山东滨州；电信承诺成空谈？市民报修苦等半日 领导避而不见

“说好了上午维修，我在家守了整整一上午，连个人影都没见到！”2025年11月9日，滨州居民刘先生（化名）提起自家的电信宽带故障维权经历，仍难掩气愤。原本承诺的上门维修爽约，公司领导避而不见，直到他上门交涉后，维修人员才火速到场，这样的服务体验让他倍感失望。

据刘先生讲述，11月9日上午，家中宽带突然断网，无法正常使用。他第一时间拨打电信客服报修，维修人员在电话中明确答复“上午安排维修”，但未告知具体上门时间。为了不耽误维修，刘先生推掉了所有外出计划，在家全程等候，可从清晨到正午，始终没有等到维修人员的身影，一上午的时间白白浪费。

中午在次联系维修人员后，对方仅简单回复“下午再修”，并未解释爽约原因。这样敷衍的态度让刘先生十分不满，随即前往黄河五路与渤海十九路附近的电信营业厅反映情况，明确提出希望与公司领导沟通，讨要说法。然而，无论刘先生如何诉求，工作人员始终以“领导外出”“不在公司”等理由推脱，直至他失望离开，也未能见到相关负责人。

令人费解的是，就在刘先生向营业厅工作人员详细说明情况后短短几分钟，维修人员便联系他表示我到你楼下了，可以即刻维修。“之前说上午修不到，下午也没动静，我一找公司就有时间了，这不是消极怠工是什么？”刘先生质疑，维修人员的行为明显存在服务态度问题，而公司对此缺乏有效的管理约束。

据了解，中国电信曾公开承诺宽带服务“当日装、当日修、慢必赔”，明确客户当日16点前申告的故障，将在当日24点前修复 。同时，电信服务投诉处理流程要求，企业应重视客户诉求，及时响应并高效处置，避免拖延推诿。但刘先生的遭遇显然与这些服务标准背道而驰，不仅“当日修”的承诺未能兑现，连基本的服务诚信和沟通态度都难以保障。

近年来，滨州电信已多次因服务问题引发投诉，服务质量是企业的生命线，对于电信这类民生服务型企业而言，维修人员的消极服务、领导的不作为，损害的不仅是单个消费者的权益，更是企业长期积累的品牌信誉。

刘先生的经历并非个例，背后折射出的是企业服务管理的漏洞。究竟是维修人员缺乏服务意识，还是公司考核机制存在缺陷？领导避而不见的背后，是不愿直面问题，还是对消费者诉求的漠视？希望滨州电信能正视此次事件，加强内部管理，规范维修服务流程，落实“慢必赔”等服务承诺，让“客户为本”不再是一句空话。也期待相关监管部门能加强监督，督促企业提升服务质量，切实保障消费者的合法权益。