张瑜：让小窗口的灯光更明亮温暖

①张瑜（左二）在登步岛为群众办证。

②张瑜（右一）为官兰香送来身份证。舟山市公安局普陀区分局供图

□本报记者王春

□本报通讯员刘鑫杨叶梅

张瑜，1983年1月出生，浙江普陀人，2005年8月参加公安工作，现为浙江省舟山市公安局普陀区分局行政审批科科长，曾获评“全国公安机关成绩突出女民警”“第二届全省公安机关治安系统岗位能手”“全市优秀人民警察”，荣立个人三等功4次、个人嘉奖8次。

当好群众“托底人”

早上8点半，舟山市普陀区政务服务管理中心公安窗口大厅被阳光铺满。张瑜站在导办台前，警服笔挺、微笑从容。她的目光扫过取号队伍——有拄拐前来的老人，有怀抱婴儿的母亲，还有赶着上班的年轻人。

“请大家放心，今日所有窗口均能办理全项业务，取一个号即可办理。”张瑜的声音温和而清晰，如春风拂过喧嚷的大厅。

张瑜的办公桌上，有一本磨损严重的“连心笔记本”。页面间夹满各色便签，边角因反复翻动而微微卷起。在同事眼中，这是张瑜的“法宝”——记录的并非日常工作，而是群众遇到的一件件“办不成的难事”。

去年春天，本子上添了新的一笔：“官兰香，无户口人员，需恢复身份。”

官兰香多年漂泊成为“隐形人”。张瑜接手后，奔波3个多月，从舟山到福建光泽，拨出无数通电话、发出数十封协查函，终于为官兰香找回了身份。接过崭新户口本的那一刻，官兰香泪如雨下。张瑜只是轻拍她的肩头，柔声说：“从今往后，您就是有身份的人了。”

8年来，这样的笔记本已累积数册，记录的上千件群众难题几乎都得到圆满解决。张瑜说：“这些在别人看来或许是小事，但对群众而言，每一件都是天大的事。”

让群众“少跑一程”

2017年年初到窗口，张瑜看到的景象让她揪心：户籍窗口排起长龙，群众焦急抱怨，而隔壁业务窗口却门可罗雀。

“群众的需求，就是改革的起点。”她毅然说道。

面对跨警种业务壁垒和工作人员的疑虑，张瑜迎难而上。

她在展茅派出所率先试行“综合窗口”改革，打破户籍、交警、出入境等警种界限，推行“1+N”服务模式。

她带领团队梳理114项窗口事项，精选60项高频业务，编印“掌中宝”小卡片，硬是将“专科受理”升级为“全科服务”。

当“一窗通办”从试点推广至全区，群众真正实现了“取一个号、在一个窗口、办所有事”。曾经动辄半小时的等待缩短至几分钟，群众脸上的焦虑化为笑容。

改革之路从无坦途。

推行“原件扫描、免交复印件”时，有同事抱怨：“这不是增加我们的工作量吗？”张瑜却算了一笔民心账：“我们多一道工序，群众就少跑一趟腿、少排一次队、省下几块钱，这笔账，值！”

一年后，上级推广“无偿复印”服务，普陀公安窗口早已将这项服务做得规范娴熟。当初抱怨的同事心悦诚服：“张瑜，还是你想得长远。”

做群众“贴心管家”

随着数字化浪潮涌来，线上办理渐成趋势。张瑜却敏锐地发现，不少老年人在智能设备前手足无措。

一天，一位本地阿婆用方言念叨：“小娘，噶咋弄弄哦（小姑娘，这怎么弄哦）？”这句话点醒了张瑜。她立即组织团队制作“舟山方言版‘浙里办’使用教程”，用方言解说、配大字幕、放慢操作，一步步演示注册登录流程。视频发布后点击量迅速突破2000次，成为老年群体的“掌中宝”。

更贴心的是，张瑜还搜集了全国多地政务网办软件。在舟山工作的外省群众，都能在她的指导下使用家乡的“皖事通”“渝快办”等应用。来自安徽的建筑工人老李感慨：“在异乡还有人教我用老家软件，这份心意，暖！”张瑜还研发“舟警提醒”系统，通过短信和键盘提示，提前3个月提醒群众身份证、驾驶证、护照等证件临期，避免“急用才发现过期”的尴尬。“小证件关乎大民生，我们要做群众生活的‘贴心管家’。”她说。

普陀岛屿散布，“老少残孕”群体出行不便。为让“岛外岛”群众享受同等服务，张瑜组建“同舟普惠”巡回服务队，每个派出所配备两名队员，带着设备上门办证，足迹遍及偏远海岛。

张瑜常说：“窗口虽小，却连着万家灯火。我们要做的，就是让每盏灯火更加温暖、明亮。”她创新推出“巡回服务岗”“甬舟通办”等20余项服务机制，精准对接群众急难愁盼。背后，是她与团队日复一日的坚守，累计服务群众达30.6万人次。那扇窗口里的光照亮了万千百姓的前行路，也映照出新时代人民警察最美的模样。

（来源：法治日报）