近年来,云南省玉溪市华宁县烟草专卖局抓好政务服务提质增效,做实做细“高效办成一件事”,以探索模式创新、加强渠道建设为抓手,深入推进线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”、客户诉求“一线应答”等举措,切实提升了群众的满意度与认同感。
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工作人员指导群众办理许可业务。朱芳瑞摄
为切实解决辖区特殊群体“办事难”问题,华宁县烟草专卖局提供“三专一上门”服务,即专人接待、专人受理、专人办理、上门服务。针对老年人、残疾人等特殊群体,该局设立绿色通道,提供专人引导、材料帮填、上门办理等定制化服务。同时,推行“延时服务”“错时服务”,将工作时间延伸至周末及节假日,满足上班族、个体户的办事需求;在政务服务大厅配备饮水机、老花镜、急救箱等便民设施,设置休息等候区,让群众办事更舒心。
“没想到提交申请后,第二天工作人员就上门核查,还指导我规范摆放经营区域,大大缩短了办证时间。”从事便利店经营的李进德对高效服务赞不绝口。
l立足“精准服务”,华宁县烟草专卖局深入调研群众办事痛点难点,推动服务从“被动受理”向“主动对接”转变。同时,该局组建“政策宣讲小分队”,深入社区、商圈、乡镇,开展法律法规、办事指南、反诈骗等宣讲,让政策红利精准触达群众。
华宁县烟草专卖局细化办事指南,针对不同业务类型制作清晰易懂的流程图、材料清单,通过线上线下多渠道公示,让群众“一看就懂、一办就成”;建立“首问负责制”“一次性告知制”,要求工作人员对群众咨询做到“有问必答、答必详尽”,避免群众因信息不明确反复跑;加强工作人员业务培训,定期开展政策法规、服务礼仪、应急处理等专题培训,提升工作人员专业素养与服务能力;设立意见箱、开通投诉举报热线,建立群众反馈问题台账,实行“接单—办理—反馈—回访”闭环管理,获得群众一致好评。
下一步,华宁县烟草专卖局将持续深化“放管服”改革,不断优化服务流程、创新服务模式、提升服务水平,让政务服务更有温度、更接地气、更具实效,为高质量发展与营商环境持续优化注入强劲动力。(闫治港、朱芳瑞)
来源:玉溪市烟草专卖局
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