男子投诉快递虚构寄达信息致老人跑空趟，重庆邮管局回应

重庆忠县市民袁先生近日向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映称，今年9月，他给家里老人网购了一批鲜活树苗，卖家通过中通快递发货。9月21日上午，袁先生查看物流信息发现快递已送达代收点，遂通知父亲去取。袁先生的父亲花了一个小时走路从村里赶到镇上的代收点，被告知快递下午才到。第二天上午，袁先生的父亲又走路到镇上的代收点才取回快递。

袁先生收到取件通知及取件码后通知其父去取件，走到镇上被告知下午才到。受访者供图

事后，袁先生分别向承运的物流公司——重庆飞元物流有限公司（下称：飞元物流）和重庆市邮政管理局一分局进行了投诉。

飞元物流作出的书面回复显示，对于虚假更新物流信息，该司真诚致歉，并对永丰网点作出200元处罚，由内部系统扣除，对此收件人无异议。此结果为该司最终结果，该司不再接受调解。针对后期快件服务，该司将加强关注、规范操作、提升服务质量。

随后，袁先生又向主管部门进行了投诉，要求主管部门处罚快递公司。袁先生介绍，快递公司的行为不符合《快递市场管理办法》相关规定，即“第二十六条 经营快递业务的企业应当建立服务质量管理制度和业务操作规范，保障服务质量，并符合下列要求：……（十）向用户提供快件寄递跟踪查询服务，不得将快件进行不合理绕行，不得隐瞒、虚构寄递流程信息，保证用户知悉其使用快递服务的真实情况”。

重庆市邮政管理局一分局于9月28日作出的书面回复显示：经该局调解，飞元物流已作出回复，企业表示此为企业最终处理结果（方案），后续不再接受调解。

袁先生不满，继续反映该问题。重庆市邮政管理局一分局于10月11日作出的书面回复显示：9月24日下午，该局工作人员进行了二次调解，并再次向涉事企业核实具体情况，判断为快递企业未经用户同意，擅自将快件投递到忠县永丰镇的快递末端网点。该局于9月24日依法向该企业下达了《责令改正通知书》，要求其立即纠正违规行为，加强内部管理，规范服务流程。

对此，袁先生认为，飞元物流的违法行为不是快递企业未经用户同意擅自将快件投递到末端网点，而是隐瞒、虚构寄递流程信息，遂第三次向重庆市邮政管理局一分局投诉。

10月29日，重庆市邮政管理局一分局书面回复称：关于投诉人所反馈的“快件未到达乡镇网点即推送物流信息显示‘已送达驿站暂存’”的提示信息，系由电商平台依据其信息推送逻辑向用户发出。此情况涉及电商平台与快递企业系统间的信息交互与展示规则。快递企业对快件的扫描信息处理流程，属于企业内部的作业操作规定。现行的《快递服务》国家标准，对于作业信息扫描的具体流程和时间节点，未作出统一且详尽的规定，赋予企业一定的操作空间。该局将持续关注涉事企业的整改情况，并进一步加强辖区邮政快递业的服务质量监管，切实维护消费者合法权益。

对于飞元物流的违法行为如何定性、处罚是否合理等问题，10月24日，澎湃新闻记者联系重庆市邮政管理局一分局办公室工作人员，截至发稿前，未获回应。