无棣县：“望闻问切”把脉政务服务开良方

齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 崔晓晖

走进无棣县政务服务中心，不见群众“多头跑”的焦灼，也没有“证明难开”的无奈。取而代之的是“刷脸秒办”的自助终端、“一对一”全程跟办的金牌管家，以及覆盖全国29个省份的异地办事网络。这一切改变，源于该中心创新借鉴中医“望闻问切”诊疗思维，将精细化服务理念贯穿政务服务全流程，通过小切口改革实现服务质效大提升。

“望”势谋局，打造智慧政务新场景。无棣县政务服务中心以系统思维重构服务空间与流程。空间再造，科学划分综合受理区、24小时自助服务区等功能区，投放86台自助终端覆盖镇街社区，村民“刷脸”即可完成养老认证等高频事项。流程重构，推行“免证办”改革，将社保、企业清税等568项证明纳入“免提交清单”，企业注销清税办理时长从3天压缩至“即时办结”。云端赋能，上线“云帮办”视频导办，群众通过视频连线远程核验材料，办理时限平均缩短50%，月均自助办件超3000件。数字赋能让服务从“窗口排队”迈向“触手可及”。

“闻”声纳谏，畅通民情反馈双通道。群众的痛点就是改革的起点。无棣县构建立体化民意收集网络。线下设窗，在大厅设立“办不成事”反映窗口，建立“接诉即办、限时办结”机制。线上搭台，通过政务服务“好差评”系统实现“一事一评”，差评整改率100%并关联人员考核。主动问诊，每周开展满意度回访，形成“问题清单—责任清单—整改清单”闭环。针对老年人反映的“智能设备不会用”问题，中心增设适老化服务岗，2025年上半年提供上门办证、轮椅接送等定制服务120余次。

“问”需于企，精准疏通营商堵点。金牌管家提速，组建专业帮办团队，将企业开办6环节整合为“一件事”，推行“一窗受理、并联审批”，材料精简30%，全流程压缩至0.5个工作日。跨域通办破壁，联合全29省1091个县（市、区）建立“异地受理、属地审批”机制，医保转移、异地执照注销等140项服务实现“全国办”，年均减少群众异地跑动1.2万人次。定制服务纾困，创新“五上门”机制：对特殊群体“证件办理上门”、对偏远村居“政策解读上门”、对农业合作社“经营许可上门”、对小微企业“惠企政策上门”、对批量业务“集中办理上门”。

“切”中症结，闭环监督促服务迭代。全流程复盘，对企业开办、工程建设等事项“解剖麻雀”，针对水电气暖信领域打通12个部门数据壁垒；体验式监督，邀请人大代表、企业代表担任“政务服务体验官”，提出37条建议，推动26项“一件事”套餐升级；刚性约束，将服务效能纳入绩效考核，实行“周调度、月通报、季考评”，倒逼流程优化。

通过“望闻问切”四步法，无棣县实现1561项事项全程网办、企业开办“半日结”、群众满意度99.6%。下步，该中心将探索“信用审批”“无感智办”等新模式，推动政务服务从“便捷化”向“增值化”跨越，让企业群众在“无声”体验中感受服务“有声”温度。