邮储银行临邑县支行：适老化服务让金融有“温度”

如何让老年群体享受更便捷、更安全、更有尊严的金融服务，一直是银行业面临的重要课题。邮储银行临邑县支行营业部作为一家服务着周边大量老年客户的综合性网点，近年来积极践行社会责任，从制度、设施、流程等多个维度进行适老化升级，让“银发”客户在信息化发展中拥有了更多的获得感、幸福感和安全感。

“大爷，您别着急，慢慢写。”11月2日，在邮储银行临邑县支行营业部的业务大厅，大堂经理刘昆协助年近七旬的庞德友大爷进行电子签字操作。得益于该行推行的适老化服务制度，对60岁以上的客户，延长签字时长，柜员耐心指导，丝毫没有催促。这样多出来的时间，体现的是服务等待的“缓冲区间”，更是对老年群体的理解与尊重。

业务办完后，大堂经理又向庞德友介绍了手机银行“大字版”。“您看，字是不是大多了？查养老金、交水电费，点这几个大图标就行，不用老往网点跑。”简洁的界面、突出的常用功能，让庞大爷动了心。大堂经理还特意提醒他，如果接到可疑电话要求转账，一定要拨打网点新配备的移动电话或尊长专线核实，守好自己的“钱袋子”。

庞德友的经历，只是邮储银行临邑县支行日常适老化服务的一个缩影。为将“以客户为中心”的理念落到实处，该行从老年客户的“敏感点”出发，梳理并总结了“特需金融消费者服务明白纸”，提出无障碍“四要”服务、提高服务温度、畅通业务办理、防范安全风险、畅通维权渠道五大服务要求，让冷冰冰的制度条文转化为了有温度的服务实践。

在硬件设施上，该行更是下足了功夫。从方便通行的无障碍通道，到配备老花镜、放大镜、轮椅、血压计的便民服务区；从设立“爱心窗口”到配备移动展业设备，为行动不便的老年人提供上门服务，真正将便利送到了客户身边、家里。该网点因其周到细致的服务，还获得了当地总工会的“工会驿站”授牌，成为了服务户外劳动者和特殊群体的重要阵地。

面对老年人“不会用、不敢用”智能设备的普遍心态，邮储银行临邑县支行采取了积极引导而非强制替代的策略。大堂工作人员会主动识别老年客户，按照“优先办理、全程关注、主动协助”的原则提供服务。同时，巧妙引导他们体验适老化的智能服务：无论是在ATM/CRS上插入银行卡或存折，系统会自动识别60岁以上客户并提示切换至“大字版”界面办理取款、查询等业务；还是推荐使用手机银行大字版，都极大地减少了老年客户的柜面排队时间，让他们在安全、可控的环境中，逐步适应并享受数字金融带来的便捷。

老吾老以及人之老。通过科技赋能与人文关怀的双轮驱动，邮储银行正助力“银发一族”从容跨越数字鸿沟，与他们一同携手，乐享智慧晚年。

（供稿单位：邮储银行德州分行）