宝鸡市凤县民政和退役军人事务局： “五张清单”绘就殡葬服务暖心图景 让“逝有所安”更有温度

阳光讯（记者 张伟）殡葬服务关乎民生福祉，连接着对生命的尊重与对群众的关怀。为进一步提升殡葬服务规范化、精细化水平，宝鸡市凤县民政和退役军人事务局聚焦群众“急难愁盼”，推出殡葬服务“五张清单”，将服务内容、责任分工、惠民举措等清晰量化，以“清单化”管理打通服务群众“最后一公里”，让每一位逝者家属在生命的“最后一站”都能感受到安心与暖意。

“惠民政策清单”，减轻群众丧葬负担

作为秦岭腹地的山区县，凤县将殡葬救助、惠民殡葬、节地生态安葬奖补政策“明明白白列出来”，明确政策内容、服务对象、减免标准及办理流程等，让群众一目了然。殡葬救助政策覆盖低保、优抚、流浪乞讨等特殊群体，四项基本服务费用超1000元按1000元救助，不足则按实救助。惠民殡葬减免政策面向未享其他丧葬费补助的凤县户籍居民，四项基本服务累计最高减免1000元，一年内申请。节地生态安葬奖补政策也是凤县户籍居民按安葬方式获500-1500元不等奖励，骨灰二次安葬不享奖补。

此外，凤县殡葬综合服务中心还结合群众丧事办理需求，推出“八项免费服务”，涵盖证件复印、治丧期间临时休息、花圈遗物规范焚烧、困难群众骨灰免费寄存、治丧车辆免费停放、祭祀菊花免费提供、墓碑描字补色以及火化证与安葬证全程协助办理，全方位覆盖治丧过程中的高频需求。更具人性化的是，针对治丧期间群众的餐饮难题，县殡仪馆充分盘活现有场地资源，在馆内服务楼一楼打造约200平方米的便民餐厅。餐厅不仅免费向群众开放场地及厨房设施，还引入5家经过筛选的餐饮服务队，提供不同价格档位的菜品与餐食，满足不同家庭的消费需求。这一举措不仅解决了治丧群众的就餐困扰，还吸引了县城周边农村群众前来办理丧事，切实降低了整体丧葬支出。截至目前，县殡仪馆便民餐厅已累计协助办理丧事55场，为困难群众直接减免治丧费用近2.3万元，实现殡葬惠民政策覆盖率100%，真正让“惠民”落到实处。

“服务项目清单”，规范殡葬服务流程

“通过将服务项目清单化，我们对服务具体内容和服务标准进行了细化，不仅提高了群众的知晓率，还让我们殡仪馆工作人员对服务流程更加熟悉，大大提高了工作效率。”县殡葬综合服务中心主任杨波说。

图为凤县殡葬综合服务中心主任杨波向群众宣传惠民殡葬政策

今年以来，凤县民政和退役军人事务局以群众治丧全流程需求为导向，经过多轮调研与梳理，形成“基本殡葬服务、延伸殡葬服务、公益性公墓服务”三大类共八项核心服务项目清单。清单中对每项服务进行“精细化标注”：基本殡葬服务明确遗体接运、冷藏、火化等基础环节的操作规范与时限要求；延伸殡葬服务详细说明告别仪式策划、骨灰盒选购等增值服务的具体内容；公益性公墓服务则清晰列出墓位选择、安葬流程及后续管护标准。

同时，所有服务项目均同步标注收费标准，明确“哪些免费、哪些收费、收多少费”，从源头杜绝“隐性消费”“强制消费”等行业乱象。遗体接运服务中，遗体接运消毒180元/具，20公里内无额外运费，超20公里每公里加3元；遗体冷藏5元/小时；火化（含干骨）500元/具；骨灰寄存每年50元。延伸殡葬服务包含遗体告别、临休、守灵间租赁三项，遗体告别150元/场（提供不同规格悼念厅及配套设施），临休免费，守灵间500元/24小时（含各类设施）。公益性公墓执行政府定价，双人墓穴6600元、单人4800元、壁葬1000元（双人墓穴含再次合葬费）。

在实际执行中，殡仪馆与公墓工作人员严格按照清单内容提供服务，全程公开透明。据统计，目前治丧群众在殡仪馆办理全套流程平均花费仅1800元，即便选择部分延伸服务，全套花费也不超过3000元，真正实现“清单之外无项目、清单之外不收费”，让群众治丧过程更省心、更放心。

“责任分工清单”，压实服务管理责任

“老板，麻烦把您的执照给我们看下，记得不要售卖与封建迷信有关的商品，做买卖一定要保证明码标价哦。”今年6月5日的凤县双石铺镇街头，县民政和退役军人事务局工作人员杨龙与市场监督管理局的工作人员一行正拿着《凤县殡葬领域督查检查记录表》走访排查殡葬行业商户。这是凤县殡葬领域专项整治行动的日常画面。为推动殡葬行业健康有序发展，凤县民政和退役军人事务局牵头制定“责任分工清单”，构建“横向到边、纵向到底”的责任体系。

在纵向层面，明确民政部门、殡仪馆、公益性公墓、镇村四级主体的职责：民政部门负责殡葬政策制定、行业监管与督查检查；殡仪馆承担遗体接收、处置及治丧全程服务；公益性公墓负责骨灰安葬、墓园环境维护与后续管理；镇村则聚焦辖区公益性公墓日常管护、群众需求对接及政策宣传落实，形成“四位一体”的纵向管理模式。

在横向协同上，清单进一步明确公安、财政、市场监管、卫健等7个相关职能部门的具体职责：公安部门负责遗体运输交通保障及治丧期间治安维护；财政部门保障殡葬惠民资金及时拨付；市场监管部门加强殡葬用品市场价格监管与质量抽查；卫健部门协助做好医疗机构遗体交接衔接。通过横纵结合的责任划分，确保殡葬服务各环节“事事有人管、件件有着落”。

“移风易俗清单”，引导文明殡葬风尚

近日，凤县民政和退役军人事务局会议室里座无虚席，各镇民政干事齐聚一堂，正在集中学习《殡葬管理条例》《陕西省殡葬管理办法》等政策法规。“今天这场培训会让我更加明白殡葬政策，回到镇上，我会继续好好发挥作用，群众来咨询办事的时候做好宣传引导。”王一丹是留凤关镇的民政干事，他刚刚参加完民政和退役军人事务局的培训会。

像这样的培训场景，是凤县民政和退役军人事务局推进殡葬领域移风易俗工作的常规动作。坚持定期组织开展教育培训，不断提升辖区殡葬行业从业人员素质与意识，以此引导大家转观念、树榜样、破旧俗、立新风。“移风易俗清单”以“破旧俗、立新风”为核心目标，从宣传引导、行为规范、活动策划三个维度明确工作重点。在宣传引导方面，计划制定“文明殡葬宣传计划”，明确宣传内容涵盖政策法规、生态安葬知识、文明祭扫方式等，同时创新宣传载体：利用“农民学习会”开展面对面政策解读，通过“乡村大喇叭”每天定时播报文明殡葬倡议，在村（社区）宣传栏设置专题板块，组织志愿者入户发放宣传手册，让文明殡葬理念深入城乡角落。

在行为规范上，清单积极倡导鲜花祭扫、网络祭扫、家庭追思会等低碳环保的祭扫方式，推广骨灰安葬、骨灰寄存、树葬、花葬等节地生态安葬模式，明确禁止燃放鞭炮、焚烧冥币等封建迷信活动及大操大办、铺张浪费的治丧行为。同时，清单推动将文明殡葬要求纳入村规民约、社区居民公约，充分发挥红白理事会的桥梁作用，通过“骨干带头、群众参与”的方式，引导群众从“要我改”转变为“我要改”，让文明新风浸润城乡每一个角落。

“满意度调查清单”，共筑暖心殡葬服务

殡葬服务承载着对逝者的尊重与对家属的慰藉，每一份认可、每一条建议都是优化服务的方向。为进一步提升服务质量，让每一位群众在特殊时刻感受到专业、贴心与温暖，凤县聚焦群众最关心的核心服务环节，精心设计“满意度调查清单”，构建“民意收集—问题整改—效果反馈”的服务闭环。

“满意度调查清单”围绕治丧全流程设置15个核心调查维度，涵盖遗体接运的及时性（如是否按约定时间到达、运输过程是否平稳）、告别仪式的细致度（如服务人员态度、仪式流程是否贴合需求）、收费流程的透明度（如是否提前告知收费标准、有无额外收费）、设施环境的舒适度（如休息区卫生、停车场便利性）等，同时预留“意见建议栏”，鼓励群众对服务态度、流程优化、细节改进等方面提出具体意见。

在执行中，县殡葬服务机构对每场丧事均100%发放满意度调查清单，安排专人回收整理。针对收集到的意见和建议，建立“问题台账”，实施“接单—分析—受理—完成”的闭环管理：简单问题24小时内响应解决，复杂问题组织多部门会商制定整改方案，整改完成后第一时间向群众反馈，确保“事事有回音、件件有落实”。近年来，凤县殡葬服务机构以“满意度调查清单”为抓手，精准查找出服务流程繁琐、部分设施老化等10余项短板，通过优化服务流程、更新休息区座椅、增设无障碍设施、加强人员礼仪培训等措施，持续提升服务质量，用专业与温情守护每一段生命的最后旅程。

从“惠民”到“便民”，从“规范”到“暖心”，凤县民政和退役军人事务局以“五张清单”为抓手，将殡葬服务的每一个环节都落到实处。下一步，凤县民政和退役军人事务局将结合实际，持续优化“清单”内容，根据群众需求与工作实际动态调整，不断提升殡葬服务质量，用细致周到的服务守护生命尊严，让“逝有所安”成为民生保障中最温暖的注脚。