中消协发布！潮玩经济、智能驾驶等成投诉新热点

11月7日

中国消费者协会发布

2025年第三季度全国消协组织

受理投诉情况分析

2025年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉536761件，同比增长7.9%，解决274427件，为消费者挽回经济损失2.36亿元。

投诉热点问题主要涉及潮玩经济、宠物消费、境外游、减肥产品虚假宣传、智能驾驶技术等行业和领域。

投诉性质比例图（%）

八大投诉热点分析

潮玩经济多方面问题凸显

一是商品质量问题多发。

二是退款退货难问题突出。

三是售后服务存在短板。

案例：潮玩瑕疵维权难引投诉

消费者姚先生称，9月6日在上海某科技有限公司旗下平台“闪购”频道购买了3件商品，并于9月8日收到快递，开箱后他发现其中一款价值508元的“LABUBU Time to chill”玩具存在多处肉眼可见的划痕和掉漆等明显质量问题。姚先生联系客服要求退货或换货，客服表示商品轻微瑕疵不影响使用，仅可补偿10至20元优惠券。随后，客服直接关闭聊天窗口。姚先生还反映，该平台客服极难联系，每次等待时间均超过一小时，好不容易接通后，客服只是回复“等待专员联系”，问题始终未得到解决。

消协意见:

潮玩行业经营者在创新消费模式的同时，应当坚持以消费者为中心，依法保障消费者的知情权、选择权和公平交易权。建议相关潮玩平台提升售后服务能力，优化售后服务体系，缩短响应时间，建立投诉工单闭环机制，确保消费者问题得到及时处理。

减肥产品虚假宣传问题突出

一是虚假宣传、诱导消费现象普遍。

二是无资质销售保健品或药品。

三是部分产品存在安全风险。

四是退款困难问题突出。

案例：网购减肥茶遇诱导消费

曹女士反映，最初她在网上购买了一款减肥茶，随后商家主动添加其微信，询问身体状况，并推荐搭配使用其他减肥瘦身产品，称“效果会更好”。曹女士花费3680元购买了相关产品并按照商家指导服用。几天后，对方再次联系她，称若再搭配其他产品食用，减肥效果会“加倍提升”，于是曹女士又购买了价值两万多元的产品。此后，商家多次以“关心身体状况”为由主动联系，并持续推荐不同的“瘦身加速产品”，诱导反复购买。短短20天时间，曹女士累计消费达89880元。更严重的是，曹女士服用相关产品后每天多次腹泻。

消协意见:

消费者应理性看待减肥概念，警惕夸大宣传，对于“一个月瘦二十斤”等违反《广告法》的功效性承诺切勿轻信。建议相关部门强化减肥产品销售和宣传行为的监管，严格审查涉及减肥功效类广告内容，对于违反《广告法》和《食品安全法》等法律法规的宣传行为应依法从严查处。

宠物消费纠纷频发

一是“星期宠”问题突出。

二是免费领养实为分期贷款。

三是宠物用品质量问题频发。

案例：网购犬只短期内死亡

杨女士称，9月11日在社交平台看到某宠物服务店发布的吉娃娃犬信息，后被卖家引导转至微信沟通并付款2800元购买一只吉娃娃犬，卖家承诺已打两针疫苗并有15天售后，但始终未提供疫苗本。犬只到家次日开始咳嗽，卖家称为应激反应并让其自行喂药。9月15日犬只病情加重，卖家称正常感冒不是传染病不归他管，杨女士自费277元就诊。9月18日犬只病危，杨女士又支付治疗费1510元，后经宠物医院检查确诊为犬冠状病毒感染，9月20日犬只死亡。卖家口头承诺退费并更换犬只，但投诉时仍未兑现。

消协意见:

建议完善宠物消费相关法律法规，如明确在宠物交易环节设定法定健康证明制度，交易时应出具具备法定资质的健康、疫苗、病原检测证书等；明确线上平台（直播、电商）对宠物销售主体的资质审核责任，强化对宠物交易、宠物食品生产销售等行为的监管。

境外游相关旅行平台服务存在短板

一是平台不为消费者诉求提供有效协助。

二是平台信息更新不及时，误导消费者预订。

三是订单展示信息与实际入住情况不符。

案例：网上预定的境外酒店竟大门紧锁

于先生反映，9月5日，他花费965.98元，通过某国际旅行社有限公司平台成功预订了英国布里斯托尔某酒店的家庭房，入住时间为9月12日至13日。于先生于12日23时抵达酒店，却发现酒店大门紧锁，按照平台提供的联系电话多次尝试联系酒店，均为空号或无法接通。无奈之下，于先生在街头等待两小时后，只得自行打车前往其他住宿地。事后，于先生多次联系平台要求退款并致歉，但平台告知消费者仅承担一半损失，即482.99元。

消协意见:

在线旅行平台在开展境外出行业务时，应当承担起在消费者与境外酒店、航司之间发挥有效的协调作用。此外，平台应加强境外商户信息审核与动态更新。确保酒店、民宿等信息真实、有效、可用。已造成损失的，要切实承担赔偿责任，保护消费者合法权益。

自动续费乱象屡禁不止

一是自动续费条款隐蔽。

二是扣费提醒缺失。

三是关闭入口设置隐蔽。

四是客服推诿、退费困难。

案例：自动续费9次被扣171元

洪女士反映，今年6月开通了某科技股份有限公司旗下的“小说”会员服务。开通页面以超大字体标注“首月9元”，但自动续费条款却以浅灰小字隐藏在角落，极不显眼。开通后，每7天自动扣费19元，但从未收到短信或App通知提醒。此外，App内无法找到关闭自动续费的入口。截至投诉时，系统已自动续费9次，共扣款171元。

消协意见:

相关企业应当完善提示机制，在服务开通及续费前，通过短信、电话等多渠道向消费者明确提示续费事项、扣费金额、时间及取消路径，杜绝“无感续费”。同时，建议相关部门探索建立行业统一的续费提醒标准规范，推动形成标准化、强制化提示机制。

智能驾驶技术功能局限引投诉

一是功能失效或性能不达标。

二是功能限制未提前告知。

三是行车数据信息不透明。

案例：智能辅助驾驶系统失效致车祸

游先生称2025年4月在正常路段启用成都某汽车销售服务有限公司汽车智能辅助驾驶系统时，车辆无预警偏离车道撞上高架灯杆，造成严重损坏、安全气囊弹出。事故发生时，ACC、车道保持、AEB等基础安全功能均未正常工作，系统完全失效。事故后，消费者多次申请调取事故数据，但该公司要求消费者签署含不合理承诺条款的“数据申请书”，并对关键字段以“X”遮盖，拒绝提供完整数据。消费者认为，该公司在宣传中宣称具备“复杂场景自动驾驶、百公里仅接管一次”等能力，但实际严重不符，涉嫌虚假宣传并侵犯消费者知情权。

消协意见:

相关汽车厂商在宣传和销售智能驾驶产品时，应准确说明功能边界和适用条件，特别是使用限制和相关风险，避免夸大功能、误导消费者。消费者在使用智能辅助驾驶功能时，应当保持驾驶员可随时接管状态，不宜放松警惕。

充电宝退货问题集中

一是部分品牌充电宝因无3C认证被民航部门列入禁带清单引发退货纠纷。

二是消费者对产品安全性存疑。

三是小品牌产品虚假宣传、虚标容量问题突出。

案例：网购充电宝遇货不对板

消费者黄女士反映，其于2025年8月31日在某直播平台购买了一款充电宝。商品页面明确标注“20000mAh大容量”“120W超级快充”，并提供“35W快充”“120W快充”选项供消费者选择。然而，收到货后，消费者发现产品存在严重虚假宣传问题。消费者提供证据后，客服先以“核实”为由拖延，后称“发错货”。

消协意见:

建议相关监管部门加大对充电宝生产、销售环节的监督力度，督促企业严格落实3C认证要求。此外，建议对虚标容量、虚假标识、使用非法定计量单位等行为依法查处，督促电商平台加强商品信息审核。

保险消费营销宣传行为有待规范

一是低价诱导投保、后续自动扣费问题突出。

二是虚假宣传和销售误导频发。

三是“车辆统筹服务”假借车险名义问题仍然突出。

案例：通过“免费体验”等方式诱导投保

韩女士称，2025年8月2日无意中发现支付宝账户被自动扣费，经查询得知系一项保险扣费。通过支付宝客服联系到保险客服后，被告知曾于2024年3月签署过一份某保险公司的“保险体验版”协议，但她对此并不知情，且客服所述条款中含有“期满自动续保”内容。韩女士认为，该公司在续保前未履行明确告知义务，涉嫌通过“免费体验”等方式诱导投保，并在未与消费者充分沟通的情况下自动续费入保。消费者不认可该保险的合法性，投诉要求全额退保。

消协意见:

保险行业企业应当强化合规管理，规范投保与续保流程。消费者应增强风险防范意识，在购买保险前仔细阅读产品条款，核实保险公司资质和收款主体，避免通过不明链接支付，防止上当受骗。

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来源/中国消费者报·中国消费网

记者/任震宇

编辑/李晓雨

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