贴心服务的进阶：海底捞用AI平衡人情味与效率

三十年来，持续不断升级客户服务始终是海底捞的鲜明特色。然而，在市场竞争加剧与人力成本上升的背景下，这种高强度依赖人力的服务模式亟待革新。如何在顾客的个性化体验与企业运营效率之间找到平衡，正在考验餐饮企业的智慧。

海底捞选择用AI破局。

“对餐饮企业来说，我们不能将所谓的AI变成噱头，而是要真正能服务用户。”海底捞信息科技部统筹负责人杨炫之说到。海底捞与火山引擎合作时，用技术升级餐饮服务的每一个环节，为用户提供更便利、更具情绪价值的就餐体验。对外，该举措有助于提高用户满意度与留存率；对内，由数据驱动的精细化管理，已为企业显著提效。

AI+火锅：让贴心服务更进一步

海底捞向来对新技术持开明态度，从启用iPad点餐，再到后来针对后厨研发KPAD数字化订货系统，这家公司始终愿意率先将科技浪潮应用至传统的餐饮行业。但与追逐技术时髦不同，海底捞的数字化演进之路，始终由事件驱动，而非时间驱动。

“我们并不是为了做而做”杨炫之解释道，“规划更多是偏向于业务。”这意味着海底捞的技术迭代，几乎都源于一线顾客或员工提出的实际问题。

订餐备注就是一个典型案例。经常光顾的顾客曾提出需求：现在要订餐，每次服务员都会重复问一遍需求，是否可以帮忙备注？最初，门店采用传统的人工备注方式，但在实际运营中，该方式难免出现备注错、新员工不熟悉、信息无法跨店同步等问题。

对海底捞来说，这不仅降低了工作效率，更会影响用户的消费体验。为此，海底捞应用AI大模型，通过AI具备的“记忆”和“理解”能力，准确记录并理解顾客的个性化需求。比如：该顾客喜欢靠窗位置，或者该顾客对海鲜过敏。

AI技术的应用远不止订餐。海底捞与火山引擎合作，将AI应用进“餐前、餐中、餐后”的全链路。

在餐前环节，海底捞面向C端小程序的订餐排号、账单问询等高频场景，结合火山引擎一站式智能体工作站与豆包大模型，推出以“小捞捞”为核心的AI智能助理。用户发送语音说“几位、几点、哪家门店”即可快速预订，帮助顾客缩短约30%的预定操作时间。

顾客到达门店后，AI智能推荐系统进一步提升消费体验。“我们菜品种类有上百种，顾客挨个去翻会特别繁琐。”海底捞火锅智慧餐厅店长侯永平提到了顾客点餐的另一个痛点。现在有了AI，顾客登陆自己的账号，iPad会“第一时间弹出顾客喜好的菜品”，侯永平说，“顾客说‘特别方便’，就直接点餐了。”

这种推荐并非简单的“猜你喜欢”。从战略视角看，它更是一种关怀。杨炫之举例，系统会根据用户画像给出智能提示：“比如，识别到健身人群，系统则会推荐更适合的低卡菜品。”

餐后环节则是顾客体验的“最后一公里”。

“海底捞有很多优惠活动，这本是好意。但落实到执行层，用户有时会感觉困惑。”杨炫之坦言，复杂的优惠券规则、会员权益等问题，不仅顾客算不清，有时服务员解释起来也很费力。现在，结合火山引擎技术实现的账单答疑功能可即时解读优惠规则与会员权益，顾客对于“用了哪张优惠券”“还有什么会员权益没使用”等问题，可以得到AI即时、准确的解答。

上述应用AI技术的过程，并非粗暴的“一刀切”。每一次iPad改版，海底捞都会做大量用户调研，倾听客户反馈意见，从黑海会员人群开始（注：海底捞餐厅会员体系中的最高等级）渐进式推进。“在推进新技术的过程中，要让用户感到更方便，而不是更麻烦。”杨炫之说。

B端提效：贴心服务背后的隐形引擎

C端体验的流畅升级，源自B端运营管理的变革。

海底捞让AI去做数学建模和预测，比如根据历史销量和天气预测门店第二天的订货量，或者完成智能排班；而员工要从这些工作中解脱出来，与顾客做情感的交流——系统功能与服务员做了一层区分。

能够将AI迅速应用进运营管理的前提，在于海底捞多年来前瞻性的数据建设。高度智能的AI要使用海量、干净、高颗粒度的高质量数据来训练。“货物从大仓，到仓库，再到门店是否有记录？是否能从每一盘售出的菜反向推出真正消耗的物料？只有做到这个颗粒度，智能系统才有可能帮人估算接下来要订多少货。”杨炫之说道，数字化建设并非立刻能见到成效的工作，需要长期投入。

从后厨到前端，海底捞完成了从物料消耗、库存周转、顾客消费偏好等高度精细化的数据积累，这为海底捞与火山引擎合作线上化系统做好了铺垫。

此前，海底捞已建设好数据中台及多类业务管理平台，但在精准触达、数据闭环、跨平台集成等方面仍有进步空间。

通过引入火山引擎的增长分析平台（DataFinder）与客户数据平台（veCDP），海底捞打通了经营、会员、行为等多源数据，这使得构建更精细化的用户画像成为可能。“看清”顾客是第一步，接下来则是准确触达。火山引擎增长营销平台（GMP）可协助海底捞生成创意营销素材，并根据顾客的兴趣和消费习惯，在堂食、商城、外卖、社群等多个场景实现个性化自动推送。杨炫之表示双方共同构建了超过150个高价值场景，覆盖了用户全生命周期，营销策略落地效率提升了50%以上。

有了数据与AI的双重加持，海底捞正在多元化经营方面提速。“红石榴计划”作为海底捞的多元餐饮品牌孵化项目，其初衷就是希望消费者在各个场景内都能够享受到优质品质与服务。未来，AI和数据系统将会给跨品牌导流和精细化运营提供支撑。不过，海底捞在交互层依然保持着“以消费者为主”的宗旨，“我们正在做统一的会员平台，数据层面已经打通了，交互层面还在做调研。”杨炫之透露道。

以人为本，AI是“助手”而非“对手”

当AI进入餐饮业，人与AI的关系会是怎样的？AI会取代员工吗？用户在AI面前会变成透明人吗？

侯永平的回答很直接，“我们开始新事物的试点，会大量收集一线服务员的意见。然后把服务员解放出来，给顾客其他方面提供更好的服务。”

过去，服务员需要花费大量精力引导点餐、解释优惠、核对账单。现在，AI自动推荐菜品、结账后自动提示优惠券，极大减少了时间消耗。服务员不再被动地观察顾客，通过系统就可以提前知道用户偏好，在顾客进门时，就可以提供超越期待的主动服务。

杨炫之对此解释道：“我们让AI基于消费者习惯去做客观的、事实性的洞察与记录，数据都隐匿在后台，仅用于智能分析，服务员看不到。最终，系统呈现是一个‘指导性建议’。”如何使用技术，决定了企业的温度。提供个性化服务的前提，是企业保护好用户隐私。

回顾海底捞的发展历程，从2011年就启用iPad点餐，上线智能电话机器人“小美”，再到与火山引擎合作，以大模型和数据驱动为核心为公司提效，海底捞始终在探索科技与服务的边界。事实证明，AI没有让海底捞的服务变“冷”，它不仅让海底捞的贴心服务保留了多年积累的人情味，更获得了可持续进化的“智慧帮手”。