传播金融温度，彰显使命担当，平安银行积极为民办实事

金融血脉，贵在为民。在深入践行金融工作政治性、人民性，全力服务中国式现代化的时代征程中，平安银行始终坚守“为民办实事”使命与担当，通过升级服务水平、纾解企业困境、改进营商环境、保障消费权益等一系列实实在在的金融惠民利民举措，解决好群众急难愁盼问题，以“办实事”托举“大民生”，用心绘就幸福民生画卷。

助力美好生活，托举幸福颐年

家有一老，如有一宝。平安银行始终聚焦老年群体的关切与需求，持续提升金融服务适老化水平，致力于为老年朋友提供更加便捷、温暖的金融生活服务。

在基础服务方面，推出多项适老化关怀举措，如开设“绿色通道”“爱心窗口”，为老年客户提供优先办理权限；升级自助及智能设备，增设“大字版”界面，方便存取款等操作；配备老花镜、爱心座椅、养生茶饮等便利设施，营造温馨环境等。同时，进一步升级远程坐席服务，开通方言、少数民族语言、手语及重疾特殊服务通道等，多措并举构建无障碍金融服务。

在生活关怀方面，充分发挥综合金融优势，持续升级“平安颐年会”服务体系，通过举办广场舞大赛、合唱团活动、摄影大赛等形式多样的颐年特色活动，进一步丰富老年朋友的精神文化生活。

在权益守护方面，持续创新老年人教育宣传活动，加强老年群体金融知识普及与反诈防诈教育。协办第四届全国老年人防诈反诈知识大赛，与《中国老年》杂志共创老年人金融反诈课程，通过精准宣教和警银联动双重护航，切实筑牢老年客户资金安全防线。平安银行与中国老龄协会宣传部、中国法治出版社合作拍摄的风险提示“银龄反诈无小事”在公安部刑侦局第三届全国反诈短视频大赛中成功斩获“优秀短视频”奖。

此外，在个人养老金普及推广上，平安银行持续健全养老金账户线上线下服务渠道，支持多证件开户和特殊人群便利领取，目前已累计开立养老金账户逾200万户；在遗产继承业务上，深入贯彻落实“一件事一次办”，并创新推出“线上材料预审+线下快速核身”模式，帮助继承人一次性查询已故存款人全量资产，且业务办理时长由2小时大幅缩短至20分钟，切实打造省心省时金融服务体验。

聚力助企纾困，深耕普惠实践

小微企业是经济韧性的重要支撑、经济活力的具体承载，在稳就业、促创新、助振兴中发挥着关键作用。平安银行始终将支持小微企业作为重要使命，通过函证手续费优免、小微企业简易开户、小微企业一体化开户流程、小微企业特色融资产品等，开辟普惠金融新路径，助力小微企业破局发展。

为切实解决小微企业开户面临的“资料多、手续繁、时效长”痛点，平安银行升级打造“线上+线下”一体化开户流程，实现客户免填单、免携带（如应用电子营业执照、试点电子印章）、少跑路、少等候；自主研发推广“空中柜台”，提供线上预约、自动填单、信息预审、远程意愿核实等服务；同时，辖内逾千家网点全面支持简易开户服务，助力小微企业开户无忧。

在费用减免方面，近四年来，持续对小微企业和个体工商户免收银行询证函手续费，目前已累计减免逾1200万元，切实降低企业负担。

平安银行打造“4+1”产品体系，推出“科创贷、担保贷、信用贷、抵押贷”四个标准产品和一个综合服务方案“场景贷”，以专业产品支持百行千业，满足小微企业金融需求，促进实体经济发展。其中，“场景贷”通过深度融入商圈生态、产业集群、供应链条及平台交易场景，构建“真小微、真信用、真普惠”差异化服务体系，在额度、期限、还款方式、利率定价、风险缓释等维度实现“千人千面”定制方案，覆盖农业种植、汽车、基建、纸品生产、海水养殖、专业批发等多个行业。如针对海南特色产业东星斑养殖，平安银行特批3亿元额度为养殖户提供“海水养殖贷”个性化融资方案。去年9月，台风“摩羯”重创海南养殖业，海口分行迅速响应，3日内完成应急放款，帮助受灾养殖户解决燃眉之急；面对新疆棉农的大额融资困境，“惠棉贷”为种植面积2000亩以上的棉农提供100万元以上大额贷款，切实解决传统农业贷款“审批慢、额度低”的难题。

着力提升服务，融汇开放格局

作为中国金融“走出去”的先行者和服务国家高水平对外开放的主力军，平安银行积极落实国家关于优化支付服务的决策部署，大力推进外籍及港澳台人士业务便捷化与线上化，助力金融营商环境建设。

为化解外籍来华人员“开户难、支付烦”问题，平安银行精心打造了逾百家配备双语标识及多语种服务人员的重点服务网点；同时，着力提升数字化服务水平，推出平安口袋银行APP多语言版本，并特别推出适配国产系统的“鸿蒙”版本。自2024年以来，已累计为外籍来华人士开立银行账户超50万个。

为进一步提升线上服务效率，平安银行特别设立外语专列视频坐席，持续优化派工系统与外语沟通流程，打造国际化远程视频支持，为广大外籍客户提供双语开户服务。

目前，平安银行已初步构建起涵盖“账户通”“语言通”“服务通”的三位一体解决方案，为优化跨境金融生态提供创新样本。秉持“专业创造价值”理念，平安银行将继续扎实推进境内支付便利性与跨境金融服务双维度升级，在构建新发展格局和扩大开放中发挥更大作用。

合力筑牢底线，保障金融权益

金融消费者权益保护是金融工作的永恒主题。平安银行始终将消保工作摆在突出位置，努力营造安全放心的消费和投资环境。

适当性管理方面，落实监管新规，强化工作指引，杜绝虚假宣传、误导性销售及适当性管理不到位等违规行为，助力消费者深入认知投资风险，根据自身风险承受能力，通过合适的渠道选择合适的金融产品。

打击金融黑灰产方面，积极推动打黑专项工作，联动公安司法机关，对违规黑产机构进行网格化、属地化的高效精准打击。截至10月，全行“净网行动”下架社交媒体“黑灰产”内容8.2万个，取得报案回执58起，司法训诫123起，行政立案4起，刑事立案11起，其中伪造国家机关印章案5起、诈骗案4起、敲诈勒索案1起、侵犯公民个人信息案1起，有效打击震慑相关黑灰产，保护客户权益。

教育宣传方面，实现宣教常态化、活动定制化、内容深度化、渠道精准化。今年以来，深入学校、社区、农村等地开展1.7万余场金融知识普及活动；跨界中国法治出版社发行第二本消保新书《三分钟漫画电信网络诈骗防范》；党委书记、行长冀光恒，副行长兼首席财务官项有志，行长助理孙芳滔等高管多次带头参与“说消保”活动，严正声明抵制各类不法中介，揭示“代理维权”“征信洗白”等骗局套路，普及投资理财适当性原则，弘扬诚信文化。

倾听客户诉求方面，践行新时代“枫桥经验”和“浦江经验”，构建“调解优先、多元化解”的纠纷处理格局，让客户诉求“件件有落实，事事有回音”。合作设立调解服务站，为消费者提供多途径、高效的纠纷解决渠道；持续深化“领导干部亲接亲处”专项工作，截至三季度，全行六百余名领导干部参与处理投诉累计1850件；在营业网点设立投诉接待室，配备录音录像设备，确保处理过程透明规范。

倾力社会公益，传递金融温度

平安银行围绕乡村振兴、环境保护、妇女发展、社区建设、青少年教育及灾害救援等多个关键领域运营平安公益平台，构建乡村振兴服务体系，捐助“筑梦奖学金”，讲好金融故事，传递行业温度。

乡村公益方面，构建乡村振兴服务体系，通过营业网点设助农专区、平安数字口袋、口袋商城 APP 上线助农商城等形式助力乡村发展。近年，引入14家农企入驻平安各类平台，协助销售农产品70多款，累计消费帮扶农产品超1.7 亿元；持续举办“美丽乡村 平安启橙”乡村文旅系列活动，上线内蒙古乌兰察布、甘肃临洮等10 条乡村旅游路线，通过消费助农、爱心捐赠等方式践行乡村公益。

教育公益方面，参与由国家开发银行联合平安银行等3 家银行共同向中国教育发展基金会捐资设立的“筑梦奖学金”项目，计划连续开展5 年，共计捐赠4亿元，用于奖励国家助学贷款学生中品学兼优的全日制本专科生共计10万名，激励他们努力向学、奋斗向上、自强不息、成长成才。

平安银行运营的平安公益平台已成为慈善组织在互联网募捐信息的关键交汇平台。截至11月，平台已收到爱心捐助143591次，1898个公益项目得到帮助，总捐赠金额超476万元，协助设立慈善信托规模1.01亿元。

从破解民生难点到疏通经济堵点，从筑牢安全防线到优化服务体验，平安银行以一系列扎实有力的实事，提升人民群众获得感、幸福感、安全感。面向未来，平安银行将始终心怀“国之大者”，发挥专业优势，聚焦主责主业，持续提升金融服务质效，以系统性思维、创新性举措、务实性行动，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，全力提升金融消费者的获得感和幸福感，让金融更好的满足人民群众美好生活需要，让每个家庭真正拥有平安！