“上门拜访形成文化”！肥东这个小区的“变化秘诀”就五点

3年前，肥东县这个近万人的小区曾是个“老大难”，业主不满意投诉多，物业收费难，辖区有关部门更是头疼不已，小区因为矛盾，多次引来特警上门维持秩序。

如今，肥东县文一国际小区却换了新颜。截至今年10月，今年当期物业费收缴率72%左右，年底预计会达到90%以上，这还不包括陈年清欠以及业主明年的预缴。

值得注意的细节是，一段时间以来，小区广场上有些业主闲聊时，经常相互追问，你家物业费可交了，听不到还没及时交费的业主，业主之间都会相互督促、提醒去交费。

为何这个交付十年的小区会出现这种变化，业主相互提醒要交费？这个小区治理经验、物业服务给其他小区能带来哪些思考？

近期，我们走访了小区、肥东住建局、肥东经开区城管分局、社区，多方进行了解。

第一，好服务一定是有一个优秀项目经理和敢于执行的服务团队，文一国际小区是2015年交付，十年的老旧小区，设施老化，这三年的提升变化，最关键的是有一个好的项目团队。

文一服务该项目负责人履职以来，通过深入调研了解了小区的基础情况，找到了业主反映的问题关键点，及时响应业主需求，在主管部门、肥东经开区以及居委会的支持下，项目经理带领团队一点点的改变小区现状，扎实做好小区精细化服务，把看不见的细节做好，巡查时预见业主需求，有时候把一个问题变为一个系统问题，从整体上解决。扎根一做，就是持续三年。

第二，持续做好入户拜访，文一国际3216户业主，这个项目团队，把小区业主的入户拜访放在重要位置，每一个楼管都要入户拜访业主，每周都有拜访4到5户的任务要求，而且这种拜访，绝对不允许提及收物业费的话题，拜访任务就是了解业主的一些需求想法，了解业主对物业的建议，针对业主对一些历史遗留问题的看法，楼管都是带着本子一一记录下来，服务“上门文化”逐渐在小区内形成。

上门过程中，楼管特别注意一些特殊业主的家庭情况，有没有老人，有没有需要帮助的地方，有一次，楼管听说小区有一个高龄老人独自在家居住，子女都在外地，他们定期开展上门聊聊天，看看老人情况。看着物业的悉心服务，小区环境面貌变化，这个老人一下子主动交了两年物业费。

有业主全年预缴比较困难，就一个月一个月的交费，表示对小区居住环境改善的支持。

第三，开好小区业主生活会，小区有什么问题，业主是最有感知和发言权的，只有畅通听取业主意见，才能把事情做到业主心坎。

该项目有关负责人回忆，第一次小区业主生活会，是在20号楼下面开的，当时就是讨论20号楼附近道路硬化问题，在业主一言一语中，物业找到了工作方向和思路。

后来在小区充电桩安装、顶棚搭建等都采取了类似的生活会方式，如今，一个楼管也可以针对一个问题，来组织小区楼栋业主生活会，形成了遇事要商量的良性互动。

第四，做好项目经理接待日，落实经理接待日，是肥东县住建部门要求的一项重点工作，每一次全县小区项目经理接待都要及时报告，确保项目经理在岗听取意见。

文一国际小区为了开好接待日，采取地点不固定的方式，哪里业主多，就把接待桌子往哪里搬，就是要找人多的地方，找问题，找办法，让业主真正知晓接待日，遇到问题有渠道畅谈。

第五，扎实做好矛盾化解、解决实际问题，到一线听取到问题，做到心中有数，其实距离矛盾化解已经不远了。

这个项目在搜集到一些业主需求问题后，积极向集团申请资金、找辖区肥东住建局、经开区主管部门，社居委等协调帮助，解决了小区很多硬件微改造以及历史遗留问题，比如小区大广场沙池的改造优化，从以前的泥坑变为小孩老人的休闲欢乐聚集地，从大的层面解决了很多业主心中累积已久的怨气，小区每个月都在变化，业主心中不堵了，居住心情也敞亮了。

整个小区风向转变后，业主对物业服务从不满意到积极支持，原先一些反对者成为铁杆粉丝，在第一次进行车辆管理调整时，个别业主出现反对声音，结果其他支持业主帮助物业一起做工作，化解矛盾。

正是一件件扎实工作，让小区整个设施设备和氛围出现大扭转、大变化，众多业主发自内心给辖区主管部门、社区以及物业点赞。

►信息来源:肥东经开区

►编审:李柳 二审:刘坤 审核:陈宏云 张建新

►邮箱:wxxffd@163.com

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