湖北红安以“三心”服务提升客户满意

近年来，湖北黄冈红安县烟草专卖局(营销部)坚持为人民服务思想，始终将“让客户更满意”作为卷烟专卖工作的出发点和落脚点，在客户服务上不断强化“四心”，持续提升客户服务水平，增强客户满意度，推动形成客我共商、成果共享。

“精心”调研，提高客户服务精度

“大爷，最近销售情况如何呀，在选品、经营上有没有存在什么困难，您看，我们的客户服务还有哪些改进的地方。”

为更进一步了解市场状态，精准把握客户需求，提高客户服务质效，红安烟草面向辖区内零售户走访调研，与零售户深入交流，倾听客户心声，了解零售户在当前经营上存在的难点和痛点，围绕零售户急愁难盼问题，提供指导和建议，积极宣传烟草专卖政策，切实以实际行动为零售户排忧解难，加强经营指导，提高零售户的满意感。

红安县局领导走访市场一线调研。张琳摄

近年来，红安烟草持续深化差异化客户服务，开展“一户一策”经营指导，帮助零售户全面分析日常零售数据，结合店铺实际，进行商品陈列、营销服务等多方面指导，传授经营技巧，挖掘店铺特色，扮靓终端形象，提高经营能力。扎实推进满意度提升专项行动，构建营销牵头、所部负责、多部门协同的管理体系，加大满意度考核，充分调动客户经理的干事创业积极性。

“细心”研判，增强客户服务质效

准确研判市场状态，才能在货源投放上精准发力，而这一切离不开对零售户数据采集和分析。为此，红安烟草组织开展市场调研，实地采集真实数据，重点分析卷烟市场价格、终端库存量、存销比等指标，用好用活“一县一策”货源投放机制，动态调整货源投放策略，帮助客户更好了解当前卷烟消费需求情况，制定个性化的经营提升方案，不断释放零售终端价值创造潜力。

“数据是最真实反映市场的东西，我们加强数据分析和市场研判，保证市场状态平稳运行。”一位客户经理说道。

此外，红安烟草积极推进数字终端在零售户的推广应用，通过线下手把手、面对面指导、现场座谈交流等形式不断为零售户答疑解惑，增强运用，帮助零售户更好利用信息手段促进门店数字化运营，实现卷烟专卖数字化转型升级。

“用心”帮扶，提升客户服务温度

帮扶困难、残疾零售户一直是红安烟草客户服务的重要篇章，为了“让客户更满意”，办好暖心惠民事，红安烟草以“我为群众办实事”为抓手，坚持党建+服务，发挥党员先锋示范作用，深入开展困难、残疾零售客户帮扶，多措并举，精准发力，全方位、多角度为他们提供贴心服务。

“奶奶，最近腿脚如何.？我今天来帮您打扫一下卫生，一定注意用火、用电安全。”红安烟草成立了志愿小分队，定期上门慰问帮扶生活困难、残疾的零售户，认真倾听他们诉求，并力所能及提供相关帮助，并结合他们经营实际提供指导，为他们经营保驾护航，用心用情绘就客我发展同心圆。

红安县烟草专卖局将以提高客户服务满意度为核心，转变服务理念，丰富服务内容，健全完善客户差异化服务长效化机制，全力打好新时代客户服务课题，更好激活零售客户经营内生动力。(何申、张琳)