APP人工客服失联，嘀嗒出行、爱奇艺、转转等被点名需整改

引导APP规范发展，公开通报203款，下架76款；组织清理网络违规外呼软硬件推广信息51万条；针对APP找不到人工客服的问题，督促搜狗浏览器、嘀嗒出行、爱奇艺、转转、搜狐新闻等相关企业进行整改。

这是工信部近日通告的2025年第三季度电信服务质量情况。

南都记者注意到，为针对性解决“二次号码”（即回收后重新启用的号码）面临的互联网账号无法注册、登录等难题，工信部此前指导三大运营商上线“二次号码焕新”服务。据工信部介绍，目前这项服务已覆盖230余款主流应用，处理解绑申请超2.6亿次，累计服务用户超430万人。

在引导APP规范发展上，工信部组织制定《移动互联网应用程序（APP）最小必要申请使用权限》系列标准，指导手机终端企业实现相册、文件、联系人、短信等按需动态授权，确保APP只能访问用户指定的内容，更好保护用户隐私。

同时工信部表示，组织开展APP技术抽测47批次，责令整改1970款，公开通报203款，下架76款。推进建设生成式人工智能隐私意识高质量数据集，提升人工智能产品和服务用户权益保护水平。

为治理骚扰电话、垃圾短信问题，工信部提到，深入推进清理整治营销电话扰民专项行动，组织清理网络违规外呼软硬件推广信息51万条，关停违规语音专线7804条，依法责令整改、督办、处罚违规企业228家次。

从投诉数据看，2025年第三季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比81.4%，涉及零售推销类投诉占比3.7%，涉及教育培训类投诉占比1.4%，涉及其他类投诉占比13.5%。

（非应邀商业电子信息投诉情况）

针对 “找不到APP人工客服”的问题，工信部就此组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测。结果发现，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通，已督促相关企业进行整改，切实提高服务能力。

APP人工客服“失联”，已成为用户反映的一大痛点问题。根据工信部此次发布的电信服务质量通告，2025年第三季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，客服渠道类投诉占比达到18.2%。

（互联网信息服务投诉情况）

工信部表示，各基础电信企业要采取有力措施，进一步精简套餐、优化规则、做好公示，不断提高资费规范性和透明度。同时，畅通线上线下渠道，便捷用户办理，为套餐降档与升档提供同样的办理方式，保障用户的选择权。

工信部也提醒广大用户，三家基础电信企业唯一官方外呼营销号码分别是：中国电信10001、中国移动10085、中国联通10016，不要通过任何非官方号码办理业务，不要向任何人提供验证码，保护自身合法权益。

来源：南都N视频 B48