当“服务界天花板”遇上AI，海底捞与火山引擎开启科技餐饮新范式

从夜宵主题的火锅店秒变“蹦迪现场”，到专门推出亲子互动以及宠物友好门店，再到变身承包婚礼的宴会大厅……人们熟悉的海底捞正在变得“不一样”，它正在通过制造更多的主题场景，将餐饮巨头产品和服务的边界不断拓宽。

最近很多人打开海底捞小程序想要订餐排号时，也会遇到一些可见的变化——订哪间餐厅、有多少人、几点到达等一系列互动的环节，被一个叫“小捞捞”的AI助手承包了。

“以前还没遇到过，挺新奇，可以直接语音交流很方便。”家住北京的杨林在使用了一次这样的订餐体验后说道。他已经是海底捞10年以上的老顾客。此外，他还一口气体验到“小捞捞”的更多新功能，比如智能解析账单，帮你分析怎么组合用券更优惠，还有哪些没使用的会员权益等等。

顾客在用餐前后感受到的AI助手只是“冰山一角”，实际上，这家以“贴心服务”著称的餐饮巨头，正在和字节跳动旗下云与AI服务平台——火山引擎合作，在智能化上进行全面升级。在使用AI技术后，海底捞在给予消费者体验至上服务的同时，也在平衡背后庞大体系的高效运营。

“小捞捞”AI助手的用户新体验

最近对海底捞这个“小捞捞”AI助手感受和体验印象深刻的，除了老顾客，还有一线门店的员工们。

“我们之前的一些排号、订餐环节相对传统。一些个性化需求，比如顾客到店订餐是否需要布置？是否需要安静角落？这些都需要这些都需要顾客在电话订座时说明或者在小程序订座时备注，难免会有遗漏。”海底捞火锅智慧餐厅店长侯永平说，他已经入职海底捞10年，可以说对这家公司过去成长最飞速的时间段颇为了解，也对一路走来数字变革的点滴深有感触。

在日复一日接触顾客，而且对服务种种环节里的“痛点”深入了解的员工们，能够明白AI带来的便利究竟是什么。

“最早我们使用纸质菜单点餐，后来开始用iPad，再后来进一步AI智能化，顾客登陆账号后，系统第一时间就能弹出个性喜好的菜品，就不用在上百个菜里挨个去找，然后就能直接点餐。顾客也说特别方便。”侯永平解释道。

对于强调个性化服务和精细化运营的海底捞来说，AI助手让很多环节变得不只是依赖人工。

比如消费者对餐后账单、如何使用优惠券也可以一目了然。账单页嵌入了智能问答，围绕账单内容、优惠券规则、会员权益、优惠活动等提供个性化解读与推荐。

“小捞捞”AI助手依托火山引擎HiAgent一站式智能体工作站打造，有了豆包大模型的底层智慧加持，可以做到对餐饮场景了如指掌。在海底捞IT人员的畅想中，未来，AI小助手还能更深度思考、情感化沟通，就像真实海底捞店员一样与用户对话。

为什么说海底捞拥抱AI不是噱头？

海底捞这样的火锅餐饮要“拥抱AI”——乍一听上去似乎有些噱头感，但这实际上已经是这家公司发展路径的必然，也是餐饮行业的大势所趋。在当前整体消费需求不足的大环境中，各家餐厅所要做的，是想办法该如何用更好的产品和服务把顾客找回来，同时在管理上精益求精，提高运营效率。

管理学者黄铁鹰在2010年的《海底捞你学不会》一书中指出，海底捞的服务并非简单的标准化流程堆砌，而是员工 “主动创造感动” 的结果。而他也反复强调，海底捞的模式难以复制，核心在于其文化与制度的深度融合。

而在这个餐饮帝国的创始人张勇眼中，“人”是制胜的法宝。“我一直在琢磨餐饮业的核心竞争力究竟是什么，是环境、口味、食品安全还是服务品质？我想了很多，发现这些到最后都不能形成核心竞争力。”张勇说，“人力资源体系对餐饮企业是至关重要的。”

从四川省简阳县城四知街上的一家火锅店，成为坐拥超过1400多家门店的连锁火锅巨头，海底捞靠的就是它的标准化与科学管理。在将“员工努力度与顾客满意度”作为铁律的过程中，以AI系统为代表的数字化管理体系，也助力海底捞将它的“贴心服务”做得更好。

海底捞过往在数字化管理上早有尝试，并且在逐步进化。

早在2011年，海底捞就启用了iPad点餐，提供便利店数字化用餐体验。2016年，海底捞将核心业务系统陆续迁移至云端，为数字化应用发展奠定基础。

2023年，海底捞开始与火山引擎合作，构建营销数字中台，提升数据管理效率，开展会员体系的精细化运营。随后海底捞也开始在全国门店普及AI决策系统，双方继续在云、数字营销、AI智能体等多方面展开合作。而在2025年以来，海底捞与火山引擎合作逐步打造的覆盖全品牌的智能化中台，进一步将管理经验沉淀为自动化、智能化的流程。

比如，海底捞就已经将AI融入到“人”的培养过程中，从一线员工到后台管理人员，都要具备学习新技术、新系统的意识。比如，海底捞基于豆包大模型，在飞书上打造了AI助手“海底捞大明白”，员工可以通过自然语言向“大明白”提问，无论是“KPAD数字化订货系统如何快速上手”、“最新菜单介绍”这类业务问题，乃至心理辅导、个人成长的需求，“大明白”都能提供解答。

从前厅到后厨，海底捞用AI升级战场

海底捞在整个数字化体系布局的过程中，核心的驱动是围绕真实的用户需求，以及管理实践而来的。

“实际上我们所有与火山引擎合作AI决策系统的方案规划，都是围绕餐前、餐中、餐后开始的。”海底捞信息科技部统筹负责人杨炫之说。

在消费者的实际体验中，订餐是很重要的一个环节，也是他们对一家餐厅服务能力感知的开始。真实的消费者洞察往往就藏在大量的用户反馈细节中，而海底捞每年都邀请老顾客参与的“抱团大会”，成为了解客户多样化真实需求的一个窗口。

让杨炫之印象深刻的一个反馈，是有老顾客提出，当他要提前订餐时，每当有不同的服务员接待，都会重复问一遍需求。“我们最早采用服务员备注的方式，但在这过程中难免会出现备注错漏或者新来的服务员对业务不熟悉的情况。”

于是他和团队开始思考如何能解决这个问题，并且找到了与火山引擎合作AI的答案。“AI助手‘小捞捞’是有记忆的，我们可以通过RAG(检索增强生成)，结合记忆模块，就能给用户提供更好的体验。”

在就餐过程中，AI带来的一个显著功能，就是可以针对不同人群做个性化的菜品推荐。

杨炫之解释称，譬如当用户选择了“健身”选项，AI助手会提示有哪些菜品低脂高蛋白，更适合健身人群；当有小孩的顾客就餐时，会推荐儿童餐，等等。

就餐完毕后，AI助手还会针对账单为顾客智能分析并答疑，比如怎样使用最优惠的折扣组合，还有哪些会员优惠即将到期，以及接下来即将上线的开发票等功能。

如何能更了解自己的顾客、针对性地为他们提供个性化的服务，是每个消费品牌都在孜孜不倦的努力方向。对于拥有超过1400家门店、超亿级规模会员的海底捞来说，数据无疑至关重要——包括会员消费、营销记录等海量信息，支撑起餐饮巨头的精细化运营，也为提供“千人千面”的贴心服务创造了基础。

海底捞则在数据驱动的精细运营这件事上，找到了AI作为它的“最强助手”。

为了让消费者在火锅以外的品类享受到优质的产品和服务，海底捞近年来开发出更多副牌餐饮，譬如烤肉品牌焰请烤肉铺子、炸鸡品牌小嗨爱炸、烤串品牌火焰官等等。“但在做多元化品牌的过程中，一个重要的挑战是如何更了解庞大会员用户的消费偏好。”杨炫之表示。

根据财报，海底捞2025年上半年的会员数已经突破2亿人。“如何让这些老会员感知到我们其他品牌的存在，以及能够实时收集起线上线下的反馈，从导流到回放，都是精密而重要的工作。”

同时，海底捞在堂食、外卖、商城等多个平台上都积累了大量的用户，如何将这些分散的数据汇集，进行统一的管理，真正沉淀为有价值的企业资产，也是一个难度很大的工程。

杨炫之进一步介绍称，海底捞早年间就和火山引擎有合作，在处理海量数据和全套数字化营销方案上有了很大助力，进行会员的精细化运营和精准营销。

比如，在数据驱动的智能营销方面，就是利用火山引擎增长分析平台DataFinder 和客户数据平台VeCDP，海底捞把经营、会员、行为等分散的庞杂数据进行整合并统一管理。双方一起构建了150多个高价值场景营销点，可以更加精准地洞察消费者、分类圈选人群。

例如，针对某类人群在特定场景下的即时需求、一些特殊情况下的情绪价值等，让用户服务更加精准到位，给予用户“会心一击”，精准锁客。

另外，如何让营销策略明确、统一地在多个平台执行，也极具挑战。海底捞通过接入火山引擎GMP智能营销平台，对管理堂食、外卖、商城、社群等各个渠道的营销动作进行统一管理，根据不同顾客的兴趣、消费习惯等，生成个性化的营销内容，实现精准推送。比如，它会向家庭客群推荐亲子套餐优惠活动，向喜欢尝鲜的客户推送新品试吃邀请，向生日会员推送生日特别礼遇等等。这么做的底层逻辑是让不同客群在最佳的推送时机，获得恰到好处的活动推荐。此外，海底捞还通过火山引擎DataTester以A/B测试方式，对营销活动进行测试验证，让营销策略不断优化。

AI能被最前端的用户所感知，但在背后，其实是AI早已经在公司背后更深层的体系里“扎根”——在消费者到达餐厅对种种科技有真正实感之前，这套系统已经在后厨与前厅精密运转，支撑起庞大的餐饮帝国。

“一线员工对于AI系统的最直接感受还是在日常的后厨里更多，”杨炫之解释道，“以海底捞自主研发的后厨KPAD系统（数字化订货预测模型）为例，它不是基于规划而来的，而是基于真实的痛点——从经营角度来说，过去员工盘点库存需要用纸笔，要去后台下载Excel，然后找出哪些是盘库，哪些是盘营，中间的盘差是什么，是到损还是废弃，有了这些指标后，才能指导经营门店。”

“比如火锅店里常见的高净值牛羊肉，如果一个月损耗特别多，一定是工艺上出了问题。有了KPAD系统后就不需要再为这些操心，因为系统可以根据实时销量倒推应该消耗多少，消耗之后做一层暗盘，之后就能找到差异，进一步给门店经理做出指导。”他说。

杨炫之又以效率的角度来解释KPAD系统的好处。

他以海底捞的西瓜举例，西瓜到门店后，门店库管每天都需要做西瓜到货、盘点等，以往这些数据都保存在本地再上传给服务器，过程比较繁琐。实际操作过程通常在凌晨，值夜班的人没有那么多，这个操作工序就容易遗忘，但当KPAD系统出现后，可以自动收货无需单据，“只需要员工拿着iPad货到点对钩就行。”

同样，西瓜的农残检测、甜度检测等实时记录也可以高效保存，以便于和供应商对账，整个AI系统对后厨的效率提升起到至关重要的作用。

另外，海底捞还在后厨设置了“智能配锅机”，实现了火锅锅底的个性化定制与标准化生产深度融合。顾客可以充分实现个性化的锅底选择，调节麻辣鲜咸度，理论上可组合出数万种锅底配方，并通过系统保存为专属口味档案。

前厅的服务员也因为AI助手的运用，将带客做到更加高效从容。

“如今仍然有很多餐厅是店员拿着耳麦互相喊，比如说几号桌客人走没走，能不能收台，尤其是在用餐高峰期，很多人等位的时候，谁先来，谁后来，应该坐在哪一桌，手忙脚乱。”杨炫之说，“但是海底捞使用了自动带客系统后，店员可以手持iPad，在顾客没到店落座前就能记录是否可以有空台位可以带他来，以及如果要给顾客加急打电话，也可以一键通过AI智能外呼，自动回复。这也大大提升了带客效率。”

海底捞在使用高科技提升用户体验这件事上，步履不停。

围绕“体验第一、以人为本”的服务理念，海底捞与火山引擎合作，依托豆包大模型、数据营销套件、AI智能体等核心能力，构建了覆盖餐前、餐中、餐后全链路的数字化运营体系。

海底捞实现了数据处理自动化与会员运营精细化，既节约了运营成本，又提升了营销转化和服务质量。同时，围绕C端小程序订餐排号、账单问询等用户服务场景，以及餐后评价分析、个性化营销等运营环节，进行实时分析与精准触达，能够有效改善顾客体验与满意度。

对于海底捞来说，这无疑是对服务至上以及科学管理体系的又一次升级，也能为整个餐饮行业结合AI提供实践范本。