客户并不了解保单的内容，只看到保单的介绍条款上面写的是赔付率70%，就会认为自己花了1500元那就能报销70%，其实单次事故报销有限额。除此之外，还有一些骗保的，故意伪造病历的。

北京工商大学中国保险研究院常务副院长宁威向中国之声表示，宠物保险虽然市场庞大，但保险公司的成本与偿付压力较大，使得当下发展受限。

宁威：宠物保险核保、核赔处理起来更复杂。动物不像人，没有唯一的识别代码。比如消费者养了两只猫，但只给A猫投保，B猫生病后，就用A猫的保单向保险公司索赔。针对这种情况，也开发了猫脸识别、狗脸识别等，但准确率并不高。

保险公司如果希望在宠物经济领域得到更大发展，除完善理赔机制外，未来还需要围绕着宠物医疗等领域深化服务。

宁威：从减少未来纠纷的角度来说，可以在购买宠物保险时弹出对话框，提醒消费者注意购买的险种到底是什么样的责任，让供需双方都能达到比较良性的互动。除理赔外，未来，保险公司还应深化自己的服务，往宠物医疗、周边服务渗透，为实体经济服务。

资料图

（中国之声微信公号）