万科物业“AI智能客服”落地：大语言模型进社区 24小时响应解民忧

独居老人求助因方言卡壳、家中下水道堵塞维修迟迟不到，上班族周末办业务要跑空物业……当前，智慧城市建设向社区“最后一公里”加速渗透，但这些场景化难题，仍在影响居民生活体验、制约智慧社区建设实效。

近日，这一现状迎来破局方案——万科物业基于AI大语言模型研发的智能客服“可可”，已实现全国规模化应用，覆盖近3800个小区，600万户家庭。该系统聚焦“时效提升、流程优化”两大核心维度，破解传统物业服务“响应慢、办事繁”的行业痛点，既为居民解决急难愁盼，更给智慧社区建设提供可复制的实践范式。

图为：万科物业AI智能客服形象“可可”

24小时“智能客服”在线，紧急诉求15分钟落地

“独自在家突然身体不适，想找物业帮忙买个药，可说方言他们听不懂……”这是不少社区独居老人曾面临的困境。而“可可”依托AI大语言模型的方言识别与实时沟通能力，更能理解四川话、粤语、东北话等多地方言，为老年群体等特殊人群打通求助通道。

佛山水晶花园居民姚先生家中厨房下水道突发堵塞，通过微信向“可可”提交诉求后，系统6秒内完成需求识别，自动采集房屋位置、问题描述等关键信息，1分钟生成标准工单派至维修团队，15分钟后维修人员便上门处理；贵阳万科观湖小区汪女士遇到燃气灶故障时，“可可”仅用4分钟就完成全流程闭环——先快速识别“电池没电”的核心问题，第一时间提供自助更换指引，在业主尝试操作未果后，立即自动派单至维修人员，确保问题不拖延。

这种“诉求提交—工单生成—服务派单—进度反馈”的闭环，已成为智能服务常态。数据显示，“可可”单月日均处理6000条居民对话、派发1300余个工单，解决率达84.7%，为社区织就一张牢固的 “应急服务网”。

“过去管家24小时待命，深夜处理突发事件、回复咨询时，常因信息同步不及时耽误效率。”大连天下粮仓璞樾里的管家李丹丹表示，现在“可可”能7×24小时全天候响应，业主夜间报备车牌、咨询停电停水问题，系统都能快速处理，我们有更多精力上门陪老人唠家常、帮业主协调邻里小事。”今年9月，该小区居民的满意度高达98.06%，服务温度与效率实现双提升。

六项高频业务上线AI客服，办事时长缩至5分钟

“周末想改个车辆登记信息，物业不上班；工作日请假去，又要排队等……”这是上班族办理社区业务的常见困扰。针对此类需求，“可可”聚焦车辆登记变更、费用缴纳咨询等6项高频业务，通过AI重构服务流程，打造全线上闭环，实现“数据多跑路、居民少跑腿”。

业主办理车辆登记变更时，无需线下提交材料，只需通过“可可”上传行驶证、确认车位信息，系统秒级完成登记；查询物业费时，“可可”可一键生成账单、推送缴费链接，同步用通俗语言解答缴费标准、欠费明细，彻底改变传统“跑断腿、等半天”的模式。“以前改车辆信息要花20多分钟，现在跟‘可可’说5分钟就搞定，不用再请假跑物业。”武汉唐樾小区业主陈女士的感受，道出了不少居民的心声。

据统计，6项高频业务上线AI智能客服后，相关业务平均办理时长缩短75%，既契合智慧城市“线上化、便捷化”要求，更切实解决了居民“办事难、办事繁”的场景痛点。目前，万科物业已有1.2万余名管家借助“可可”提升服务效率，让社区服务更精准、更高效。

万科物业数字运营中心产品负责人喻斌表示：“AI技术的价值，在于让社区服务更懂居民、更有温度。未来我们将持续优化‘可可’的方言库、老年服务场景，推动社区服务向‘生活方案共创’升级，为智慧城市‘共建共治共享’生态提供支撑。”