网购九万多手镯退货遭拒，法院判了！

一滴水，能折射太阳光辉。

一桩案，能彰显法治道理。

最高人民法院官方微信推出“小案大道理 时代新风尚”栏目，带您一起回顾那些熠熠生辉的“小案”，回味那些蕴含其中的“道理”，共同感受每一个司法案件中所弘扬的公平正义正能量。本期为您带来的是一起网购退货遭拒，消费者维权的案件。

网购价值9万多元的手镯

因佩戴效果不佳

申请“7天无理由退货”

没想到，消费者按商家要求

通过指定物流完成验货寄回后

商家却以“试戴痕迹影响二次销售”

为由拒退全款

消费者如何维权？

案情简介

今年3月10日刘女士通过网购平台在某商家花费91500元购买某款型手镯一只。3月19日刘女士因为手镯佩戴效果不佳，在网购平台上发起“7天无理由”退货退款申请，退款金额91500元。3月21日商家同意退货，表示会安排指定物流企业上门取件，并告知刘女士，为保护产品安全，勿自行退回。

第二天，商家安排的物流企业工作人员来到刘女士家取件退货。然而令人意外的是，两天后商家拒绝退款，拒绝理由为：“退回的作品经验收有试戴痕迹，手镯上有明显划痕，需要由珠宝工艺师进一步评估，因为平台退款有时间限制，我们先暂缓您的退款”。并将手镯寄还给了刘女士，对此刘女士感到十分生气，拒收了快递。商家收到手镯后，依旧未给刘女士退款。刘女士表示自己在申请退货时已经拍摄了手镯外圈的360度环绕视频以及手镯两边开合位置的局部视频，经商家确认后才同意了自己的退货申请。同时，自己在退货过程中的全部操作均按照商家的指引进行，退货时物流企业是商家指定的，运费由商家自行承担，物流企业的工作人员在取件时也对商品进行了检查并拍照。商家以手镯表面有划痕等损伤影响二次销售为由拒绝退款，自己不能接受。刘女士遂将商家诉至法院，要求商家退货退款。

法院审理

涉案手镯是价格不菲的贵重首饰，商家为此设定了明显有别于普通网购商品退货流程的标准和要求，其中的取件和运输环节，更是由商家指定的、与商家有长期合作关系的第三方物流企业进行，运费由商家自行承担，且商家的客服部门多次明确指引刘女士“我们会安排XX物流上门取件”“请勿自行退回”“我们将给您发送退货短信链接，您可点击预约XX物流上门取回作品”，还告知刘女士先不要封箱，以便企业上门取件时的拍摄核验。

通过商家一系列颇有针对性的安排，可以确认商家对相关风险已具有较为充分的认知，也试图确保贵重首饰在退货运输中的风险尽量处于己方可控的状态。商家设置的退货流程，选任自己信赖的物流企业来实施取件和运输，实质上已将商家对风险的控制力渗透、延伸到了取件和运输环节中。

商家以涉案手镯表面现存的划痕等损伤会影响二次销售为由拒绝退款，然而，商家并无证据能够证明刘女士应对该损伤的形成负责，也无证据能够证明涉案手镯在被交付给物流企业时的安置状态或表面性状存在明显瑕疵。

据此，法院判决商家退还刘女士91500元。

法官心语

上海市第一中级人民法院立案庭法官

刘佳

根据《中华人民共和国民法典》第六百零四条规定，标的物毁损、灭失的风险在交付时转移。本案中，商家明确指定物流企业上门取件，并要求刘女士不得自行退回。当物流工作人员完成现场核验并接收商品后，手镯的保管风险已转移至商家。商家以“试戴痕迹”为由拒绝退款，实质是将商品后续风险转嫁消费者，违背风险转移的法律原则。

商家为高价商品设定特殊退货流程（如指定物流、当场核验），既是对商品保护的合理要求，亦是对自身风险管控的主动选择。本案中，商家通过流程设计，已充分预见并认可退货过程中可能的风险。若允许商家在验收后仍以“二次销售瑕疵”拒退，无异于将消费者置于不可控责任的被动地位，显失公平。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条赋予消费者“7天无理由退货”权利，旨在平衡交易信息不对称问题。本案中，刘女士严格遵循商家指示完成退货，其行为符合诚信原则；而商家未在验收时提出异议，事后拒退缺乏事实与法律依据。

代表委员点评

全国人大代表、中国太保战略研究中心（ESG办公室）主任

周燕芳

这起九万余元手镯退货纠纷的判决，根据风险转移的法律原则，在数字经济浪潮中锚定了消费者权益保护的法治坐标。当商家指定专业物流上门核验并签收商品时，实则通过其设计的特殊流程宣示了对商品控制权的接管，此时标的物毁损灭失的风险已依法转移至商家。而商家在验收环节未提异议，事后却以“试戴痕迹”为由拒绝退款，本质上是将可预见的合理使用风险转嫁给无过错的消费者。

法院通过本案判决清晰划出三条法治界线：其一，商家设计的特殊退货流程不得异化为责任豁免的“避风港”，流程控制力的强化必然伴随责任承担的加重；其二，验收环节的沉默应视为对商品状态的默示认可，事后的瑕疵主张缺乏正当性；其三，技术优势绝不构成转嫁风险的特权，任何商业模式创新都须恪守风险与权利对等的契约本质。这“三重规则”的建立，为同类纠纷提供了裁判范式。

“7天无理由退货”制度旨在破解网络交易的信息不对称困局，但制度的生命力有赖于商家、消费者的协同共筑：消费者需确认商品属于可退货范围，保持商品完好，避免试戴痕迹或损坏，遵循商家退货流程，并在7日内发起申请寄回，此外还需留存物流单据等凭证。商家需明确退货流程并主动告知消费者，及时验收商品，当场提出瑕疵异议，合理界定“商品完好”标准，履行退款义务。

转自：最高人民法院

排版编辑：夏晨曦