内蒙古科右前旗：“政务大厅”揣进了老百姓的口袋

清晨，内蒙古兴安盟科右前旗桃合木苏木的牧民布和打开手机，点开“科右前旗发布”微信公众号“虚拟大厅”APP，政务服务大厅的窗口分布、便民设施顿时以360°全景呈现在眼前。

图为科右前旗政务服务大厅的360°虚拟大厅，以数字化方式呈现服务区域布局，让群众提前了解办事环境。刘新平摄

“以前来旗里办事，最怕找不到地方，现在提前看看窗口在哪，心里踏实多了。”他笑着收起手机，出发前往科右前旗政务服务大厅。

当布和走进政务服务大厅时，智能机器人“豹小秘”早已等待在大厅。“医保窗口请往左走”，“豹小秘”一边提示一边将布和精准引领至办事窗口。

“三层大厅都配备了这样的智能助手，不仅能语音交互、带路指引，还能耐心演示自助设备操作，方便了群众办事，也有效减轻了导询人员的接待压力。”科右前旗政务服务中心主任李志永说，“它都成了群众‘贴心向导’了。”

图为办事人员在政务服务大厅与智能问答机器人互动，获取业务办理指引，高效解决办事疑问。刘新平摄

线上线下精准滴灌，两类场景讲透“便民密码”。在政务服务大厅内，6块竖屏上的AI数字人员工更是栩栩如生，群众等待时可点击屏幕或语音唤醒，通过语言讲解、动画演示了解办事流程，比文字说明更直观。“比看文字明白多了，就像有个工作人员手把手教一样。”刚办完社保的张晓宇，对着AI数字人员工竖起大拇指。

图为政务服务大厅的AI数字人，借助语音或键盘输入，可以清晰了解事项办理的各项细节。刘新平摄

群众通过“科右前旗发布”公众号里“AI政务助手”，可随时随地咨询问题。系统支持模糊查询和多轮互动，即便用“身份证到期了咋整啊？”“不动产预告登记咋办理？”这样的口语提问，也能立即精准识别，推送完整办事指南，实现“指尖问、及时答”。

这些举措在提升办事效率的同时，更让群众感受到了政务服务的温度。科右前旗通过引入智能终端与AI技术，已构建起“线上AI助手+线下智能化终端+大厅数字员工”的全链条服务体系，既方便了群众办事，也显著提升窗口服务效率，更是科右前旗推进“智慧政务”建设实现了“政务多渠道、服务在指尖”。

图为办事人员在家中通过手机上的“AI政务助手”轻松查询业务办理流程。刘新平摄

而这一切变化是从群众反映的“窗口太多、办事找不到头绪”等问题开始的。科右前旗政务服务与数据管理局赴深圳市考察学习“AI+政务服务”先进经验，结合实际梳理出1826个高频政务服务事项，构建起智能知识库。同时，针对不同人群需求设计AI政务助手、智能问答机器人、AI数字人、360°虚拟大厅四种服务模式，让办事群众真切感受到：原来“智慧政务”还能这么方便，动动手指、问问机器人，事情就能办得明明白白。

自9月份正式上线以来，揣进口袋的“政务大厅”访问量累计达21788次，日均处理咨询量达300余次，问题识别准确率达92%。推动实现从“线下跑”向“网上办”、由“分头办”向“协同办”，真正让政令“一键到达”，服务“一网通办”，监督“一屏掌控”。

“现在不管是在草原放牧还是在旗里办事，动动手指就能把‘政务大厅’装进口袋，是为我们老百姓着想的好服务啊!”风掠过车窗，布和的声音里藏着笑意。(刘新平)