山东
在银行网点的日常工作中，规范的流程是效率的保障，而主动的关怀则是温度的体现。近日，在农行济南泺源英雄山支行发生的一幕，正是对这一服务理念的最佳诠释：一位网点主管以一次自然而然的“主动出柜”，成功化解了高龄客户的沟通难题。
当天，一位白发苍苍的老爷爷在柜台前办理业务。柜员在沟通中发现，老人听力严重衰退，尽管多次提高音量，老人依然无法听清问题，脸上写满了困惑与焦急。现场沟通一度陷入停滞。
此时，当值的网点主管注意到了这一情况。她没有停留在后台指挥，而是立即起身，主动走出柜台服务区，来到老人身边。她微微俯身，靠近老人的耳畔，用清晰而缓慢的语速，再次耐心地解释业务要点。这一简单的动作，瞬间拉近了与客户的距离。在主管的近距离耐心沟通下，老爷爷终于明白了业务内容，紧张的情绪也随之舒缓，顺利完成了后续操作。
业务办理完毕后，老爷爷紧紧握着主管的手，感激地说：“谢谢你啊姑娘，你到我耳边来说话，我一下就听清了，心里就踏实了。”
这一“主动出柜”的行为，超越了一般意义上的服务规范。它不仅是空间上的一步跨越，更是服务心态上的一次生动展示——当标准流程遇到特殊需求时，我们的服务者能够灵活应变，主动向前，用最具“人情味”的方式填补沟通的鸿沟。农行济南泺源英雄山支行将继续倡导这种始于责任、归于用心的服务精神，让每一位客户都能感受到被尊重、被关怀的温暖。
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