当金融服务遇见银发年华，建行青岛市分行交出“温暖答卷”

在中国快速步入老龄化社会的今天，养老金融服务已不再是简单的业务拓展，而是一项关乎社会稳定的民生工程。据国家统计局数据，2024年末我国60岁及以上人口已突破3亿人，如何让这个庞大群体享受到有温度、有尊严的金融服务，成为摆在金融机构面前的重要课题。

超越适老：以“张富清精神”重塑服务价值

真正的适老服务绝非简单的设施改造，而是一场从理念到行动的系统性变革。建行青岛市分行将学习张富清同志“深藏功名、坚守初心、服务人民”的精神内涵融入服务全流程，在各网点设立“张富清服务示范岗”，开展“我为老人办实事”专项行动，让这种扎根基层、心系人民的奉献精神在服务老年客户的过程中生根发芽。

在青岛辽宁路支行，我们能够看到这种适老服务理念的生动实践——该网点针对行动不便群体建立了“预约核实—办理—回访”的全流程上门服务机制。当客户迟大爷因年事已高、身患重病无法到店办理账户解控业务时，网点员工杨江祥与石双燕主动提供上门服务。他们顶着酷暑，带着移动设备来到老人家中，耐心细致地办理业务，用专业和真诚赢得了客户的赞誉。

这种将服务延伸至客户家中的做法，正是建行“以客户为中心”服务理念的具体体现。

重要的是，针对老年人客群特性，分行还创新推出“老年客户服务双轨机制”，既尊重老年客户的传统习惯，又巧妙引导其享受数字化便利。这种“技术适配需求”的思维转变，背后是对老年群体需求的深刻洞察。

今天，在青岛建行的各个网点，“张富清精神”已转化为具体的服务标准。从胶州分行的金融防诈课堂，到西海岸新区的“适老服务微课堂”，再到各网点的“张富清服务示范岗”，这种精神引领下的服务创新正在形成集群效应。值得注意的是，分行的适老服务不仅关注金融需求，更延伸至老年人的社交、健康等非金融需求，体现出“全人关怀”的服务理念。

系统重构：构建多层次适老服务生态圈

从方法论的层面来看，建行青岛市分行的适老服务提升工程还展现出显著的系统性特征。

首先在硬件层面，分行推动全辖网点完成“适老服务基础配置要求”达标，从拐杖固定装置到“关爱模式”自助设备，从无障碍坡道到急救医药箱，这些细节改造看似微小，却实实在在地解决了老年客户的实际困难。

其次还有分行在服务流程上的创新：

例如，分行不仅基于“预约核实—办理—回访”的全流程上门服务机制，还积极推行“九个一”服务理念，将抽象的服务标准转化为具体可操作的行为指南，并设立“乐老”绿色通道，保障老年客户优先办理权益等。

在风险防控方面，活动也着重强调了对老年客户的保护。例如，宁夏路支行通过警银联动机制，成功堵截一起涉老诈骗案件，守护了老年客户的财产安全。这种将消费者保护置于重要位置的做法，体现出银行机构的社会责任担当。

更值得注意的是，分行还积极探索“劳动者港湾+适老”服务模式，将金融服务与社区养老资源有机结合。例如，双珠路支行打造的健康服务角，不仅提供血压监测等健康服务，还成为社区老年客户的社交空间。

这种将网点打造为社区养老服务节点的创新实践，也展现了银行在养老金融生态构建中的独特价值。

科技向善：数字化转型中的人文底色

在“营业网点适老服务体验提升年”活动推进过程中，我们看到了建行青岛市分行在数字化转型方面所展现的独特智慧——

分行既积极推进技术创新，又注重保留服务温度。

像大堂平板Pad的深度应用就是活动中的另一大亮点。城阳支行营业部通过Pad实现客户需求的精准识别和服务资源的优化配置，展现出数字化工具在提升服务效率方面的巨大潜力。而这种Pad工具融合应用的背后，正体现了分行在推进数字化过程中深刻的人文底色，即确保技术服务于需求，而不是让需求迁就技术。

同样应当看到的还有分行对服务细节的把握：

从将签名确认时间从20秒延长到100秒，到推行“线上取号为主，线下取号为辅，人工取号兜底”的轻量化取号模式，这些细节调整体现出对老年客户需求的精准把握，这一系列基于实际需求的服务创新，都使得适老服务更加贴心、实用。

可以看到，随着养老金融特色网点的持续扩容，建行青岛市分行正在探索一条特色化、差异化的发展路径。从四方支行营业室的首批挂牌，到2025年计划打造的5家“适老服务标杆网点”，这种点面结合的推进策略，既保证了服务质量的提升，又形成了可复制推广的经验。

在建行青岛市分行的实践中，金融服务不再是冷冰冰的交易，而成为连接人与人、温暖社会的重要纽带；这家银行正在用实际行动证明，金融服务不仅能够创造经济价值，更能为社会带来温暖和希望。

来源：大众报业·半岛网