洛阳曝光10起典型案例！涉及汽车、药品、食品、网购等

10月29日，洛报融媒记者从洛阳市市场监管局12315指挥中心获悉，第三季度消费维权典型案例发布。

案例一：洛阳某汽车销售服务有限公司汽车质量纠纷

9月29日，消费者李先生反映2025年4月份在洛龙区洛龙科技园文仲大道洛阳某汽车销售服务有限公司购买的品牌家用汽车，9月27日车辆在行驶过程中刹车系统出现故障，多次与4S店协商，但店方一直推诿不予处理，李先生认为车辆存在安全隐患，便拨打12315热线投诉。接到投诉后，市局直属分局辖区执法人员立即与李先生和4S店取得联系核实情况，经调解，店方已经给李先生车辆进行检测并更换配件，车辆已正常使用。

市场监管小贴士：根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条“ 家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。”第十九条“家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理(包括免除工时费和材料费)。”等的规定，本案中，消费者所购家用汽车包修期内出现故障，商家须承担售后责任，提供免费维修服务。

案例二：洛阳某汽车销售有限公司汽车合同纠纷

9月4日，消费者赵先生反映2024年11月在洛龙区开元大道与杜预街交叉口开元众山汽车城洛阳某汽车销售有限公司缴付7800元订金准备贷款购买品牌家用汽车，且事先与店方明确约定，商家也承诺如有问题订金可随时退还，之后赵先生因贷款未通过等原因与店方协商退回订金，店方却不履行当时承诺，不愿退订金，多次协商无果后，无奈拨打12315热线求助。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员与4S店和赵先生取得联系，经执法人员组织双方调解，店方已将订金款项退回赵先生。

市场监管小贴士：按照《民法典》合同编的相关规定，以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中消费者向经营者缴付订金拟购买家用汽车，且双方对订金等事宜事先皆有明确约定，现消费者提出退订金，店方应该履行约定给予退回。

案例三：洛阳某百货有限公司中州路分公司手机质量纠纷

9月17日，消费者贾女士反映其9月10号在西工区的洛阳某百货有限公司中州路分公司购买品牌手机，使用中屏幕存在问题，且手机发烫，无法正常使用，找商家但对方不予处理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经调解，商家已给贾女士退货退款。

市场监管小贴士：根据《消法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”以及《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”的规定，本案中，消费者购买的手机不符合质量要求，符合退(换)货条件，经营者应当履行退货义务，积极与消费者协商处理。

案例四：宜阳某家居建材有限公司沙发售后纠纷

9月21日，消费者谷女士反映其6月份在宜阳县城关镇某家居建材有限公司购买品牌沙发，8月2日收到货后，发现沙发破皮的现象，联系商家后，给其更换一套，但发现更换后的沙发仍存在问题，且皮面与原来也明显不同，要求商家退货遭拒，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，宜阳县市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经调解，商家已同意给谷女士退货退款。

市场监管小贴士：依照《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”以及《河南省家居产品质量“三包”责任规定》第四条“‘三包’服务内容”修理、更换、退货等的相关规定，本案中，消费者所购家具产品存在明显的不符合质量要求的情况，经营者应当依法承担三包责任，要积极与消费者协商处理。

案例五：洛阳市老城区某生活超市食品质量纠纷

9月10日，消费者武女士反映其8月30日在老城区邙山镇某生活超市购买品牌鸡肉肠，开封后准备食用时发现鸡肉肠已变质，其认为该商家存在食品质量问题，遂通过12315热线投诉。接到投诉后，老城区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已积极与武女士解决问题，对商家行为已另行处理。

市场监管小贴士：《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者必须保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，按照《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：(六)腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；”的规定，本案中，消费者购买到变质发霉的食品，商家须切实履行食品经营主体责任，要第一时间与消费者解决。

案例六：伊川县某大药房药品质量纠纷

8月15日，消费者王女士反映其当日通过美团外卖平台购买伊川县城关镇某大药房销售的药品，打开包装后发现该药品已经完全受潮板结，王女士认为该药品已经严重变质失去药效，店方没有尽到核验商品质量责任，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，伊川县市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经现场核查，店方所售该品类药品溯源可查，但王女士所述情况属实，已责令商家与刘女士解决，对商家行为另行处理。

市场监管小贴士：按照《中华人民共和国药品管理法》第五十九条“药品经营企业应当制定和执行药品保管制度，采取必要的冷藏、防冻、防潮、防虫、防鼠等措施，保证药品质量。药品入库和出库应当执行检查制度。”和第九十八条“禁止生产(包括配制，下同)、销售、使用假药、劣药。有下列情形之一的，为假药：(三)变质的药品；”以及《药品经营质量管理规范》第一百六十二条“企业应当定期对陈列、存放的药品进行检查，重点检查拆零药品和易变质、近效期、摆放时间较长的药品以及中药饮片。发现有质量疑问的药品应当及时撤柜，停止销售，由质量管理人员确认和处理，并保留相关记录。”的规定，本案中消费者购买到变质的药品，经营者须第一时间与消费者解决，并承担相关法律责任。

案例七：洛阳市西工区某美容店办理充值卡纠纷

9月5日，消费者生女士反映其于8月16日在西工区中州中路245号万达广场负一楼的某美容店充值1000元钱办了张美容卡，办卡时店方给其承诺，持卡消费价格更优惠，后消费过程中发现与商家承诺的不符，并未享受到优惠的价格，便要求商家退卡，遭拒后拨打12315热线投诉。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家承诺与生女士协商解决，目前商家已全额退款。

市场监管小贴士：根据民法典合同编相关规定及《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”以及《消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”的规定，本案中，消费者以预付款方式办理预付卡消费，经营者应该按约定履行义务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

案例八：洛阳市某商贸有限公司网购杂物柜质量纠纷

9月29日，消费者何先生反映其于9月10日通过拼多多购买了偃师区岳滩镇产业集聚洛阳市某商贸有限公司网店销售的杂物柜，收到货检查时发现杂物柜存在破损就直接拒收，退回后商家已经签收，但迟迟不给退款，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，偃师区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已给何先生全额退款。

市场监管小贴士：根据《消法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；”和第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”的规定，本案中，消费者网购的杂物柜不符合质量要求，经营者应当依法履行退货义务。

案例九：西工区某小区电梯安全使用问题

9月23日，消费者杨女士称其当天早上送孩子上学，乘坐刷卡电梯时，电梯出现故障无法打开，拨打电梯内紧急电话无人接听，接近半个小时才脱困，杨女士认为该部电梯存在安全隐患，遂拨打12315热线反映。接到诉求后，西工区市场监管局辖区所立即组织电梯使用单位相关责任人员及维保单位等到现场核查，经查，该部电梯办理有特种设备使用登记证，检验报告在有效期内，由于当时通讯线路问题电梯内应急电话未成功接通，后物业监控室接到杨女士电话后第一时间联系维保单位，并及时解救被困业主，维保公司已对该部电梯进行全面检修，保证电梯安全使用。

市场监管小贴士：按照《中华人民共和国特种设备安全法》第四十五条“电梯的维护保养应当由电梯制造单位或者依照本法取得许可的安装、改造、修理单位进行。电梯的维护保养单位应当在维护保养中严格执行安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。电梯的维护保养单位应当对其维护保养的电梯的安全性能负责；接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施。”和《特种设备安全监察条例》第三十一条“电梯的日常维护保养必须由依照本条例取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行。电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查。”第三十二条 “电梯的日常维护保养单位应当在维护保养中严格执行国家安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全技术性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。电梯的日常维护保养单位，应当对其维护保养的电梯的安全性能负责。接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施。”等的规定，电梯使用单位和维保单位一定要严格履行主体责任，切实保障人民群众的电梯使用安全。

案例十：西工区某便利店低标高售纠纷

7月30日，消费者辛先生反映当日在西工区涧东路某便利店购买了一瓶品牌清洁液，商家标价11元，结账时收取12.5元，其认为不合理，便拨打12315热线投诉。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即对此事进行调查处理，经查，消费者辛先生反映属实，目前商家已向消费者道歉并退回多收款项，执法人员对商家行为另行处理。

市场监管小贴士：根据《中华人民共和国价格法》第十一条第一项“经营者进行价格活动，享有下列权利：(一)自主制定属于市场调节的价格;”和第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”的规定，本案中经营者可以根据经营情况自主制定提供商品价格并明码标价，但不得低标高售，该经营者出现低标高售的行为，应当承担相应的法律责任。

来源：洛报融媒