宣城郎溪：三举措打好12345热线服务“组合拳”

本文转自：人民网-安徽频道

12345政务服务便民热线是倾听民声、回应民意的重要民生通道。近年来，宣城市郎溪县聚焦群众急难愁盼，以“提质增效、便民利民”为核心，通过“高效响应、闭环管理、协同联动”三举措打好热线服务“组合拳”，持续提升政务服务质效，让“民呼我应”更及时、更暖心。

接诉即办，高效响应暖民心。郎溪县秉持“群众诉求无小事”理念，建立“热线接单—精准分拨—专人跟进—限时反馈”的全链条响应机制。针对水电故障维修、社保政策咨询等简单诉求，严格落实“15分钟内联系群众、24小时内办结反馈”标准；对老年人、残疾人等特殊群体，额外安排社区专员协助其清晰表达诉求、跟进办理进度，确保急难愁盼问题“不绕弯”落地；对老旧小区管道改造、邻里矛盾纠纷等复杂事项，由街道（乡镇）分管领导牵头，联合社区、城管、司法等站所组建专项工作组，通过现场勘查、多方座谈明确责任分工与办理节点，过程中定期向群众告知进展，坚决杜绝诉求积压、拖延，以“有速度更有温度”的响应，让群众切实感受到政务服务的贴心。

闭环管理，提升群众满意度。通过构建“受理—办理—回访—整改—销号—回头看”全流程闭环体系，破解“办而不优、结而不满”的痛点。诉求办结后，县热线办通过电话回访、上门核实等方式确认群众反馈，对“不满意”工单建立专项台账，联合相关办理部门共同剖析问题根源。若因沟通不充分导致不满，立即安排专人重新解释说明；若因处置不到位，及时制定整改方案并启动二次督办，整改完成后再次回访确认，确保问题“不反弹”；同时每周梳理热线诉求规律，形成高频问题分析报告，针对物业收费争议、小区垃圾分类不到位等突出问题，联合社区、物业开展“面对面座谈会”，既推进专项整治，又引导群众主动参与管理，推动工作从“被动接诉”向“主动预防、源头治理”转变，切实把满意度落在群众心坎上。

协同联动，织密服务责任网。打破部门壁垒，构建“县级统筹+街道（乡镇）落实+部门联动+群众监督”的立体化协作机制。联动综治、民政、市场监管等部门，成立常态联动工作组，实现“一件诉求、多部门同步响应、无缝对接”；深化“县—街道（乡镇）—社区—网格员”四级联动，将热线诉求与网格员日常巡查、上门服务紧密结合，对楼道堆物、路灯损坏等“家门口”问题，要求网格员第一时间到场处置、反馈，缩减中间流转环节；联合住建、市场监管等部门召开协调会，针对小区房产证办理滞后、沿街商户占道经营等跨领域难题，不仅共同制定解决方案，还明确后续定期巡查责任主体。同时邀请群众代表参与监督，通过多方协同、全程盯办，织密民生服务“责任网络”。

如今，12345热线已成为郎溪县联系群众的“连心桥”、破解难题的“突破口”。下一步，郎溪县将持续优化热线服务机制，细化响应标准、强化协同效能、深化闭环管理，不断提升热线办理的质量与效率，用更优质的政务服务回应群众期待，为县域经济社会高质量发展筑牢民生根基。（宗禾）