香港的服务态度为什么这么差？

以下内容来自久谦中台行业研究工具

2024 年，香港消委会收到 40839 宗消费投诉，较去年激增 20%。从“问路收费 50 港元”到茶餐厅老板直言“笑一次少接两单生意”，冷漠似乎已成香港服务业默认常态。

这背后，是粤语职场语境与普通话需求的错位，也是内地“顾客至上”情感服务理念与香港“交易导向”模式的正面冲突。当语言隔阂、身份标签与效率至上的 KPI 汇聚，礼貌的断层便不可避免。

文化差异与期望碰撞

作为国际金融中心，寸土寸金的香港形成了“时间就是金钱”的高度效率文化。

在多数服务场景中，业绩考核往往以翻台率和单位时间收益为核心KPI，服务流程因而趋于标准化、功能化，沟通方式也偏向务实、简洁，甚至略显生硬。

“新加坡学者在网络上分享，自己在香港酒楼用餐时被限定一小时内离席，服务员多次暗示其尽快买单，最终只能‘狼吞虎咽’，感叹香港已变成‘赶客之都’。”

这种“交易导向型”服务模式，与不少来自内地的游客期望形成了鲜明反差。

相比之下，内地消费者更习惯“顾客至上”的服务理念，尤其重视“情感附加值”——如主动寒暄、细致解释、个性化回应等。

语言与文化认知上的差异亦加剧了这种张力。在粤语为主的职场环境中，不少服务人员对普通话沟通缺乏耐心，甚至表现出回避心理。

语言与文化隔阂进一步加剧了这一落差。在粤语为主的工作环境中，香港服务行业从业者对普通话交流感到排斥，个别从业者甚至对内地游客抱有偏见，由此导致的服务冷漠甚至歧视现象也时有发生。

“2018年网络热传视频显示，某香港便利店店员面对内地游客问路时，举起写有‘问路收费$50’的纸条。该视频点击量超百万次，成为内地游客对香港服务抵触情绪的符号性事件。”

这场服务文化的摩擦，并非简单的“服务好坏”之争，而是效率文化与情绪文化之间的张力碰撞。

工作压力与人才困境

在香港旺角，一家仅30平方米的茶餐厅，月租高达23万港元。要想实现盈利，日均翻台率需达到8.4次，每位侍应生平均每2.88分钟就要完成一单服务。

在如此高压的运营下，“微笑服务”成为奢侈品。

“香港某茶餐厅老板坦言：‘员工多笑一次，可能就少接两单生意。’”

相比之下，深圳同类餐厅借助中央厨房模式，将租金成本占比压缩至15%以内，服务员日均服务80位顾客即可达标，运营压力显著较低。

高租金之外，香港餐饮业还承受着生活成本高企、用人成本攀升的双重夹击。数据显示，员工薪资成本已占整体支出30%以上。

这直接催生了“一人多岗”的工作常态：服务员需同时承担点单、传菜、收银、清洁等职责，工作节奏快、任务繁重。

“港大研究发现，长期高压导致香港服务业从业者前额叶皮层厚度减少0.3毫米，这直接削弱共情能力。”

人手紧缺更是雪上加霜，“请唔到人”或“请唔起人”成为业内普遍困境。在缺乏有效激励的背景下，不少员工选择频繁跳槽或消极应对，令培训成本居高不下，客户体验难以稳定。

数据显示，餐饮与零售业是香港员工流失率最高的行业之一，员工平均在职时间不足一年，基层岗位的流失率高达30–50%。

年轻人对行业的排斥更是加剧了人力困境。香港餐饮与零售行业中，年轻从业者持续减少，主力人群逐步转向中老龄与兼职劳动力。

“香港餐饮联业协会报告指出年轻一代更倾向于选择金融、科技、创意等‘更有前景’或‘更舒适’的行业，而视餐饮零售为‘辛苦’、工时长’、社会地位不高’的‘最后选择’。”

这背后不仅是运营模型的老化，更是行业吸引力的系统性滑坡。当笑容难以被鼓励，服务本身便难以持续——香港茶餐厅的“沉默微笑”，或许已成一种时代缩影。

高压下的生存困境

2024年，香港整体月收入中位数达到2.9万港元，但零售、住宿及膳食服务业的月薪中位数仅为1.6万港元，显著低于社会平均水平。

尽管这一数字已高于内地同业，但在香港高居全球前列的生活成本面前，这点薪资几乎难以维持体面生活。

“香港物价全球前列：普通住宅均价高达123.5万美元，路边餐人均消费近200港元，一支冰淇淋甚至标价20港元。”

经济压力之大，令许多服务员工长期处于焦虑与压抑状态，情绪波动频繁，服务质量难以保障。

此外，“饭碗不保”的不确定感仍在加剧。疫情后遗症未散，无薪假、减薪、裁员、结业仍时有发生，餐饮零售业的从业者普遍担心自身的职业可持续性。

服务，是建立在“可持续生活”基础上的职业表达；而当经济生存成为奢求，服务精神也难以为继。

技术止步与管理僵化

相较内地电商早已实现数据驱动与个性化推荐，本地不少商户依然维持几十年不变的营运模式。

部分传统老字号小店采用几十年来未大幅变化的经营模式，依赖现金交易且基本不接受电子支付，同时主要使用粤语交流。

顾客若不会粤语，且无法使用更方便的支付手段，则会感受到“服务冷淡”甚至“态度恶劣”。

“深水埗、九龙城附近的‘公和豆品厂’等老店长期坚持只收现金，墙上往往贴有醒目的‘只收现金/CASH ONLY’标识。油麻地庙街的‘美都餐室’连菜单都是手写繁体字，侍应生对说普通话的游客常重复‘只收现金啊’，被误解为态度差。”

这背后不仅是技术落后，更是管理理念陈旧的结果。

此外，许多企业仍沿用等级森严的层级管理，对一线员工缺乏有效激励机制与人文支持。

“观塘一茶餐厅对新员工培训仅15分钟，传授的‘九字诀’是‘落单快、收钱准、赶客狠’。”

缺乏弹性排班、心理支持与文化包容，亦导致员工在多元背景中难以建立归属感，工作体验贫乏、成长路径模糊。

数据显示，全港仅6%的餐厅提供系统性培训，远低于深圳的83%。

服务体验的现代化，不仅依赖技术升级，更需要价值观更新；当“只收现金”成为顽固姿态，而非经营选择，真正的问题或许早已超越支付方式本身。