民航终究还是向“三超行李”低了头

　　2023年12月，我们发表了这篇文章：从青岛机场飞韩国的粮食贩子，引起了超乎我想象的影响。过程不多说了，但轰轰烈烈的整治“三超行李”运动的序幕就此拉开。

　　两年过去了，我们整得如何？

　　前段时间我坐了一个航班，商务航线，黄金时段。刚过了安检，乘务长就给我发来信息：

　　“哥，我们今天前后全满，已经拜托地服在登机口帮我们拦一下箱子，你帮我看看他们拦了没有。”

　　我走到登机口，正看到地服小伙正在一个一个跟拿着行李箱的旅客沟通，表达出客舱行李空间有限，希望请理解并托运。

　　但旅客们大多只是抬头看他一眼，然后就迅速低下头。

　　巧的是，这个地服我也认识。喊了他一声，他晃悠着过来，我说“这么多箱子啊。”他回头看了看，说“对啊哥，根本没人吊我。”

　　登机。

　　我数了，一共大约有80多个箱子跟着旅客上了飞机，其他的大包小包暂且不计。

　　我上去后，前前后后看了看，行李架全部塞的满满登登，甚至你想把已经放进去的包拿出来，都不是那么容易。

　　然后，还有19个箱子被乘务员塞进了餐车里。

　　是的，19个，我一个一个数的。前舱后舱的每一个餐车里都有箱子，空的餐车位也全都是箱子。

　　这就是我们整治了两年的“三超行李”？

　　其实我们都知道旅客为什么不愿托运。

　　一是落地后，托运行李出来的慢——一等就是半小时，打乱行程。

　　二是怕被摔坏——从装卸到搬运，在到舱底随飞机剧烈颠簸，在整个托运流程上，有太多节点可能导致旅客的托运行李被摔坏。

　　三是索赔困难——几千元的箱子，航司只愿意赔两百，或者赔一个普通行李箱，旅客不可能接受。（而赔偿这事，还有一些更深层的复杂原因，比如旅客无法出示发票，比如旅客拿赝品箱子索赔真箱子等）

　　这些旅客的不安我们都能理解。

　　但他们可能并不了解的是，这两年，从航司到机场，整个民航系统其实都在努力完善托运机制。

　　提高行李流转效率、建设全流程监控、干部一线督查、地面岗位协同，每一环都在被不断修正。可即便如此，旅客依然不愿意托运。

　　事实上，近几年因托运行李引发的投诉并未明显减少。一旦出现一次舆情事件，就足以让所有曾经历过“行李被摔、被弄坏”的旅客集体共鸣，导致旅客群体的更加不信任。

　　那在旅客信任之前，既然我们已经喊了两年的口号，那民航能不能“强制”旅客托运？或者不说强制，而是采取“先来后到”的原则，行不行？

　　很难。因为民航还被捆着手脚，拴着一根看不见的绳子——旅客满意度。

　　眼看着旅客人手一个箱子，地服不敢拦，客舱里塞不下了，乘务员不敢管，怕一个投诉毁了一整个月的绩效。

　　我们苦口婆心的劝，旅客一句话就能把我们怼的檐哑口无言：摔坏了你赔？

　　于是满意度成了我们行业头上的紧箍咒，它本是为了改善服务，但如今却反过来限制了执行标准的能力。

　　我们得承认，在托运行李这件事上，中国民航乃至世界民航（除极个别机场），都还有很大的进步空间。

　　旅客的不信任不是凭空而来，破损、延误、丢失、赔偿流程复杂，这些都是真实存在的体验缺陷。

　　但更大的问题是，当所有人都意识到这些问题，我们却选择了“放弃底线”来讨好情绪。

　　行李问题解决不了，就只能牺牲了安全原则和管理秩序。能塞就塞、能藏就藏、能忍就忍，只为“别让旅客投诉”，只为“满意度不出红线”。

　　大家心里都明白，现在的民航不缺规定，缺的是敢执行规定的环境；不缺制度条文，缺的是一个不让执行者背锅的体系。

　　这不是在提升服务体验，这是在鼓励违规操作。不是为了更好地飞行，是为了更稳地“避责”。这才是真正的荒唐。

　　所以在三超行李这事上，民航自缚双手已经输了。

　　航空公司一边堆高会员等级、商务快线一条一条的开，营造着高端形象，另一边却连最基本的行李管理都无力管控。

　　就算遇到一个认真的乘务长，坚持要把那些塞不下的行李箱托运，可晚关了舱门，“航班延误”这四个大字谁也担待不起。

　　在暂时“安全”的表象下，这些隐患似乎可以被视而不见。但航空安全从来不是概率游戏。安全一旦让位于“表面满意”，就意味着整个系统开始以侥幸为常态运行。

　　谁能保证每一次颠簸都恰到好处、不至引发行李架结构受损？那些行李不会砸到旅客头上？

　　谁能保证在一次紧急撤离中，那些被塞进餐车、堆在厨房间的行李，不会成为逃生的障碍？

　　我们不敢保证，我们只是假装问题不存在。

　　据我这两年的观察和接到的各种各样的反馈，我觉得就行李这事，民航已经低头了。

　　最终目的都是为了解决实际问题。我们的声音也许微弱，但我们不会停止努力。