云南华宁：办事“零距离” 服务暖人心

近年来，云南省玉溪市华宁县烟草专卖局抓好政务服务提质增效，做实做细“高效办成一件事”，以探索模式创新、加强渠道建设为抓手，深入推进线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”、客户诉求“一线应答”等举措，切实提升了群众的满意度与认同感。

工作人员指导群众办理许可业务。朱芳瑞摄

为切实解决辖区特殊群体“办事难”问题，华宁县烟草专卖局提供“三专一上门”服务，即专人接待、专人受理、专人办理、上门服务。针对老年人、残疾人等特殊群体，该局设立绿色通道，提供专人引导、材料帮填、上门办理等定制化服务。同时，推行“延时服务”“错时服务”，将工作时间延伸至周末及节假日，满足上班族、个体户的办事需求；在政务服务大厅配备饮水机、老花镜、急救箱等便民设施，设置休息等候区，让群众办事更舒心。

“没想到提交申请后，第二天工作人员就上门核查，还指导我规范摆放经营区域，大大缩短了办证时间。”从事便利店经营的李进德对高效服务赞不绝口。

l立足“精准服务”，华宁县烟草专卖局深入调研群众办事痛点难点，推动服务从“被动受理”向“主动对接”转变。同时，该局组建“政策宣讲小分队”，深入社区、商圈、乡镇，开展法律法规、办事指南、反诈骗等宣讲，让政策红利精准触达群众。

华宁县烟草专卖局细化办事指南，针对不同业务类型制作清晰易懂的流程图、材料清单，通过线上线下多渠道公示，让群众“一看就懂、一办就成”；建立“首问负责制”“一次性告知制”，要求工作人员对群众咨询做到“有问必答、答必详尽”，避免群众因信息不明确反复跑；加强工作人员业务培训，定期开展政策法规、服务礼仪、应急处理等专题培训，提升工作人员专业素养与服务能力；设立意见箱、开通投诉举报热线，建立群众反馈问题台账，实行“接单—办理—反馈—回访”闭环管理，获得群众一致好评。

下一步，华宁县烟草专卖局将持续深化“放管服”改革，不断优化服务流程、创新服务模式、提升服务水平，让政务服务更有温度、更接地气、更具实效，为高质量发展与营商环境持续优化注入强劲动力。(闫治港、朱芳瑞)

来源：玉溪市烟草专卖局