消费者退货被指“少退赠品” 遭扣款，消费者如何破局？

今年 “双十一” 购物狂欢的热潮已然涌起，可 “退货被指少退赠品” 的麻烦，却像一块大石头，沉甸甸地压在众多消费者心头。

10 月 30 日，谢女士在网上 “雅诗兰黛官方旗舰店” 申请退货时，商家以 “赠品缺失” 为由，要从退款里扣除 232 元。即便谢女士拿出退货打包视频与包裹重量凭证，商家一开始仍拒绝沟通，直到她在社交平台曝光，才最终拿到全额退款，“但他们就这么一声不吭退了钱，连句‘对不起’都没有。”

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10 月 24 日，谢女士在某电商平台 “雅诗兰黛官方旗舰店” 购入一套价值 1160 元的胶原乳霜套装，里面有一瓶 75ml 正装和 5 瓶 15ml 小样。因不满意产品，她于 10 月 26 日申请退货。“我之前就听说过类似情况，所以特意全程录了打包视频，还核对了包裹重量，确定所有东西都放进去了。” 谢女士说。

然而，10 月 29 日，商家收到退货后联系她，称仓库验货发现 “少一瓶 15ml 面霜小样”，不能全额退款，要么按正装价格扣 232 元，要么拒收包裹。“他们啥证据没有，就断定是我少退。” 谢女士要求商家出示内部拆包视频核对，客服却以 “内部拆包视频无法提供” 为由，拒绝进一步沟通。

多次申诉无果，10 月 30 日谢女士在社交平台发帖曝光，引发广泛关注。第二天，商家售后主动联系她，承诺优先退款。10 月 31 日，谢女士收到全额退款。但她的诉求不止于此，还希望商家就误判道歉，并公开验货流程。

谢女士并非个例。记者在社交平台搜索发现，好多消费者都反映在雅诗兰黛退货时被扣除 “赠品款项”，而且扣费金额很不合理。有消费者晒出截图，一个 0.5ml 的试用片装小样，竟被按 22.7 元计价扣款，大家不禁质疑：“不是赠品吗？退款咋还算钱，甚至比正装还贵？”

商家对部分消费者解释，若赠品未退、已使用或者破损，店铺将依据赠品所对应的正装商品（最小规格）的页面实际标注价格（非红包、优惠券等抵扣后的价格）折算，订单退款金额扣除赠品金额后退还。记者联系雅诗兰黛官方旗舰店客服，客服称 “问题超出权限”。截至发稿，商家也没对退货审核及仓库验货流程给出具体说明。

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善表示，消费者若遭遇 “退货被指少退赠品”，可这样维权：

保留证据：除退货打包视频与包裹重量凭证，还得保存商品详情页、促销广告、订单页面截图等，明确赠品信息，以及与商家的所有沟通记录，这些都是维权关键证据。

主动沟通：与商家说明已按要求退货，提供证据，要求重新核实。可引用《消费者权益保护法》等法规，指出商家无充分证据无权扣赠品款项。若商家以内部流程为由拒绝沟通或不出示拆包视频，告知其行为不符合法律规定，要求承担举证责任。

平台投诉：若与商家协商不成，向电商平台投诉，说明情况并上传证据，要求平台介入。依据《电子商务法》第六十一条，平台有义务督促商家履约，会按双方证据和平台规则判定。

监管投诉或诉讼：若对平台处理结果不满，可向商家所在地市场监管部门投诉，或直接向法院起诉，通过法律途径维护合法权益。

事实上，类似“退货被指少退赠品”的纠纷并非仅限于雅诗兰黛一家。记者调查发现，在“双十一”期间，多个美妆品牌均存在类似争议，尤其是高单价商品搭配赠品的促销模式，成了退货纠纷的高发区。

例如，消费者王女士在某国际大牌旗舰店购买了一套精华套装，退货时同样被商家以“赠品未退回”为由扣除近300元。她气愤地说：“赠品明明是随正装一起寄回的，商家却咬定漏了其中两片小样，连个开箱视频都不提供，这不是霸王条款吗？”

更令人无奈的是，部分商家甚至在退货条款中设置了“隐形门槛”。有消费者发现，某些品牌的退货页面默认勾选“赠品已使用或丢失”选项，若未手动取消，系统会自动扣除赠品费用。这种“默认扣款”的操作，让不少粗心的消费者在未察觉的情况下蒙受损失。

对此，电商行业分析师李明指出，赠品纠纷频发的背后，本质上是商家在促销冲销量与成本控制之间的博弈。“赠品的成本早已折算进促销预算，但部分商家在退货时试图通过扣款挽回损失，甚至将赠品‘变现’为利润点。”他建议，平台应强制商家明确赠品计价规则，并提供完整的验货流程证明，否则容易引发信任危机。

某头部电商平台近日更新了退货政策，要求商家处理赠品争议时必须提供拆包验货视频，否则不得擅自扣款。这一举措获得不少消费者支持，但也有人担忧：“政策虽好，执行能否到位？毕竟商家的‘最终解释权’仍然存在。”

在这场消费者与商家的拉锯战中，法律专家再次强调，赠品本质上是买卖合同的一部分，商家无权单方面设定不合理的扣款规则。“如果赠品被计入退款扣除项，那么它就不再是‘赠品’，而是变相销售。”赵良善律师补充道，“消费者有权要求商家按照《消费者权益保护法》第二十六条，对格式条款中的不合理内容予以撤销。”

“双十一” 购物节，本是消费者的购物盛宴，可别让 “退货被指少退赠品” 这样的糟心事坏了心情。希望商家能重视问题，规范流程，也希望消费者遇到类似情况别忍气吞声，积极维权。你在购物退货中遇到过类似问题吗？欢迎在评论区分享你的经历。

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