网约时常难成功、坐轮椅上车顶着头，预约一辆无障碍车咋这么难？

在北京，打一辆出租车或网约车，就是动动手指的事，各平台都能实现“秒级”响应，但要想约到一辆方便轮椅进出的无障碍出租车、网约车，可就难了。近日，记者对无障碍出租车相关情况进行调查后发现，北京市范围内的京B牌照无障碍巡游出租车已全部下线，无障碍网约车不仅费用高，还很难预约。

事实上，有无障碍出租车、网约车使用需求的不只是残障人士，还有许多行动不便的老人。然而，当下无障碍网约车存在着车辆属性定位不清晰、缺乏行业相关规范、发展规模与市场需求不匹配、服务水平有待提升、企业运营积极性不高等问题。记者了解到，目前，国家标准《出租汽车无障碍运营服务规范》正在制定中，预计将于2026年发布，北京市也在推进无障碍网约车更新换代工作。

无障碍巡游出租车去哪儿了？

“我记得十多年前，北京曾出现过一批无障碍出租车，轮椅可以直接上下，现在却找不到了。”家住朝阳区的吕先生需要经常陪同坐轮椅的老人出行，但由于老人行动不便，上下车十分困难，打车出行成了最头疼的问题。

吕先生告诉记者，陪老人打车总会遇到一些意外情况，要么司机不敢帮忙搀扶老人，害怕出问题担责任；要么就是车辆后备厢太小，放不下轮椅，车到了又不得不取消订单。所以现在基本上只能打专车出门，但老人上下车始终是个问题。

记者了解到，在2008年，北京市曾投入一批京B牌照的无障碍巡游出租车，车内配有电动抬升设备或轮椅坡道，可以帮助乘客坐着轮椅直接上车。

2008年9月，北京，一辆无障碍出租车停在路边等客。图/IC photo

2015年，北京市交通委曾提出无障碍出租车扩容计划。不过，由于种种原因，该扩容计划在推进过程中并不顺畅。公开信息显示，2017年，北京市交通委陆续增加、更新了无障碍出租车，当年北京全市无障碍出租车（含无障碍网约车）数量仅200余辆。

记者通过北京巡游出租车官方预约热线96106尝试预约无障碍出租车，工作人员表示，目前北京市已经没有京B牌照的无障碍巡游出租车，17年前曾投入使用过的一批无障碍车辆全部淘汰报废，当前96106平台只能预约普通巡游出租车。

此外，记者从其他权威渠道也了解到，北京目前已无京B牌照的无障碍巡游出租车。

无障碍网约车包车下单才好约

记者了解到，目前，在北京市开展无障碍网约车服务的主要是首汽约车平台。首汽方面要求，用户预约无障碍车至少提前2小时下单。

记者体验后发现，由于其平台内运营的无障碍车辆很少，司机响应速度各异，有时可在一两分钟内接单响应，有时则会出现连续预约失败的情况，特别是在周末、节假日等用车高峰时段，约车成功率更低。

10月19日（周日）上午9点37分，记者在首汽约车平台预约了从龙潭中湖公园西南门前往东二环附近某小区的无障碍网约车订单。此后，系统便一直显示正在预约车辆，并提醒将在当日9点58分前告知预约结果。然而，等到9点58分，系统直接提示预约失败。

同日上午10点，记者再次尝试预约，此时系统提示将在10点20分前告知预约结果。等到10点20分，系统再次显示预约失败，并提示：抱歉，您附近的司机都在服务中，请稍后重试。

10月19日，记者在首汽约车平台预约无障碍车，等待约20分钟后，系统提示预约失败。首汽约车平台截图

对此，首汽约车客服表示，出现预约难的情况主要是与周末出行集中、预约量较大有关，建议用户可以继续尝试预约，耐心等待。

不过，也有一些用户表示，无障碍网约车预约难可能与出行距离较短、费用低，司机不愿意接单有关。记者了解到，首汽平台的无障碍网约车起步价为98元，包含30分钟、5公里，超出则需额外支付一定费用。

在预约无障碍网约车的群体中，有不少是前往医院就医的患者，每次预约都需要提前2小时叫车，给他们的出行带来不便。记者注意到，为了更好地满足特殊群体的无障碍出行需求，目前，首汽无障碍网约车还提供按时长计费的“包车”模式，有4小时（30公里）与8小时（60公里）两种选择，前者的预估车费为458元，后者的预估车费为898元，出现超时、超距离等情况，均需支付额外费用。

首汽无障碍网约车可提供4小时或8小时的包车方案，其中4小时包车价格为458元，超出30公里需额外付费。首汽约车平台截图

那么，记者遇到的“约车难”是否真的与出行距离较短、费用较低有关？10月19日中午十二点半，记者尝试在首汽约车平台上进行再次预约，同样设定的是从龙潭中湖公园西南门出发，不过这次选择的是458元的4小时包车模式。在下单后数秒内，系统就显示派单成功，并推送了无障碍车辆和司机信息。

随后，记者将遇到的这一问题反馈给首汽约车，其客服人员表示，对于给用户造成的不好体验十分抱歉，他们会对此进行意见提交。

电动升降平台车型预约难上难

除了预约困难、等候时间较长外，现有的车辆配置也并不能很好地满足实际需求。有乘客反馈，如果轮椅较大、乘客身高较高，坐在车内就会很难受。

市民孙女士2023年5月曾为家中老人预约过一辆无障碍网约车，当时她和家人的体验感不错。她告诉记者，那辆无障碍车有电动升降平台，司机师傅单人操作就能让老人不下轮椅便顺利上车。不过，2025年8月，她又叫了一辆无障碍车，结果来车只有手动轮椅坡道，体验感比此前差了很多。“手动轮椅坡道对乘车人身高有要求，老人进去时需要低一下头，比电动升降平台差远了，上车的时候我们还得跟师傅一起推轮椅。”孙女士说。

10月23日，北京，一位市民在乘坐无障碍网约车。新京报记者 王贵彬 摄

多位首汽约车的司机师傅也证实了这一说法，经过他们测算，如果乘客身高在172厘米以上，就可能出现“顶头”的情况，乘客在车内只能歪着头。“一般在出行前，我们都要通过电话和乘客提前沟通，询问乘客的基本情况，也会及时提醒和告知，如果乘客身高较高，就很难舒服地乘车了。”一位首汽约车司机告诉记者，公司正在更换新的无障碍车，后续车型会更加宽敞，轮椅乘客的出行体验感会更好，不过具体何时上线，他并不知晓。

“首汽的无障碍车分为手动轮椅坡道和电动升降平台两种，但约车时根本无法选择，赶上什么车就坐什么车，如果再次预约又要等两三个小时。”市民石女士也遇到过此类问题，她在约车时发现平台内无法选择车型，而平台客服给出的答复是：这样的安排是为了保证司机公平接单。“体验感确实很差，后续再用过一次又是这样的情况，就不再使用了。”石女士很无奈。

对此，记者将无障碍网约车预约难、乘坐舒适度差等问题向有关部门进行反馈。北京市交通委朝阳运输管理分局相关工作人员告诉记者，目前，首汽约车正在运营的无障碍网约车确实只有几十辆，与北京市范围内的无障碍车需求量难以匹配，他们会协助推进相关工作，改善服务水平。

提供无障碍车服务的平台屈指可数

在北京，除了首汽约车这一家平台外，是否还有其他可供选择的无障碍用车平台？

记者了解到，绝大多数网约车平台都不提供无障碍车服务，仅有滴滴出行、曹操出行等少数平台上可以预约。

不过，想约到无障碍车并不容易。滴滴出行App首页标有“无障碍车”选项，也没有强制规定必须提前2小时预约，但近日记者多次进行预约尝试，均未能成功叫到车。

10月16日，记者通过滴滴出行App尝试预约，系统显示车型为“商务型无障碍车”，并提示“轮椅可用”。记者选择的路线是从东四环某商场前往朝阳医院，当日10点05分叫车后，系统界面就一直显示“正全力为您寻找司机”，下方还有两行小字：“已选六座专车，固定价66.8元。附近车辆较少，为您努力呼叫中，请耐心等待。”

等到10点25分，系统弹出未约车成功的文字提示：“抱歉，暂无司机应答。附近暂无车辆，您可以尝试使用其他服务。”

10月16日，记者在滴滴出行App上预约无障碍车，系统最终提示“暂无司机应答”。滴滴出行App截图

对此，滴滴出行客服表示，出现此类情况的原因可能是相关车辆距离较远，也可能是由于此种车型数量较少，建议选择其他车型。

记者注意到，官方数据显示，截至2024年初，曹操出行已在全国累计投放超过1000辆无障碍专车，服务超500万人次出行。

记者查询后发现，目前，在上海、深圳、武汉、杭州等地都可以预约到曹操出行的无障碍网约车，但此类服务在北京市范围内并没有开展。

曹操出行客服人员称，如果是开通了此项无障碍车服务的城市，乘客打车时，在App首页就能看到“无障碍车”的选项，如果没看到，则说明该城市还未开通无障碍车服务。

司机接无障碍订单需提前准备，市场上还有不少私人运营者

导致无障碍网约车预约难的另一个原因，或许与这部分车辆的运营模式有关。

记者了解到，目前首汽约车所使用的无障碍车主要是经过改装的上汽大通G10车型，设有三排座椅，在不接无障碍订单时，这部分车会和其他商务车一样正常接单运营。

多位承接无障碍出行服务的首汽约车司机表示，如果要接无障碍订单，就需要提前将第三排座椅翻折起来，以便乘坐轮椅的乘客使用。“服务乘坐轮椅的乘客并不会特别麻烦，他们基本上都有家人陪同，我们主要是开车时得更小心谨慎一些。”一位司机说。

根据平台要求，司机接到无障碍订单后，需要在乘客预约的出发时间前至少一个半小时联系乘客，确认时间、地点和乘客信息，并对车辆进行相应准备。此外，为了减少轮椅乘客的等候时间，司机基本也会提前到达上车点等候。因此，在接单到乘客上车的这段时间内，司机难以承接其他无障碍订单，这也导致乘客预约变得困难。

同时也有司机表示，由于这些无障碍网约车主要是与残联合作，并针对部分残疾人乘客提供补贴，所以日常会有不少这方面的订单，平台会对其优先派单。

另外，各平台的无障碍车订单价格远超常规订单，甚至比专车价格更高一些，因此，承接这部分订单，司机收入是有保证的。

但也有部分司机离开了平台自主运营。司机张华（化名）此前曾在某网约车平台接单跑无障碍车，如今他自己拉活，所使用的车型是一辆装有无障碍电动升降平台的商务车，时间相对更自由些，每天的预约订单基本能排满，“几乎全是老客户，一般都是包车半天，500块钱，只要不耽误后面的乘客使用，我们不会特别计较时间和距离。”张华告诉记者，由于用车规则不像平台那么死板，所以有不少原先通过平台预约无障碍车的乘客选择直接线下联系他用车。

在社交媒体平台上能看到不少无障碍车的自主运营方，其选用的车型比首汽、滴滴、曹操等网约车平台的更宽敞。记者通过某社交平台联系到一位提供无障碍车出行服务的司机，根据他发布的车辆信息，其车内配备的附属设备更多，包括可移动担架床、电动爬楼机等，可以根据乘坐者的需要付费使用，方便行动困难的老人、病人上下楼。

“我这边10公里以内是150元的起步价，等待费每小时100元，如果出行时间为半天，也可以选择4小时450元的包车。”这位司机表示，通常中途等待时间在两小时以上的，他都会建议选择包车，这样比较划算，预订的话最好提前一到两天，以免临时出行约不到车。

“规划配置适量的无障碍出租汽车”写入法条

在我国交通领域，相关部门对于轨道交通、地面公交等方面的无障碍出行服务都有明确规范，但在无障碍出租车、网约车方面，则没有明确要求。国家和部委层面没有规定此类车型的发展应该达到何种规模，其发展原则也主要是倡导性要求，服务规范基本处于空白状态。

例如，《中华人民共和国无障碍环境建设法》第二十五条提出：县级以上地方人民政府根据当地情况，逐步建立城市无障碍公交导乘系统，规划配置适量的无障碍出租汽车。

同时，《交通强国建设纲要》提出，要“完善无障碍设施”；到2035年，我国“无障碍出行服务体系基本完善”。《国家综合立体交通网规划纲要》也提出，要加强无障碍设施建设，完善无障碍装备设备，提高特殊人群出行便利程度和服务水平。

记者注意到，去年，交通运输部曾发布《2024年适老化无障碍交通出行服务扩面提质增效工作方案》，其中明确提出，为进一步提升适老化无障碍交通出行服务，不断满足广大老年人、残疾人安全、平等、舒适、便捷的出行服务需要，将深入落实《中华人民共和国无障碍环境建设法》，持续推进城市公共汽电车、城市轨道交通、出租汽车等领域适老化无障碍服务提升，进一步巩固适老化无障碍交通出行服务成效。

那么，对于常规出租车、网约车进行无障碍化改造，以扩大无障碍车规模，是否可行？

记者从今年9月中旬举办的中国国际福祉博览会上了解到，无障碍化改造对车辆内部空间要求较高，此次博览会上有多家展商展示了无障碍福祉车或改造方案，如果低于一定范围就会导致乘客在车内抬不起头来，使得轮椅乘客出行体验感不佳。目前，市面上运营的无障碍网约车、出租车主要是商务车型，均为汽车厂商定制的特殊版本。

2025年9月，中国国际福祉博览会，多家展商展示了无障碍福祉车或改造方案。新京报记者 王贵彬 摄

“无障碍车维护成本高、运营流程烦琐，行业和司机积极性不高的问题长期存在。”一位出租汽车行业资深管理人员告诉记者，目前，无障碍出租车、网约车基本上只在经济发展较好的大中型城市运营，主要是配合政府部门的无障碍服务项目，每个城市的无障碍车数量都比较少，比如北京的首汽约车、上海的强生出租，依托自有平台进行无障碍车服务；滴滴出行、曹操出行与多地交通部门、残联合作，开展无障碍网约车服务。

《出租汽车无障碍运营服务规范》正在制定，预计明年发布

未来，从国家层面是否会有无障碍出租车、网约车的相关服务标准发布？记者从权威部门了解到，目前，国家标准《出租汽车无障碍运营服务规范》正在制定中，不过此项标准也仅是一项推荐性标准。

据全国标准信息公共服务平台和交通运输标准化信息系统公示的内容，国家标准《出租汽车无障碍运营服务规范》正由交通运输部科学研究院等单位开展起草工作，预计2026年8月完成标准制定发布等相关工作。其范围和主要技术内容包括：拟规定城市出租汽车停靠站无障碍设施配置、车辆无障碍设施配置、无障碍运营服务和服务监督等要求。

记者了解到，虽然相关国家标准尚未出台，但在老龄化的背景下，各地都在陆续增加无障碍出租车、网约车规模，并对既有车辆进行更新。

今年9月8日，广州公交集团汽车服务有限公司就公示了广州如约出行50辆无障碍纯电动出租车招标项目的中标结果，整车自付中标单价为24.98万元（含税，不含上牌费）。记者注意到，如约出行是广州范围内较早提供无障碍出租车服务的企业，此次增购车辆将扩大其运营规模。

目前，北京市残联、市交通委等相关部门也在筹划完善无障碍网约车运营体系，并丰富车辆类型。记者了解到，首汽约车此前投入的一批无障碍网约车即将达到退出营运年限，无障碍网约车更新换代工作正在推进中。

据北京出租汽车暨汽车租赁协会消息，该协会曾于今年4月和7月两次组织开展无障碍出租汽车改造车辆体验活动，北京市残联、北京市交通委出租（租赁）处、首汽集团、北汽集团等行业主管部门和运营企业负责人参加了调研。4月24日下午，市交通委出租（租赁）处会同市残联召开无障碍出租车车型优化专家评审会，相关车型通过了专家评审。

专家

无障碍车市场未被充分挖掘，政府与企业应共同努力

“老人长期坐轮椅出行，腿上没劲，上下车非常麻烦。”“父亲今年九十岁了，我也六十多岁了，搀扶着他进出车越来越困难。”在北京，到底有多少行动不便的高龄老人有出行需求？

记者注意到，有关部门虽没有直接就此情况发布过针对性数据，但其他方面的一些数据仍能从侧面说明问题。

北京市人大社会建设委员会发布的数据显示，截至2024年底，北京市60岁及以上常住人口514万人，占全市总人口的23.5%。目前，全市失能（含失智）老年人总数约41.63万人。其中，高龄失能老年人约18.48万人，80岁以下失能老年人约23.15万人。另据北京市民政局的调查统计，北京绝大多数老年人都选择居家养老。在这样的背景下，适老化改造和无障碍出行服务的需求越来越迫切。

“需要无障碍出行的不仅是残障人士，行动不便的高龄老人、孕妇、病患等特殊群体的需求同样应被考虑在内。”东南大学交通法治与发展研究中心执行主任、中国城市公共交通协会网约车分会会长顾大松告诉记者，随着老龄化社会的深入演化，越来越多行动不便的老年人对于乘坐无障碍出租车、网约车出行有着迫切需求，行业也存在着一定的“供不应求”情况，但目前无障碍出租车和网约车的发展仍不充分，其市场未被充分挖掘和激发。

顾大松认为，推广无障碍网约车，需要政府和企业共同努力。在政府端，优化无障碍出行环境不仅需要“建设导向”，也需要“服务导向”。政府部门的补贴扶持可以向提供无障碍出行服务的行业、企业、组织倾斜。“比如，提供帮助老年人上下楼、陪诊就医、交通出行等方面的服务，就能获得一定补贴奖励，这样既可以降低个人的支出压力，也可以帮助企业控制运营成本，引导行业健康发展。政府需要做的就是建立好相关统计机制，确保补贴能精准发放。”顾大松说。

而在企业端，顾大松认为，在网约车行业“内卷”严重的当下，提升无障碍用车服务水平也是企业避免同质化竞争，从行业中脱颖而出的一条可行路径。他建议，网约车企业应该将无障碍出行服务纳入自身服务升级计划中，增添更匹配需求的无障碍车型，加强对司机的教育培训，这样可以打造出更具商业价值的服务场景，也能让无障碍网约车市场真正实现良性运转。

记者/裴剑飞

编辑/刘梦婕

校对/ 穆祥桐

运营编辑/樊一婧