骑手送餐不慌了，还能送得更稳

来源：滚动播报

（来源：中工网）

法治日报记者 韩丹东 法治日报见习记者 于天航

近日，天津市一家面馆内，京东骑手张强（化名）正坐在座位上刷短视频，等待出餐。他的电动车停在门外，保温箱里已装好两份从快餐店取来的餐食。张强向《法治日报》记者展示手机页面，两个订单的剩余配送时间分别为15分钟和18分钟。他并不着急，也不再像以往那样频繁刷新页面、探头张望或催促商家。

“搁以前，这时候早慌了。”张强坦言，“商家出餐慢三五分钟，我就得骑车拼命赶，生怕超时扣钱。一天挣的钱都是靠几元几元攒的，扣一笔等于白跑一两单。现在只扣积分不扣钱，心里不慌了，遇上红灯也能踏实等了。”说话间，餐已备好，张强拎起外卖出门，骑上电动自行车平稳汇入车流，一扫往日的匆忙与紧张。

这一幕，正是外卖行业从“以罚代管”转向“正向激励”的缩影。随着美团、饿了么、京东等平台陆续落地“超时免罚”机制，全国数百万骑手的日常工作正悄然变化：焦虑减少了，安全提升了，与商家的摩擦减少了，与用户的沟通也更加从容了。

从单点探索到全国推进

外卖平台对“超时免罚”的探索并非一蹴而就，而是历经数年的反复打磨。

美团在2022年率先启动专送骑手（专送骑手属于全职岗位，由合作站点管理，收入稳定但自由度较低）管理改革，在绍兴、太原、昆明等15个城市试点取消超时罚款，推出“服务星级”激励机制——骑手的超时、差评不再与现金处罚挂钩，而是计入月度积分，积分越高，服务星级越高，能拿到的订单优先级和额外奖励也越多。

2024年12月，美团在福建泉州启动众包骑手（众包骑手为兼职形式，自主接单，灵活性强但收入波动大）“超时免罚”试点，采用“超时扣分、准时加分”模式。2025年初，“安准卡”机制正式推出，借鉴驾照记分制度，骑手初始拥有12分，超时按时长分级扣分，积分不达标需参加培训，多次清零则暂停接单；准时送达则可累计积分，高峰时段和节假日还可获得额外加分。

2025年3月，“安准卡”从试点走向正式落地，南宁、新乡、南昌成为首批城市。7月，杭州、武汉等一线城市加入试点——这些城市订单量大、交通复杂，美团特意优化了调度系统，比如为骑手规划“写字楼集中配送路线”，减少跨区绕路；9月，长春、昆明等城市陆续上线“安准卡”；截至2025年10月中旬，这一机制已覆盖全国近100个城市。

饿了么的“正向激励”体系则围绕“服务分”展开，取消超时扣款，改为扣减服务分，骑手通过服务质量积累积分，影响订单优先级和额外奖励。该机制已在南通、常州、揭阳、景德镇等多个城市推广，预计将进一步扩大覆盖范围。

来自江苏常州的戴翔是最早体验新政策的饿了么骑手之一，他至今记得当时站点负责人说的话：“以后超时不扣钱了，扣服务分，分高的派好单——距离近的、单价高的，分低的可能要跑远单。”

饿了么骑士超时免罚项目负责人王敏敏介绍：“我们将服务分基础分设定为70分，所有注册骑手都能清晰地看到自己的初始积分。对于积极行为，比如准时配送、用户好评，我们会给予加分，骑手跑单越多、服务越好，积分增长越快；对于可能损害消费者权益、影响履约的违规行为，我们才会扣分。以前超时直接扣罚金，现在最大的变化是不扣钱只扣分，目前规则是5分钟以内扣1分，5分钟以上扣2分，单次超时扣分2分封顶。”

京东外卖虽于今年3月才正式上线，但也已经同步在全国25个城市试点取消超时罚款，转为“服务分”管理。根据试点规则，骑手若出现配送超时，将不再直接扣除现金，而是依据超时区间扣除相应服务分，推动管理方式从处罚约束向正向激励转变。

三方关系获得良性重塑

多个平台相关负责人告诉记者，“超时免罚”并非放任不管，而是通过更柔性、更精细的机制平衡骑手、用户与商家三方的权益。无论是美团的“安准卡”、饿了么的“服务分”，还是京东的“服务分”，其核心逻辑一致：取消现金处罚，构建以积分管理、培训帮扶和技术优化为核心的激励体系，让骑手“不着急慌张，也能送稳每一单”。

“现在不催饭店出餐了，也能好好等红灯了，以前经常因为催单和商家吵架，闯红灯更是家常便饭。”广西南宁的美团骑手李飞（化名）的话，道出了规则改变后许多骑手与商家关系的转变。

李飞记得，规则未改时，他曾在一家饭店取餐：“当时商家忙不过来，我站在后厨门口催，一分钟问三次。商家烦了，跟我吵，‘催什么催？没看见这么多单吗？’我也急了，‘超时扣钱，你赔吗？’最后餐没取成，还憋了一肚子火。”

如今情况截然不同。前两天李飞再去这家店取餐，老板抬头说“还有3分钟”，他没催，坐在门口的小凳子上刷了会儿手机，心态十分平和。

戴翔也有类似的感受。以前在常州一家奶茶店取餐时，商家爆单，他等了15分钟后急得直拍桌子：“这单超时要扣10元，你负责吗？”店员也来了火气：“忙不过来，你爱等不等！”现在遇到这种情况，戴翔会在App上点“报备出餐慢”，先去送其他顺路订单，“等回来再取餐也不会超时，商家还会主动跟我说‘谢谢体谅’”。

“心里不慌了，没有扣款压力，配送时更踏实。”李飞坦言，规则试点后，他的配送订单量没有减少，收入也没下降，但心态轻松了很多，不会再因扣款影响心情，“以前过路口，只要没车，红灯也敢闯；现在哪怕红灯时间长，也会等绿灯亮了再走”。

商家的体验同样得到改善。广西南宁一家饭店老板说：“以前骑手催得我们慌忙，出餐节奏全乱了；现在骑手不催了，我们能按顺序做餐，出餐更有序，客户对餐品的满意度也高了。”

该老板算了一笔账：“以前被催单时，我们慌着做餐，很容易出错——把‘微辣’做成‘特辣’，把‘加蛋’做成‘不加蛋’，一天能错五六单，用户投诉也多。现在骑手不催了，我们按正常节奏做，出错率下降了50%，用户好评也明显多了。”

用户态度也在转变。天津市民陈女士有一次点外卖，骑手提前告知“雨天堵车，晚5分钟到”，她回复“不急，慢慢开”。餐送到时仍是温热的，骑手浑身湿透还连连道歉，她反而心生感动，主动给出五星好评。“现在点外卖我都会备注‘不用急，安全第一’。”她说。

正向竞争推动行业发展

随着“超时免罚”机制在多平台落地，外卖行业的竞争重心正悄然转变——从过去“比谁订单多、比谁罚得少”，转向“比谁骑手保障好、比谁机制更人性化”。

记者了解到，目前，美团正筹备全面取消超时罚款，进一步扩大“安准卡”覆盖范围；饿了么加快了“服务积分制”的试点推广速度，力求让更多骑士享受政策红利；京东则在“超时免罚”基础上，新增“骑手子女关怀基金”“爱心驿站”等福利，持续加大骑手保障力度。

据美团骑手保障组负责人田冶介绍，平台会定期召开骑手恳谈会，收集骑手的反馈意见，不断优化“安准卡”的落地策略。“从试点数据来看，新举措在保障用户体验的同时（准时率等核心数据无波动），为骑手提供了更多弹性空间。为帮助骑手适应新规，我们还加强了规则宣导，为新骑手提供调度优化指导和免责卡，确保他们能更好地融入新机制。”

饿了么方面表示，“服务积分制”用业务培训和服务提升取代了传统扣款，通过正向激励与技术牵引，实现“骑士安全、履约效率、用户体验”的协同提升，真正做到“多劳多得、优劳优得”。

多名业内人士指出，这种“正向竞争”，让骑手成为最大受益者，也能推动行业向更健康的方向发展。

“这种‘正向竞争’是好事！”天津兼职骑手刘力（化名）感慨道，他平时主要开网约车，限号时会跑外卖，“以前平台靠‘罚款’约束骑手，现在靠‘保障’吸引骑手，不仅能改善我们的工作体验，还能推动整个行业往好的方向发展。这样一来，骑手、用户、商家、平台都能共赢——我现在都有做专职骑手的想法了。”