山东
近日，青岛市公共法律服务中心2025年前三季度数据公布，崂山区12348公共法律服务热线以99.97%的群众满意率位居全市第一，工单件均回复次数达1.4次以上，交出了一份“速度与温度”兼备的精彩答卷。
区公共法律服务中心坚持以规范化建设为核心，通过体系、人员与机制创新三重保障，全面夯实服务根基。中心成立了专业工单处理小组，确保工作日由3名律师稳定提供服务，建立起包括《值班律师考核制度》《投诉工单处理规范》《热线工单应急处置管理规定》等在内的完整制度体系，配套《热线服务规范用语》，实现工单“接收与分类-分派-回复-返回-回访评估”全流程标准化，做到群众诉求“件件有记录、事事有回应”。在队伍建设方面，开展常态化业务轮训与职业道德教育，提升律师处理复杂法律问题、与老年人及劳动者等群体有效沟通的能力，从源头保障解答准确率与效率。此外，面对高峰期咨询压力，创新建立“潮汐窗口”模式，通过动态排班与工单分流，有效提升高峰时段服务响应能力，实现人力资源与服务体验的双重优化。
崂山区12348热线将继续秉持“法治为民、服务暖心”的初心，以更完善的制度、更专业的队伍、更创新的举措，持续擦亮公共法律服务的“金招牌”，让法治阳光普照崂山的每一个角落。（来源法泽崂山）
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